HOTELARIA SC • Capital • 250 mil leitos x R$ 20 mil/leito = R$ 5 bi • Empregos • 0,2 funcionários por leito • 0,2 x 250 mil = 50 mil funcionários • R$ 1 mil por funcionário de salário • R$ 50 milhões de folha • Faturamento • 25% do faturamento é folha • R$ 50 milhões / 0,25 = 200 milhões • Ocupação média = 50% • Faturamento mensal = 0,5 x 200 = 100 milhões
HOTELARIA SC • Cerca de 250.000 leitos • (Fonte: DC 01dez06) • Capital investido = R$ 5bi • (R$20mil por leito) • Geração de empregos = 50 mil • (20% dos leitos) • Faturamento mensal = R$ 3.750 mil • (50% ocupação x R$ 30 por leito) • Impostos diretos = R$ 375 mil ) / mês • (ISS+ICMS+PIS/Cofins+IR) • Folha de pagamento R$ 500 mil • Gastos com serviços públicos = R$ 450 mil / mês • (telefone, água, energia, gás) • Insumos diretos = R$ 900 mil / mês • (alimentos + bebidas + ME + manutenção +...) • Marketing e Propaganda = R$ 120 mil / mês
PREMISSAS • O TURISTA PROCURA UM DESTINO • OS MOTIVOS SÃO VARIADOS, MAS • COMER • DORMIR • COMPRAR • DIVERTIR • TRABALHAR • SÃO A ESSENCIA
O ESTADO • REGIÕES TURÍSTICAS • Grande Florianópolis • Serra Catarinense • Costa Verde E Mar • Grande Oeste • Vale Europeu • Caminho Dos Príncipes • Vale do Contestado • Caminho dos Cânions • Encantos do Sul • Caminhos das Fronteiras
PLANO DE MKT • ANÁLISE DO MACRO E MICRO AMBIENTE- • PRODUTO: • Plano Estratégico Integrado de Marketing Empresarial • Plano de Comunicação.
PLANO DE MKT • CONCEITO DO PRODUTO: • PLANO DE MKT TURISTICO INTEGRADO • Integração dos atores • VISÃO • MISSÃO • VALORES • OBJETIVOS
PLANO DE MKT • . DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS: • Estudos e Pesquisa de Mercado; • Descrição do Mercado Consumidor ; • Descrição de Macro Ambiente ; • Descrição do Micro Ambiente ; • Diagnóstico do Mercado ; • Estudo da Concorrência
PLANO DE MKT • . PLANO DE COMUNICAÇÃO: • Campanha Publicitária ; • Plano de Mídia ; • Defesa de Meios e Veículos ; • Estratégias de Mídia ; • Análise de Resultado .
MKT DE SERVÍÇOS • A ESSÊNCIA DO MARKETING DE SERVIÇOS • É AQUALIDADE DE SERVIÇO • O produto que os clientes compram é o desempenho na prestação de serviço ! • Cadapalavra/gesto/expressão facial é percebidopelocliente • SIMPATIA NÃO É = EFICIENCIA
MKT DE SERVIÇOS • ASPECTOS QUE MAIS INFLUENCIAM A AVALIAÇÃO DO SERVIÇO: • 1.Confiabilidade - capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão. Significa “zero erro”. • 2. Tangibilidade - aparência física das instalações, do pessoal, dos equipamentos e do material de comunicação. • 3. Prestabilidade / proatividade - disposição para ajudar o cliente e prestação de serviço com presteza. • 4. Credibilidade / o conhecimento e a cortesia dos empregados e sua habilidade em inspirar confiança, transmitir segurança e credibilidade. • 5. Empatia - atenção e carinho individualizados proporcionados aos clientes.
MKT DE SERVÍÇOS • Um momento de verdade é qualquer momento em que o cliente entra em contato com qualquer aspecto da empresa e tem a oportunidade de formar uma opinião sobre a qualidade do serviço prestado. A satisfação do cliente será obtida ou perdida com base em cada momento de verdade.
MKT DE SERVÍÇOS • GERENCIANDO OS MOMENTOS DE VERDADE • Sorria e cumprimente os clientes; agradeça- lhes por dar preferência ao seu estabelecimento. • Identifique os clientes habituais; guarde seus nomes. • Se um cliente precisa de ajuda, dedique seu tempo para ajudá-lo. • Se um cliente questionar uma política de atendimento, justifique-a e explique os motivos que levaram a estabelecê-la. • Se você não tem aquilo que um cliente deseja, peça desculpas e tente encontrar um substituto aceitável. • Transmita as solicitações do clientes à gerência. • Trate as reclamações como oportunidades, e não como prolblemas. • Solicite comentários dos clientes. • Nunca deixe seus empregados em desigualdade de condições com os clientes. A presença de um supervisor ou de um gerente é fundamental para dar uma sensação de tarefa controlada.
MKT DE SERVÍÇOS • POR QUE EMPRESAS PERDEM CLIENTES ? • 3% SE MUDAM • 5% DESENVOLVEM OUTROS CONTATOS • 9% MUDAM POR RAZÕES COMPETITIVAS • 14% DESCONTENTES COM O SERVIÇO • 68% DEIXAM DE SER CLIENTES EM FUNÇÃO DE UMA ATITUDE DE INDIFERENÇA EM RELAÇÃO A ELES, POR PARTE DO PROPRIETÁRIO, DO GERENTE OU DE ALGUM FUNCIONÁRIO.
MKT DE SERVÍÇOS • O BOM ATENDIMENTO EM SERVIÇOS • EM MÉDIA UMA EMPRESA IDENTIFICA APENAS 4% DOS SEUS CLIENTES INSATISFEITOS • 96% FICAM MUDOS • 91% NUNCA MAIS VOLTAM • CUIDE DOS CLIENTES, MANTENHA-O POIS É MAIS BARATO QUE ARRANJAR NOVO
BUREAUS • Captar e gerar eventos, feiras e congressos. • Desenvolver e incrementar o fluxo de turistas e visitantes. • Atuar como polarizador dos seus associados mantenedores na busca da integração dos diversos segmentos econômicos da indústria do turismo. • Promover e fazer a divulgação do DESTINO .
O QUE PROCURAM? • Eventos: Os realizadores de eventos procuram locais com instalações adequadas e tecnologia de comunicação, próximo a aeroportos, boas instalações de hospedagem... • Turista Individual: procura identificar alternativas de destinos com boas instalações de hospedagem, gastronomia e também atividades de lazer como esportes que interajam diretamente a natureza.
COMO IDENTIFICAR? • Liste as empresasdaregiãoalvo; • Contateoscompetidores; • Listeoseventos dos competidores; • Busqueseusmotivadores; • Identifique as festaspopulares, culturais , esportivas, científicas, esportivas, etc.
PLANO DE MKT • FaçaPlanejamento de Marketing e de Comunicação; • Faça propaganda, divulguenasdiversasmídias; • Prepare portfolio do destino com identificação dos atributos e principaisdiferenciais; • Envolvaosoutrosatores(entidades de classeempresarial, de Turismo, AdministraçãoPública, etc
O QUE EVITAR • DISPUTAS POLÍTICAS; • CONFLITOS DE EGOS; • CONFRONTO ENTRE ENTIDADES; • CONFRONTO COM ADM. PÚBLICA • CONFRONTO COM IMPRENSA
METAS, PRAZOS • Façacronogramas; • Coloquemetasclaras; • Façaacompanhamentosformais; • Redirecione, façaajustes, semprequenecessário
PLANO CATARINA • TURISMO: 13 % PIB DE SC; • PERSPECTIVA DE PRAZO: 2020 • Chias: 10 meses com 4 pesquisas de mercado, 2570 pessoasentrevistadas; • 85 municipios; • 745 participantesnas 10 regiões; • CoordenadopelaSecr. Est. Turismo, Cultura e Esporte
SITUAÇÃO ATUAL
SITUAÇÃO ATUAL
SITUAÇÃO ATUAL
SITUAÇÃO ATUAL
ESTRATÉGIAS MKT
ESTRATÉGIAS MKT
ESTRATÉGIAS MKT
ESTRATÉGIAS MKT
ESTRATÉGIAS MKT
E AGORA ?
