1 / 22

PRINCIPAIS RESULTADOS

PRINCIPAIS RESULTADOS. Como se obtiveron os resultados?. Realizouse unha entrevista previa ás compras cegas cos xerentes dos establecementos; total 150 establecementos comerciais. 2. Tres visitas anóminas por establecemento comercial

patience-bernard
Télécharger la présentation

PRINCIPAIS RESULTADOS

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. PRINCIPAIS RESULTADOS

  2. Como se obtiveron os resultados? • Realizouse unha entrevista previa ás compras cegas cos xerentes dos establecementos; total 150 establecementos comerciais. • 2. Tres visitas anóminas por establecemento comercial • 3. O referencial utilizado tanto para a elaboración das fichas, como dos informes, a Norma UNE 175001-1: Calidade no servizo para o pequeno comercio.

  3. 4. Os criterios de valoración establecidos sonutilizados foron: • Apto: indica a porcentaxe de establecementos da zona analizada que está a seguir correctamente os niveis esixidos pola “Norma”. • Mellorable: reflexa a porcentaxe de establecementos que deben estandarizar as súas pautas de comportamento co fin de que ese criterio sexa prestado co nivel de calidade esixido en todo momento e no só ocasionalmente. • Non Apto: indica a porcentaxe de establecementos que deben correxir o seu comportamento para acadar os niveis adecuados de calidade e, así, ofrecer ao cliente un servizo de calidade. • Non Aplicable: indica a porcentaxe de establecementos que non puideron ser avaliados, tanto por non obter información na compra cega realizada ou porque as propias características dos establecementos non permitiron analizar o criterio.

  4. Que aspectos foron analizados? • Requisitos do servizo: • Cortesía • Credibilidade • Capacidade de resposta • Comprensión do cliente • Fiabilidade • Comunicación • Seguridade • Accesibilidade • Requisitos dos elementos tanxibles: • Instalacións • Equipos e Mobiliario • Envases e embalaxes • Documentos de compra • Produtos • Requisitos de Mellora: • Sistema de Incidencias, queixas e reclamacións • Satisfacción do cliente • Satisfacción do persoal • Plan de Mellora • Requisitos do persoal: • Imaxe • Competencia profesional

  5. RESULTADOS por ZONAS

  6. Os establecementos foron agrupados en catro zonas: 1. Eixos comerciais – centro urbán:Zona Centro, Casco Vello, Zona Camelias- Plaza de América, Zona Calvario (47%) 2. Periferia urbana: Teis, Castrelos, Lavadores, Bouzas, Avda de Madrid, Balaídos, Comesaña (35%) 3. Núcleos en vilas: Baiona, Gondomar, Nigrán, Mondariz- Balneario, Ponteareas (15%) 4. Comercio Rural:Carretera do Aeroporto, Portoloureiro, Matama, Vincios en Gondomar, Picoto Areas en Ponteareas (3%)

  7. RESULTADOS POR ZONAS • A través dos resultados obtidos no conxunto das zonas,pódese afirmar que en xeral, os establecementos que cumpren en maior medida os requisitos establecidos na Norma de Calidade, son as nomeadas como: Eixo Comercial- Centro, Periferia Urbana e Núcleos en vilas. • Se se analiza o conxunto de Non Aptos, a zona que acada mellores resultados é a nomeada Núcleos en Vilas e a que acada as peores puntuacións son os establecementos situados na Zona Rural.

  8. RESULTADOS POR ZONAS • Os criterios mellor valorados nas mesmas son: • Eixo Comercial: Imaxe do persoal, Produtos e as Instalacións e equipos e o mobiliario. • Periferia Urbana: Imaxe, Produtos, Comprensión do cliente e Accesibilidade do establecemento. • Núcleos en vilas: Credibilidade, Imaxe do persoal, Produtos e Instalacións. • Comercio Rural: Comprensión do cliente, Produtos, Imaxe e Capacidade de resposta.

  9. RESULTADOS POR ZONAS • Os criterios que acadan unha maior porcentaxe de NON APTO, en todas as zonas analizadas, sos criterios referidos a: Mellora e Comunicación. • Mellora: facendo referencia a aspectos como: • Sistema de xestión de incidencias, queixas e reclamacións • Satisfacción do cliente • Satisfacción do persoal • Plan de Mellora • Comunicación: facendo referencia a aspectos como: • Sinalización de horarios • Identificación dos prezos • Descripción dos medios de pago • Descripción dos servizos adicionais • Existencia de Follas de reclamacións • Buzón de suxerencias, etc

  10. RESULTADOS por SECTORES

  11. Cales foron os subsectores analizados?

  12. RESULTADOS POR SECTORES • Realizando unha valoración global dos 10 subsectores analizados, os que acadan as mellores puntuacións no conxunto de criterios, son os establecementos de: • DEPORTES e XOGUETES • XOIERÍAS • SANIDADE E HIXIENE • OUTROS SERVIZOS. • Mentras que os que acadan unha maior porcentaxe de valoracións de criterios como NON APTOS, son os establecementos englobados no subsector das LIBRARÍAS e PAPELERÍAS. • Se realizamos unha análise por criterios, os que acadan unha peor puntuación en todos os subsectores son: • Comunicación • Mellora

  13. RESULTADOS POR SECTORES

  14. RESULTADOS POR SECTORES

  15. RESULTADOS POR SECTORES

  16. RESULTADOS POR SECTORES

  17. RESULTADOS POR SECTORES

  18. RESULTADOS POR SECTORES

  19. RESULTADOS POR SECTORES

  20. RESULTADOS POR SECTORES

  21. RESULTADOS POR SECTORES

  22. RESULTADOS POR SECTORES

More Related