證券業務員核心能力之研究 - 以台證為例

證券業務員核心能力之研究-以台證為例 指導老師：謝松益老師成員：王俊杰呂岳原林志豪莊筑涵李功富

第一章緒論第二章文獻探討第三章 研究方法第四章資料分析第五章結論與建議

第一章緒論 • 研究背景與動機 • 研究目的 • 研究範圍與限制 • 研究流程及架構

研究背景與動機 • 證券市場是國家整體經濟景氣的先行指標，股市繁枯更直接影響證券商之營運。 • 而且在加入WTO後，將不在只是與國內業者競爭，還必須與國際化的證券集團搶佔市場，因此，應建構證券業特有之能力模式，助發展核心能力，以因應未來日趨競爭的市場，運用於策略選擇、業務管理、人力資源發展等。 • 而在股票市場中，證劵營業員扮演著客戶與股票市場間仲介的關鍵角色。本研究主要以證券營業員為研究對象，探討證券營業員的核心能力，所以有必要做深入探討。

研究目的 • 主要探討在面臨多元化商品的陸續開放及國際化競爭威脅下，探討台灣券商在發展中，以自身現有架構及資源，發現本身核心能力，維護及強化核心能力，是一個嚴肅而且重要的課題。 • 因此，本研究目的如下：一、探討證券商的經紀部門核心能力。二、探討證券商業務員核心能力。

研究的範圍與限制 • 研究的範圍研究目的主要以北部地區券商為主要研究對象，並探討知識管理方面的理論，建立個案庫，瞭解業務員成功關鍵因素的探討。 • 研究的限制由於目前相關研究並不多，相關資料取得並不易，近年來金融環境的變化十分的快速，而企業的策略和客戶的需求也一直在改變，會使研究過程中充滿許多變數，本研究也僅限於文獻蒐集與問卷的整理，所蒐集的資訊也沒有全面性的完整，僅選擇部份業務員為研究對象。

研究流程 ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓

第二章文獻探討 • 能力的概念 • 人格特質 • 工作滿意

能力的概念 能力可區分五種基本特質：一、動機：是指一個人的意向或慾望，最後可能導致行為的發生；亦指一個人對某種事物持續渴望，進而付諸行動的念頭。二、特質：指一個人與生俱來的生理特質，以及對情境或資訊的一致性反應；個人的某種傾向而導致某些行為表現。三、自我概念：是指一個人的態度、價值或對自己的想法；從測驗中可以了解個人對事件抱持的態度或價值觀。四、知識：處理的程序或專業的技能或人際關係處理方式，但許多研究顯示，知識較無法分出優秀的工作表現者，在特定領域所具有的專業知識。五、技能：執行特定生理或心智工作，無形或有形任務的能力，包括分析性思考與概念性思考與隱藏的或可觀察到的。

人格特質在近年來，五大人格因素是人格特質理論中，最具影響力的模式人格特質在近年來，五大人格因素是人格特質理論中，最具影響力的模式

工作滿意 • 工作滿意為工作者心理和生理兩方面對環境的滿意感受，而這是一種對工作情境的主觀反應。 • 工作滿足的定義分為以下三種: • 综合性的定義 • 期望差距的定義 • 參考架構說 • 工作滿意之相關理論： • 需求層級理論 • ERG理論 • 雙因子理論 • 公平理論 • 差距理論

第三章　研究方法 • 研究架構 • 研究假設 • 問卷設計 • 抽樣設計 • 資料分析方法

影響證券員 各項考量因素各項考量因素人口統計變數證券員能力研究架構

資料分析方法 • 研究採取下列各方法以進行資料分析：一、描述性統計(DESCRIPTIVE STATISTICS) 主要了解20歲以上之成年人基本資料的分佈狀況。二、變異數分析(ONE-WAY ANALYSIS OF VARIANCE ANOVA) 了解個人基本資料對證券核心能力行為上是否有相關性或是顯著差異存在。三、t 檢定(T-TEST) 用以分析在不同性別在證券核心能力行為上是否具有相關性。

第四章研究結果分析 • 基本資料之描述 • 各項考量因素重要性與否

基本資料之描述 本次研究發放100份問卷，總計有95份有效問卷，其中樣本在於性別、年齡、學歷、職稱所佔之百分比與分佈情形如下男性共有29人，佔全體有效樣本31%，女性共有66人，佔全體有效樣本69%。

20-25歲共有6人，佔全體有效樣本6%， 26-30歲共有17人，佔全體有效樣本18%， 31-35歲共有27人，佔全體有效樣本29%， 36-40歲共有16人，佔全體有效樣本18%， 41-45歲共有23人，佔全體有效樣本24%， 46-50歲共有5人，佔全體有效樣本5%， 50以上共有0人，佔全體有效樣本0%。

研究所共有4人，佔全部有效樣本4% 大學共有 40 人，佔全部有效樣本42% 大專共有 38 人，佔全部有效樣本40% 高中職以下共有13人，佔全部有效樣本14%

高階主管共有8人，佔全部有效樣本8% 中階主管共有1人，佔全部有效樣本1% 低階主管共有25人，佔全部有效樣本26% 資訊技術人員共有7人，佔全部有效樣本7% 客服人員共有36人，佔全部有效樣本39% 客戶共有15人，佔全部有效樣本16% 學者專家共有3人，佔全部有效樣本3%

各項考量因素重要性與否構面一 45%的人認為產業基本面與技術分析重要程度為極重要； 49%人認為產業基本面與技術分析重要程度為重要； 4%的人認為產業基本面與技術分析重要程度為普通； 2%的人認為產業基本面與技術分析重要程度為不重要； 0%的人認為產業基本面與技術分析重要程度為極不重要

51%的人認為專業證照的取得重要程度為極重要；51%的人認為專業證照的取得重要程度為極重要； 41%的人認為專業證照的取得重要程度為重要； 8%的人認為專業證照的取得重要程度為普通； 0%的人認為專業證照的取得重要程度為不重要； 0%的人認為專業證照的取得重要程度為極不重要

構面二 28%的人認為柔性處理價格戰競爭重要程度為極重要； 36%的人認為柔性處理價格戰競爭重要程度為重要； 27%的人認為柔性處理價格戰競爭重要程度為普通； 9%的人認為柔性處理價格戰競爭重要程度為不重要； 0%的人認為柔性處理價格戰競爭重要程度為極不重要

27%的人認為提高信用交易比重重要程度為極重要；27%的人認為提高信用交易比重重要程度為極重要； 38%的人認為提高信用交易比重重要程度為重要； 26%的人認為提高信用交易比重重要程度為普通； 8%的人認為提高信用交易比重重要程度為不重要； 1%的人認為提高信用交易比重重要程度為極不重要

構面三 45%的人認為傾聽客戶需求與購買特性重要程度為極重要； 42%的人認為傾聽客戶需求與購買特性重要程度為重要； 13%的人認為傾聽客戶需求與購買特性重要程度為普通； 0%的人認為傾聽客戶需求與購買特性重要程度為不重要； 0%的人認為傾聽客戶需求與購買特性重要程度為極不重要

31%的人認為客戶分群重要程度為極重要； 53%的人認為客戶分群重要程度為重要； 14%的人認為客戶分群重要程度為普通； 2%的人認為客戶分群重要程度為不重要； 0%的人認為客戶分群重要程度為極不重要

構面四 52%的人認為掌握顧客需求與期望重要程度為極重要； 43%的人認為掌握顧客需求與期望重要程度為重要； 5%的人認為掌握顧客需求與期望重要程度為普通； 0%的人認為掌握顧客需求與期望重要程度為不重要； 0%的人認為掌握顧客需求與期望重要程度為極不重要

71%的人認為與顧客建立長期且密切的關係重要程度為極重要；71%的人認為與顧客建立長期且密切的關係重要程度為極重要； 26%的人認為與顧客建立長期且密切的關係重要程度為重要； 3%的人認為與顧客建立長期且密切的關係重要程度為普通； 0%的人認為與顧客建立長期且密切的關係重要程度為不重要； 0%的人認為與顧客建立長期且密切的關係重要程度為極不重要

第五章結論與建議 本研究發現，進入二十一世紀後，競爭環境愈來愈激烈，所以業務人員在執行業務之時應考量各相關因素，提升自己對市場、顧客的了解和提升自己的競爭優勢，加強服務品質、培養專業素養、以最有效率的方式，留住貢獻度最高的客戶，以全方位的金融商品滿足客戶的理財需求。

5.2 建議 一、對有意從事證券業務員及現職證券業務員的建議：業務員除了需具有成功的關鍵成功因子外，在業務員人格方面需具備主動積極的態度及執行力及對公司的忠誠度。二、對有意從事證券業務員核心能力後續研究者之建議：本研究受限於研究過程中的時間以及人力的限制，因此提供以下建議，供後續研究者作研究之參考 • 研究對象：本研究選取北部地區作為研究對象，未能擴及其他區域範圍，故無法代表全面性研究結果。後繼研究者在從事相關研究可考慮作其他領域範圍之研究。 • 研究方法：本研究，是以問卷調查，求得的研究結果。因此本研究所提出的結果和前述待改進的部份後繼研究者可從事相關的調查。

★~The End~★ 謝謝大家蒞臨指教

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