Download
1 / 12
120 likes | 196 Vues
Ouvidoria como Instrumento de Gestão.
E N D
Ouvidoria como Instrumento de Gestão • Uma manifestação, quando registrada na Ouvidoria, recebe um tratamento que a torna parte dos processos em nossas organizações, estabelecendo vínculos entre a Gestão e Usuários dos serviços, e criando valores de responsabilidade entre nossos colaboradores na resolução de problemas. Está diretamente associada a sua condição de produção de informações e de conhecimento. E é desta condição que gestores podem definir estratégias de ação. • A todo momento gestores de nossas organizações tomam decisões. Estas decisões são invariavelmente ações que atendem a necessidades e respondem a determinados objetivos. • Portanto a produção e fornecimento de informações da Ouvidoria torna-se essencial no apoio a tomada de decisões se considerarmos que boas decisões podem ser tomadas a partir de informações qualificadas.
O papel estratégico da Ouvidoria nas Unidades Hospitalares, Pronto Socorros e Pronto Atendimento • A Ouvidoria a partir de situações acontecidas em tempo presente e passado revela a percepção dos usuários de seus serviços. São observações de fenômenos que evidenciam a dinâmica de funcionamento de nossas organizações, demonstrando tendências e antecipando situações futuras. • A relação da Ouvidoria com os usuários dos serviços aproxima os seus interesses aos da administração através das manifestações, estabelecendo interface com diferentes atores e níveis de gerência na organização: Qualidade, Humanização, Conselhos e Comissões, por exemplo.
Aspectos relevantes da Qualificação do Profissional da Ouvidoria • O profissional de Ouvidoria é sobretudo o gestor de um serviço e para tal exercício reúne competências de ordem técnica, política e administrativa. • Sua capacidade técnica está em operacionalizar um sistema que acolhe manifestações de usuários, processa informações destas manifestações, gerando relatórios e análises para orientação de ações de melhoria. • Sua capacidade administrativa está em tornar cada manifestação um documento único, uma história única, garantindo sua guarda, arquivamento, fluxos e cumprimento de prazos e ainda qualidade de respostas. • Sua capacidade política está em fazer sucessivas aproximações entre os interesses dos usuários e gestores das unidades, promovendo mediações ou ainda processos participativos.
Categorização das ações da Ouvidoria da AHM ATENDIMENTO: “manifestação que expressa o trato na relação entre o usuário e o prestador do serviço (manifestações que se referem a mau atendimento; descaso; destrato; grosseria; maus tratos; relacionamento paciente/funcionário e o bom atendimento; gentileza; atencioso; educado) GLOSSÁRIO OUVIDORIA AHM 2011
Relevância da força de trabalho Os médicos, pelas características da centralidade do trabalho na área de saúde, possuem o maior número de postos de trabalho de nível superior. Em 2009, 57,6% (636 017) do total dos postos de trabalho de nível superior eram empregos médicos. Os enfermeiros constituem a segunda categoria mais expressiva, com 14,8% (163 099). (IBGE – MAS, 2009)
Arranjos e dispositivospara o exercício da cogestão Espaços de escuta qualificada de usuários e trabalhadores: ouvidoria, gerência de agenda aberta, etc. Ouvidoria – Instrumento de ausculta da avaliação que fazem os usuários e sua rede sociofamiliar da experiência que tiveram com serviços e trabalhadores da saúde. Além disto, ouvidorias captam também manifestações dos trabalhadores da saúde acolhendo questões referentes às condições e processos de trabalho, garantindo o retorno e encaminhamento em tempo acordado dos problemas identificados.
Acolhimento Acolher é reconhecer o que o outro traz como legítima e singular necessidade de saúde. O acolhimento deve comparecer e sustentar a relação entre equipes/serviços e usuários/populações. Como valor das práticas de saúde, o acolhimento é construído de forma coletiva, a partir da análise dos processos de trabalho e tem como objetivo a construção de relações de confiança, compromisso e vínculo entre as equipes/serviços, trabalhador/equipes e usuário com sua rede sócio-afetiva. (CARTILHA PNH, 2010)
Considerações finais Sem dúvida, conhecimento do significado, dos limites e potencialidades dos indicadores sociais pode ser de grande utilidade para os diversos agentes e instituições envolvidos na definição das prioridades sociais e na alocação de recursos do Orçamento Público. Se bem empregados, os Indicadores Sociais podem enriquecer a interpretação empírica da realidade social e orientar de forma mais competente a análise, formulação e implementação de políticas sociais. Na negociação das prioridades sociais, os indicadores sociais podem contribuir no apontamento da magnitude das carências a atender nas diversas áreas de intervenção. Paulo de Martino Jannuzzi
