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PLAN winback hfc HOGAr

PLAN winback hfc HOGAr. ENERO 2012. Lunes 8 de noviembre de 2010. DESCRIPCION.

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Presentation Transcript

  1. PLAN winbackhfcHOGAr ENERO 2012 Lunes 8 de noviembre de 2010

  2. DESCRIPCION • Para liberar venta en nodos bloqueados por churn histórico, se permitirá el ingreso de ventas a direcciones que presentan deuda, pero nuevo servicio debe ser contratado con un RUT distinto al titular original que presenta deuda. • RUT a ingresar debe corresponder a persona que viva en el domicilio. Deberá acreditarlo presentando boletas de servicios ó cuentas bancarias/grandes tiendas al día, a su nombre y que correspondan con dirección del domicilio a contratar servicios. • Nuevo RUT a ingresar NO debe tener deuda vigente con negocios Claro: HFC, DTH, Larga Distancia y Móvil. • Para esta campaña también se contemplan clientes con churn, pero que se retiraron de la empresa sin deuda. • Esta campaña está focalizada para las siguientes comunas: Coquimbo, Talcahuano, Quilicura, Pedro Aguirre Cerda y Pudahuel.

  3. DESCRIPCION • Vigencia de campaña hasta el 29/02/2012. • Los clientes Winback NO deben sufrir incrementos de ARPU durante los próximos 6 meses: ni Up ni Cross Sale (deben marcarse en el sistema para que no le vendan servicios complementarios en CAC, CallInbound, Plataforma Web y CallOutbound) • La campaña será ejecutada por el canal TERRENO • Otorgar a clientes promoción de acuerdo a filtro de venta por GSE

  4. Filtros bbdd

  5. Canal Campaña Winback… Clientes SIN deuda Clientes CON deuda TERRENO 5.110

  6. Apertura por Estado de Pago y GSE Se fueron y NO me dejaron deuda Se fueron y SI me dejaron deuda

  7. Clientes se fueron sin deuda… Total Clientes SIN Deuda a Recuperar 1.214 Estado Suspendido Estado Baja

  8. Clientes se fueron morosos… Total Clientes CON Deuda a Recuperar 3.896 Estado Suspendido Estado Baja

  9. PROMOCION WINBACK

  10. Filtro de venta

  11. PROCESO • Utilizando una base de clientes SINDEUDAen estado “dado de baja” los Ejecutivos de Venta Terreno ofrecerán los planes HFC. Todos los clientes SIN DEUDA identificados en esta campaña estarán en estado dado de baja, ya que los suspendidos pasarán a dado de baja, por proceso masivo a ejecutar por Producto. • Utilizando una base de clientes CONDEUDA en estado “suspendido” y en estado “dado de baja” los Ejecutivos de Venta Terrenoofrecerán los planes HFC. • Es necesario que el Ejecutivo de Venta Terreno deje su información de contacto (nombre, celular) en caso de que el cliente no decida contratar inmediatamente, ya que el acceso a la promoción Winback sólo será a través de Ejecutivo Venta Terreno, no aplica para ningún otro canal de venta. • Una vez que el ejecutivo de Venta Terreno “canta la venta” como “venta cliente Winback”, el ejecutivo de ingreso antes de ingresar la venta debe verificar en Prospección que el cliente pertenezca a la promoción Winback. Para ésto la base de datos de estos clientes estará cargada en el sistema de prospección.

  12. PROCESO • Una vez verificado en el sistema de prospección se comienza el ingreso de venta en el sistema Sur. Si la base son clientes con deuda, el plan debe ser contratado con un RUT distinto al titular original que presenta deuda y debe corresponder a una persona que viva en el domicilio donde se instalarán los servicios. Para dicha acreditación el “cliente prospecto /recuperado” deberá presentar las boletas de servicios ó cuentas bancarias/grandes tiendas, a su nombre y que correspondan con dirección domicilio a contratar servicios. Si la base son clientes sin deuda (clientes con baja voluntaria) se utiliza el mismo Rut titular. • En conjunto al ingreso de la venta en el sistema SUR, se deberá marcar al cliente para poder dar a conocer que este es un cliente Winback. • La marca mencionada será por medio de una adicional con costo cero y su glosa dirá: “Cliente Winback.” (ver creación de marca en la siguiente lámina)

  13. PROCESO

  14. PROCESO

  15. PROCESO Diariamente, antes de las 9.30am, el supervisor de Operaciones (Jan Cárdenas) enviará un resumen de las ventas liquidadas de clientes Winback, extraídas de los cubos, a los Supervisores de digitalización Alberto Isla (Carlos.Isla@sitel.com) y Claudia Yañez (lya.rodriguez@sitel.com). En este correo electrónico se deberá informar los Rut de los clientes Winback. Una vez que los Supervisores de digitalización reciban el correo electrónico deberán ingresar al sistema Sur para ver la información de los servicios contratados por cada uno de los clientes y así poder asignar en el módulo de retenciones y promociones del sistema SUR el descuento que corresponda. Para poder realizar un cruce de información y validación de los descuentos aplicados diariamente el Analista de Producto (Daniela Charme) enviará a los Supervisores de digitalización el “reporte de ventas instaladas WINBANK” y el “reporte de upselling de clientes activos WINBACK” para que esta información pueda ser comparada con la entregada por el supervisor de Operaciones . Esta acción será inicialmente realizada por Producto, luego se traspasará a la Gerencia de Operaciones Comerciales.

  16. PROCESO • El Analista de Producto (Daniela Charme) mensualmente solicitará la base con el comportamiento de pago de estos clientes e informará al Jefe Comercial y al área de Cobranzas para que se ejecuten las acciones de llamar a los clientes para cobrarles e identificar la razón de no pago. El área de cobranza informará al Jefe Comercial las resoluciones para poder tomar las medidas correspondientes. • Para las acciones de Up y Cross Sale será necesario: • Out: Jefe de prospección entregará la base de datos filtrada, sin clientes Winback, a Encargado de los Up y Cross para que estos clientes no sufran incrementos de ARPU durante los próximos 6 meses. • In CAC: Cuando un ejecutivo CAC ingrese al sistema SUR y aparezca la marca de “Cliente Winback”, no se podrá ingresar ningún tipo de Up y Cross. • In Call: Se entregará la base de datos de los clientes Winback a Servicio al cliente para que ellos la carguen en el IVR, de esta forma si algún cliente de este tipo se contacta e ingresa su rut, le aparecerá por defecto un mensaje al ejecutivo del Call Center donde se detalla que no se podrá ingresar ningún tipo de Up y Cross y que debe informar al cliente que dado que pertenece a la promoción Winback debe esperar 6 meses para poder realizar algún tipo de Up o Cross.

  17. Impacto economico OFERTA WINBACK

  18. PLAN winbackhfcHOGAr ENERO 2012 Lunes 8 de noviembre de 2010

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