Introduzione ai concetti della

1. Introduzione ai concetti della Qualità Maggio 2003 di Ettore Spada

2. Programma Modulo 1 INTRODUZIONE DAL C.Q. AL TQM Modulo 2 LE NORME ELA CERTIFICAZIONE TEST DI APPRENDIMENTO

3. Premessa Lo scopo delle brevi note che seguono è di dare un minimo di informazioni sulle problematiche della Qualità senza pretesa di completezza. Inoltre in qualche caso si è sacrificato il rigore ed il formalismo a favore di una comprensione più immediata ed essenziale dei concetti di base.

4. Modulo 1 Introduzione

5. Cosa è la Qualità? Di un prodotto….. E di un servizio? E di un software? …… cosa è un software failure?

6. Possibile definizione La qualità di un prodotto/servizio esprime il suo grado di aderenza alle specifiche

7. Problema Ci sono sempre delle specifiche? In base a quali specifiche acquisto la Fiat Stilo? In base a quali specifiche acquisto Microsoft-Office?

8. Risposta A volte ci sono specifiche dettagliate, a volte ci sono specifiche vaghe, a volte non ce ne sono affatto. Tuttavia ……. Se il prodotto/servizio non soddisfa le mie aspettative ….. Esso non è di qualità

9. Definizione di qualità secondo UNI EN ISO 8402 Insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto o di un servizio che conferiscono ad esso la capacità di soddisfare le esigenze …. espresse implicite

10. Definizione di qualità(Secondo ISO 9000:2000) Grado con cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti.

11. Definizione di Requisito (secondo ISO 9000:2000) Esigenza o aspettativa che può essere espressa, “generalmente implicita” o cogente.

12. ….. alcune precisazioni “Generalmente implicita” indica che è uso o prassi comune, per l’organizzazione, per i suoi clienti e per le altre parti interessate, che l’esigenza o l’aspettativa in esame sia implicita Cogente, riferito ad un requisito, indica che esso è obbligatorio per legge Esistono requisiti di prodotto, requisiti di gestione per la qualità, requisiti del cliente Un requisito specificato è un requisito che è precisato, per esempio, in un documento (ordine, contatto, capitolato, ecc.)

13. Breve retrospettiva storica Le grandi opere realizzate nell’antichità (piramidi, anfiteatri, acquedotti, ecc.) non si sarebbero potute realizzare senza una qualche forma di controllo qualitativo nel corso dei lavori.

14. Breve retrospettiva storica Uno dei più vecchi documenti che definiscono gli standard della qualità, datato intorno 1450 A.C., fu trovato in una tomba a Tebe. Esso illustra come gli ispettori egiziani verificassero la quadratura dei blocchi di pietra con una corda sotto gli occhi dei tagliatori.

15. …….. più recentemente la tradizione artigiana di fatto si caratterizza per lo standard di qualità “personale”, in cui la conoscenza del processo produttivo, e dei livelli qualitativi associati, sono propri del “mastro”, e da questi poi trasmessi al discepolo. (Autocontrollo e qualità altissima)

16. Frederick W. Taylor (1856-1915) Ingegnere ed economista americano, teorizza per primo l’organizzazione scientifica del lavoro che viene suddiviso in operazioni elementari e ripetitive con la totale separazione fra pianificazione ed esecuzione delle operazioni

17. Ford Applicando le teorie di Taylor, la Ford (Model T) crea la prima CATENA DI MONTAGGIO

18. Ford Model T Alcuni numeri 1908: inizia la produzione; costa 850 $ 1913-14: viene introdotta la cdm 1919: metà delle auto al mondo sono Model T 1925: costa 290 $ 1927: il 31 maggio dalla cdm esce l’ultima model T; è la n. 15.007.003

19. Cosa è cambiato: La produzione in serie comporta la concentrazione di molte persone nello stesso luogo e il processo produttivo viene suddiviso in operazioni elementari affidate ciascuna ad un diverso operatore. Di conseguenza ognuno di essi vede solo una parte e non il prodotto nella sua globalità, perdendo così quel controllo della qualità del prodotto finale, che era invece caratteristico dell’artigiano.

20. … di conseguenza Conta sempre meno l’abilità individuale dei singoli operatori e sempre più la bontà del progetto e dei fattori organizzativi.

21. La rivoluzione industriale quindi provoca la parcellizzazione del lavoro e perciò… enfatizza: l’importanza del progetto dei fattori organizzativi della standardizzazione pone in secondo piano: le abilità individuali

22. Si potrebbe osservare che …. a quei tempi non c’era ancora “la globalizzazione” dei fattori produttivi: (capitali, lavoro, imprese, …..) che ai giorni nostri rende ancora più evidente tale fatto.

23. La 2a guerra mondiale Con lo scoppio della seconda guerra mondiale (1939-1945) la qualità nella produzione degli armamenti diventò improvvisamente una questione vitale (o mortale, a seconda della parte da cui si osservava il cannone)

24. Quindi.... I prodotti dovevano funzionare bene al primo utilizzo (si potevano perdere i propri uomini) I prodotti difettosi o scarti non potevano essere recuperati dal fronte per essere rilavorati/riparati

25. Le problematiche relative alla qualità vengono dunque ulteriormente focalizzate e le tecniche relative affinate

26. Riepilogando:nella catena di montaggio di Ford & Taylor L'Inspection (o collaudo), organizzato in modo scientifico, diventa parte integrante ed essenziale del processo di produzione in quanto non c’è più il mastro-artigiano che “sa” se il lavoro è ben fatto e se il risultato è quello “giusto”

27. Obiettivo della funzione Qualità L’obiettivo dichiarato di questo approccio alla Qualità è in ultima analisi quello di impedire (o limitare) che prodotti difettosi vengano consegnati ai clienti.

28. …. ma come? Tramite l’uso massiccio dei controlli volti soprattutto alla verifica delle caratteristiche dei prodotti in uscita (collaudo al 100%) Ricorso a tecniche statistiche per stabilire le migliori strategie per potere dedurre la qualità di in un lotto dall’esame di un numero ristretto di campioni (campionamento statistico) Senza necessariamente entrare nello specifico dei problemi.

29. Modulo 2 DAL C.Q. AL T.Q.M.

30. Definizione LIVELLO DI QUALITA’ ACCETTABILE (LQA) (in inglese AQL, Acceptable Quality Level) E’ il livello di qualità (% non conforme o non conformità per 100 unità) che si ritiene soddisfacente accettare. (Normalmente è oggetto di negoziazione fra produttore e cliente e fa parte delle clausole contrattuali)

31. Dal lato del produttore Abbiamo prodotto un lotto di 10.000 lampadine che sono pronte per essere spedite al cliente. Devo decidere se spedire o no il lotto Effettuiamo un “campionamento” cioè il prelievo, per quanto possibile casuale, di un numero prestabilito di pezzi (poniamo 100). Controlliamo le 100 lampade una per una. Ne troveremo N1 che non funzionano, o che comunque non sono utilizzabili/accettabili dal cliente Se N1 < di un certo numero prestabilito NA diremo che il lotto è OK (in gergo “è conforme”) e lo spediremo al cliente Altrimenti diremo che il lotto non è OK (è non conforme) e quindi……?

32. Dal lato del cliente Un lotto di 10.000 lampadine è arrivato in magazzino. Devo decidere se accettare o no il lotto (stesso procedimento fatto dal produttore) Campionamento Controllo Se N1 < NA il lotto è Ok e lo mandiamo in produzione Altrimenti dichiareremo che il lotto non è OK, e quindi……?

33. PIANI DI CAMPIONAMENTO STANDARDIZZATI L’esempio precedente è solo indicativo, i reali piani di campionamento si possono trovare in: UNI ISO 2859/1, 2, 3 (MIL STD 105D) UNI 7371,7372 (MIL STD 414) ISO 3851

34. il limite di questo approccio è che: se tutto va bene, si riesce al massimo ad impedire che (molti) prodotti difettosi vengano consegnati al cliente (funzione setaccio) non avremo fatto niente per impedire che gli scarti vengano prodotti

35. Questo approccio oggi viene scherzosamente chiamato da qualcuno “la conta dei morti e dei feriti” La filosofia che c’è dietro è che un certo numero di scarti è fisiologico e (ciò che è peggio) continuerà ad esserci in futuro. Approccio statico-fatalistico

36. Un LQA apparentemente ottimo puo’ in taluni casi portare a risultati disastrosi Posto un LQA dello 0.1% (99.9% ok), e’ stato stimato che negli USA: 22.000 assegni bancari all’ora sarebbero accreditati su c.c. sbagliati 12 neonati al giorno verrebbero affidati a genitori sbagliati 268.500 pneumatici difettosi sarebbero venduti in un anno

37. Sarebbe piuttosto utile porsi domande del tipo: perché sono stati prodotti gli scarti? possiamo fare qualcosa per evitare che in futuro vi siano altri scarti? che garanzia ho circa la affidabilità dei pezzi che “sembrano buoni”? chi paga gli scarti? ecc.

38. Il cosiddetto livello di qualità accettabile ( AQL o LQA ), altro non e’ che l’autorizzazione mediante la quale un cliente si dichiara disposto a comprare anche prodotti difettosi purché in quantità non superiore ad una certa percentuale prestabilita del totale.

39. Tale approccio e’ oggi considerato (da solo) obsoleto e non accettabile per i costi associati La ripetibilita’ delle caratteristiche dei prodotti L’inaffidabilita’ nella continuita’ delle forniture

40. C.Q. B C 90 buoni 100 A 100 100 100 10 scarti C.Q. 90 buoni A 100 100 90 buoni B 90 buoni C 10 scarti Qual è il processo più efficiente?

41. Il secondo Perché a parità di resa finale mi consente di non lavorare gli scarti generati dallo step A.

42. Il collaudo deve essere “spalmato” Un primo passo per migliorare le cose consiste quindi nel distribuire i controlli lungo la linea di produzione in modo da individuare eventuali deviazioni delle caratteristiche del prodotto il più precocemente possibile

43. Autocontrollo Questa considerazione quasi banale implica spesso (ma non sempre) la necessità di affidare all’operatore alcune funzioni di “controllo” che erano del C.Q. (AUTOCONTROLLO) All’operatore si richiedono: capacità tecniche aggiuntive responsabiltà consapevolezza

44. DEFINIZIONE DI PROCESSO Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita Elementi in entrata Elementi in uscita Processo

45. Cause di variabilità dei processi Cause casuali (85%) Sono insite nella natura stessa del processo. Le variazioni che ne seguono sono inevitabili ma contenute entro margini prevedibili. Piccole variazioni delle caratteristiche dei materiali in ingresso, vibrazioni, abilità degli operatori, fluttuazioni nelle condizioni di lavoro, ….. Cause speciali (15%) Sono disturbi saltuari che causano anomalie episodiche, di entità imprevedibile, rimuovibili con idonei interventi correttivi. Regolazione sbagliata delle macchine, guasto, errore dell’operatore, materiale in ingresso sbagliato o difettoso, ……

46. SPC Statistical Process Control (Controllo Statistico di Processo) Metodo di controllo di un processo che, con l’ausilio di strumenti statistici, consente di monitorarne l’evoluzione al fine di predisporre eventuali azioni che correggano le variazioni indesiderate dei parametri che potrebbero riflettersi in variazioni indesiderate delle caratteristiche del prodotto.

47. Fasi del controllo del processo CARATTERIZZAZIONE DEL PROCESSO STUDIO DELLA CAPACITA’ DEL PROCESSO OTTIMIZZAZIONE DEL PROCESSO CONTROLLO DEL PROCESSO E DEL PRODOTTO MIGLIORAMENTO DEL PROCESSO

48. SPC Individuazione ed eliminazione delle cause speciali Controllo del processo Miglioramento del processo Riduzione delle cause casuali

49. Ogni parametro presumibilmente varierà secondo una certa distribuzione di probabilità attorno al valore “di specifica”.

50. s X Spesso le distribuzioni reali sono assimilabili alla “normale” Gaussiana Tra - e +  cade il 68.25% delle misure Tra - 2 e + 2 cade il 94.46% delle misure Tra - 3 e + 3 cade il 99.73% delle misure