质量分析

金狮宾馆 ★ ★ ★ ★ 质量分析 11月16日-12月15日

2008年11月16日-12月15日，宾馆大堂副理收到宾客意见83份，比上月多收集32份。卫生质量专项检查问题 60处。宾客意见满意率为94.57.%。满意率指数已基本达到四星级酒店95%以上要求。满意率比上月上升16.37个百分点，卫生检查问题下降39处。

前厅服务 收集意见共计83条满意评价75条占91% 一般评价8条占9% 不满意评价没有

行李服务 收集意见共计67条满意评价61条占91% 一般评价6条占9% 不满意评价没有

大堂吧 收集意见共计58条满意评价54条占93% 一般评价4条占7% 不满意评价没有

商务中心 收集意见共计48条满意评价44条占92% 一般评价4条占8% 不满意评价没有

大堂副理 收集意见共计63条满意评价60条占95% 一般评价3条占5% 不满意评价没有

客房服务 收集意见共计79条满意评价72条占91% 一般评价6条占8% 不满意评价1条占1%

客房卫生 收集意见共计77条满意评价75条占97% 一般评价2条占3% 不满意评价没有

洗衣服务 收集意见共计43条满意评价41条占95% 一般评价2条占5% 不满意评价没有

客房设施 收集意见共计78条满意评价74条占95% 一般评价3条占4% 不满意1条占1%

餐饮服务 收集意见共计49条满意评价48条占98% 一般评价1条占2% 不满意评价没有

烹饪质量 收集意见共计42条满意评价40条占95% 一般评价2条占5% 不满意评价没有

康乐服务 收集意见共计43条满意评价40条占93% 一般评价2条占5% 不满意评价1条占2%

安全收集意见共计62条满意评价62条占100%

其它服务 收集意见共计41条满意评价40条占98% 一般评价1条占2% 不满意评价没有

酒店整体宾客满意率

宾客主要书面意见 • 1、房间麻将机、电话坏，无热水供应。 12月13日 7007房 • 2、夜间房内冷，暖气效果不佳。 11月30日 8015房 • 3、建议在12点前提醒需退房的客人，退房时间已到 . • 11月27日 1007房 • 4、希望宾馆下一部增强员工服务意识。日期不详 1507房 • 5、房间内温度太低。日期不详 1121房 • 6、房间内淋浴不好用，每次洗澡都要洗头，建议安装手柄淋浴，以方便客人使用。日期不详 1201房 • 7、套房内应放置麻将机，必须设立专门的麻将楼层，卫生间里应放置面巾纸盒。湖北武汉客人日期和房号不详 • 8、另有三张书面表扬宾馆服务质量优良，继续发扬的意见书。

卫生专项检查问题分布

质量分析及改进 从上述宾客意见和质量问题分析来看，宾客满意率达到95％以上为大堂副理95%、房间卫生97%、房间设施95%、洗衣服务95%、餐饮服务98%、烹饪质量95%、安全100%、其它98%八项，达到90％以上为：前厅服务91%、行李服务91%、大堂吧93%、商务中心92%、客房服务91%、康乐服务93%六项。宾客不满意意见3条主要集中在，客房服务1条，房间设施1条，康乐服务1条。卫生专项检查问题较上月少39处。

综合上述数据分析：宾馆在各级领导带领和员工积极努力下，本次宾客意见调查较上次取得较大幅度的提高，各项指数均达到90%以上，整体满意率较上次提升了16.37个百分点。在14个调查项目中有8项达到四星级酒店规定的95%以上的指标，值得一提的是安全达到100%的满意率。但同时我们仍有6项虽已达到90%以上满意率，但仍未达标。从服务功能划分来看前厅服务区除大堂副理外其余各项均未能达到95%以上满意率，餐饮和客房服务区域除一项外均不同程度达标，需引起重视。综合上述数据分析：宾馆在各级领导带领和员工积极努力下，本次宾客意见调查较上次取得较大幅度的提高，各项指数均达到90%以上，整体满意率较上次提升了16.37个百分点。在14个调查项目中有8项达到四星级酒店规定的95%以上的指标，值得一提的是安全达到100%的满意率。但同时我们仍有6项虽已达到90%以上满意率，但仍未达标。从服务功能划分来看前厅服务区除大堂副理外其余各项均未能达到95%以上满意率，餐饮和客房服务区域除一项外均不同程度达标，需引起重视。

质量改进 • 从上述质量问题分析来看，在12月份的工作中，我们应针对以上服务质量问题采取质量改进措施。建议从以下几个方面采取改进措施： • 1 、加强前厅服务人员培训力度。 • 2 、大堂副理应加强对前厅各区域的监管力度。 • 3、建议在2008年加强企业文化建设，调动员工积极性，降低员工流失率，靠稳定服务质量，赢取客源市场。

谢谢大家

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