Inducción a la Empresa y al Laboratorio Clínico

1. Clínica Colsanitas - Laboratorio Clínico Inducción a la Empresa y al Laboratorio Clínico Septiembre 25-2013

3. Unidades funcionales Laboratorio Clínico Anatomía Patológica Banco de sangre • Complejidad de las sedes: • Baja • Mediana • Alta • Tomas de muestras: Toberín, Javesalud • Urgencias: CUC-CRS, Calle 99 • Laboratorio Central de Referencia

4. Sedes en el país Barranquilla (4) Cartagena (3) Bucaramanga (2) Medellín (2) Chía (2) Bogotá (29) Soacha (1) Armenia (1) Cali (4) Villavicencio (2) Pasto (1) Total: 51 • Sedes de infraestructura • UAPS externas: Javesalud, Medichicó, Médika Chía

5. Clinisanitas infantil Diagnóstico Javesalud N Cedritos Banco República Toberín CRS Calle 99 Cecimín Banco República centro Javesalud Chapinero Urilar Chía Clinisanitas Medika Chía Premisalud -Tunal Primavera Suba Ilarco Morato Calle 80 UAP Fontibón Lafayette CUC Américas Soledad Kennedy

6. Dirección médica Laboratorio Clínico Dirección Administrativa Dirección Banco de sangre Dirección Patología Coordinación de laboratorio clínico Aux. operativo transporte Secretaria Administrativa Unidad Transf. Regional Barranquilla Bogotá Cali Laboratorio Regional Barranquilla Coordinador de calidad Bacteriólogas administrativas Unidad Transf. Regional Bogotá Medellín Laboratorio Regional Bogotá Analista de contabilidad Unidad Transf. Regional Cali Laboratorio Regional Bucaramanga Analista de facturación Laboratorio Regional Cali Auxiliar de facturación Laboratorio Regional Medellín Dr. Mario Isaza Vicepresidente científico

7. ÁREAS DEL LABORATORIO • Química clínica • Hematología y coagulación • Uroanálisis • Coprología • Inmunología • Inmunofluorescencia • Microbiología • Tamizaje neonatal • Citogenética • Biología Molecular • Toxicología • Citometría de Flujo

8. VISIÓN DE LA OSI Ser reconocidos siempre por nuestro enfoque humano, científico, técnico y ético como el Grupo Empresarial líder en Iberoamérica en la prestación de Servicios Integrales de Salud y otros Servicios asociados. 8

9. MISIÓN DEL LABORATORIO CLÍNICO “Brindar servicios de apoyo diagnóstico en Laboratorio Clínico y Patológico y proveer componentes sanguíneos de alta calidad como parte de una atención integral a los pacientes, a través de tecnología de punta e infraestructura adecuada, con capital humano calificado, buscando la satisfacción de los usuarios, generar oportunidades para nuestros empleados, prestadores y proveedores de servicios, contribuyendo al crecimiento económico de la Organización” 9

10. Objetivos estratégicos La OSI ha establecido los siguientes objetivos estratégicos para el cumplimiento de su misión y visión: • Propender porque todo contacto, entre la OSI y sus Usuarios, supere sus expectativas. • Propender por el crecimiento económico de la Organización. • Optimizar los procesos, servicios y productos de la Organización. • Propender por el mejoramiento de las condiciones del capital humano de la Organización. • Administrar la Salud de los Usuarios para el mejoramiento de su calidad de vida y el posicionamiento de la OSI como Gestores de Salud.

11. VALORES CORPORATIVOS Justicia: Equilibrio en el buen obrar Respeto : reconocimiento que tenemos por los derechos de los demás. Por ej. No Uso del celular frente a los usuarios Solidaridad: sentido colectivo de colaboración y apoyo sin diferenciación alguna Responsabilidad :nos permite ser exactos, ágiles y oportunos en el cumplimiento de nuestras obligaciones. Asumir las consecuencias de nuestros actos Verdad y honestidad : Transmitir información verídica, transparencia. Sentido común: Capacidad de razonamiento que permite definir conductas claras y de complejidad acordes a las circunstancias

12. NUESTRA FILOSOFIA DE SERVICIO Hacemos las cosas bien desde el principio. Con amabilidad, exactitud, oportunidad y agilidad. En la OSI, velamos porque nuestras labores se realicen con eficacia, con un trabajo en equipo, orientados siempre hacia una cultura de servicio. Para miles de usuarios en Iberoamérica, quienes nos han confiado su salud y la de sus familias. Qué? Para Quién? HACER Cómo? Por Qué? Porque la salud es el bien mas preciado que posee el ser humano y nosotros, trabajamos de la manera más responsable y eficiente para preservarla. Quienes hacemos parte de esta Organización, estamos verdaderamente comprometidos con este pensamiento.

13. ACTITUD DE SERVICIO • El propósito fundamental del Laboratorio Clínico  Sanitas es brindar un excelente servicio a nuestros usuarios, basados en una verdadera actitud de servicio; tenemos un compromiso personal  con el fin de asegurar la satisfacción total del cliente. • Es fundamental en la relación con el paciente entender sus expectativas, sus temores y necesidades, además de brindarle una cara amable y hacerle saber que siempre estamos dispuestos a colaborarle, cualquiera sea el motivo. • Hay que tener en cuenta que la buena comunicación interna, se ve reflejada en una óptima atención al cliente y recordar que nuestros valores también se pueden orientar hacia el servicio. ¡Pongámonos en el lugar de los usuarios! 13

14. Trabajo en equipo Objetivo: Lograr una meta en común Cuando las personas trabajan juntas como equipo, cada una se beneficia del conocimiento, trabajo y apoyo de los demás miembros. MAYOR PRODUCTVIDAD

15. ALGUNOS BENEFICIOS DEL TRABAJO EN EQUIPO • Los objetivos son alcanzados mas fácilmente • Se tiene la capacidad de aprender de las habilidades y destrezas de los otros miembros del equipo • Cada miembro de un equipo tiene una importancia especial, ya que cada uno de ellos posee una parte de la información o conocimiento que es fundamental para el logro de los objetivos.

16. Comunicación Compañeros de trabajo, jefes, usuarios Comunicación verbal: Lenguaje hablado Comunicación no verbal: Lenguaje corporal Son frecuentes los problemas de comunicación que se presentan en un equipo de trabajo, generalmente debido a la personalidad y emotividad de cada uno de sus integrantes Las actitudes y comportamientos de comunicación que generan malestar al interior del grupo son: *El infantilismo *El sentimentalismo*La histeria*El egocentrismo

17. Comunicación Problemas económicos Preocupaciones Estrés Cotidianidad No debemos permitir que la buena comunicación dependa de variables

18. Invitación: • Interiorizar que todos como personas tenemos problemas de diferente índole y que no es justo desquitarnos con nuestros pacientes o nuestros compañeros de trabajo. • Ser concientes que trabajamos en una institución de salud, donde muchos de nuestros usuarios están enfermos y angustiados, y solo quieren que los traten con un poco de amor.

19. MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Para medir la satisfacción de los clientes internos y externos, se mide periódicamente el índice de satisfacción de, donde se identifican aspectos que deben mejorar o cambiar y se generan las acciones correspondientes. • Encuesta de satisfacción usuarios: • Específica para Laboratorio: Una vez por año • Aplicada a Clinisanitas (Circular 030): Mensual • Encuesta para laboratorios externos 19

20. LABORATORIO CLÍNICO LABORATORIO DE PATOLOGÍA BANCO DE SANGRE DIRECTOR ADMINISTRATIVO DIRECTOR MÉDICO DIRECTOR MÉDICO COORDINADOR DE LA SEDE DIRECTOR DE PATOLOGÍA DIRECTOR BANCO DE SANGRE COORDINADOR DE ÁREA MD PATOLOGO BACTERIOLOGO DE BANCO DE SANGRE BACTERIOLOGO SECCIÓN CITOHISTOTECNÓLOGO AUXILIAR - SECRETARIA AUXILIAR - SECRETARIA AUXILIAR - SECRETARIA Comunicación con los compañeros Conducto regular: Seguir el orden establecido en la empresa No tutear a los superiores

21. Trato con los usuarios Excelente presentación personal: • Cumplir con lo estipulado en el manual de uso del uniforme: Amabilidad: • Saludar y despedirse de forma cortés • Escuchar atentamente al usuario, • Mirar a los ojos • No entrar en polémica • No pensar en que “se debe educar al paciente” • No tutear al usuario ni utilizar palabras “cariñosas”: Mi amor, gorda, amiga, muñeca. Siempre dirigirse con respeto anteponiendo las palabras señor o señora. Nota: Consultar a la coordinadora ante cualquier inquietud o inconveniente con algún usuario

22. MANUAL DE USO DE UNIFORMES

23. AUXILIAR BACTERIÓLOGA AUXILIAR

24. BACTERIOLOGO

27. COMUNICACIONES DE LOS USUARIOS • Inquietudes: Cuando hacen referencia a aspectos contractuales, normativos y/o legales de obligatorio cumplimiento. • Quejas: Son expresiones de insatisfacción ante una necesidad o expectativa • Solicitud y/o trámite: El usuario hace un requerimiento que no constituye inconformidad • Sugerencia: Propuesta del usuario que no se relaciona con insatisfacción • Felicitación: Manifestaciones de agradecimiento o de admiración del usuario • Requerimiento de la Superintendencia Nacional de Salud 27

28. COMUNICACIONES DE LOS USUARIOS MEDIOS DE CONTACTO DEL USUARIO CON NOSOTROS: • Web - Defensoría del Usuario Sanitas. • Correo electrónico: • Buzón de sugerencias dispuesto en las sedes de la OSI. • Fax de la Defensoría del Usuario Sanitas: 6237027 en Bogotá. • Fonosanitas (EPS): Bogotá: 3759000 • Colsanitas en línea: 4871920 ciudades: 018000979020 • Telefónicamente en las áreas o sedes. • Personalmente en las áreas de atención de usuarios. defensoria_del_usuario_osi@colsanitas.com. 28

29. SISTEMA DE PAGO DE SALARIO Nómina La nómina se paga en forma mensual, por consignación directa en la cuenta personal, que cada empleado debe tener en la Entidad Bancaria determinada por cada empresa. Se paga consignando al Funcionario, los días quince (15) de cada mes un anticipo del cuarenta 40% del sueldo básico. Al finalizar el mes, se consigna la cantidad restante del sueldo básico mensual y demás ingresos, menos las deducciones correspondientes.

30. HORARIO LABORAL • En la Clínica Colsanitas existen diferentes turnos de trabajo y estos pueden cambiar de acuerdo a la necesidad del servicio. Los funcionarios que trabajan ocho (8) horas durante el día tienen derecho a una hora de almuerzo. • Es responsabilidad de cada Funcionario que tenga bajo su cargo personal, vigilar por el cumplimiento del horario de trabajo. Cada Director o Jefe de Área debe establecer turnos para almorzar, de manera que no quede descubierta la atención al Usuario y la prestación del servicio. • El trabajo en días dominicales o festivos, debe ser previamente programado por el Jefe inmediato y autorizado por el Gerente de la empresa ó Director.

31. PERMISOS • Los Funcionarios que por razón justificada requieran ausentarse, deben solicitar previamente aprobación, al superior inmediato y así obtener el permiso respectivo. • El Jefe inmediato puede conceder permisos no descontables, previa exposición de los motivos que lo justifiquen y máximo serán de una jornada laboral. Estos son concedidos siempre y cuando no perjudiquen el normal desarrollo de las actividades del área. • A criterio del Jefe inmediato, el tiempo utilizado, debe reponerse en horarios adicionales. • En caso de ausencia por calamidad, que impida la solicitud previa del permiso, el Funcionario debe comunicarlo al Jefe inmediato, con la mayor brevedad posible.

32. PERMISOS • Solicitud de cambio temporal de turno Para solicitar el cambio temporal de turno se debe diligenciar y presentar la “SOLICITUD DE AUTORIZACION CAMBIO TEMPORAL DE TURNO”), con al menos 24 horas de anticipación, al Jefe de Departamento o en su defecto al Supervisor o Jefe de turno. De no ser posible esta antelación, el funcionario que solicita el cambio de turno debe informar lo mas pronto posible al Jefe inmediato para ser autorizado dicho cambio. Si las funciones y actividades realizadas por la persona que solicita el cambio temporal del turno o permiso requieren una permanente prestación del servicio, se debe registrar en la “SOLICITUD DE AUTORIZACIÓN CAMBIO TEMPORAL DE TURNO - PERMISO” los datos de la persona que realizará el reemplazo, la fecha y el turno (mañana, tarde o noche) en que el solicitante efectuará el turno que requiere cambiar.

33. PERMISOS Formato cambio temporal de turno

34. INCAPACIDADES • Cuando el funcionario se ausenta de su trabajo por incapacidad debe informar oportunamente al jefe inmediato, el soporte del ausentismo (Incapacidad) debe entregarlo o hacerlo llegar a su jefe inmediato en un plazo máximo de 24 horas. • Servicio de Médico empresarial: Servicio médico inmediato que se presta a los funcionarios de la Organización cuando durante la jornada laboral presentan malestar en sus condiciones de salud siempre que no sea de urgencia vital prioritaria, con el objeto evaluar o tratar la enfermedad o patología que esté presentando. • Consultar el Procedimiento Administración de salarios por la siguiente ruta: http://192.168.1.11/ Normas y Procedimientos / Organización sanitas Internacional / Desarrollo Humano /Administración del Personal / Administración de Salarios

35. LABORATORIO DE PATOLOGÍA BANCO DE SANGRE LABORATORIO CLÍNICO DIRECTOR ADMINISTRATIVO DIRECTOR MÉDICO DIRECTOR MÉDICO COORDINADOR DE LA SEDE DIRECTOR DE PATOLOGÍA DIRECTOR BANCO DE SANGRE COORDINADOR DE ÁREA MD PATOLOGO BACTERIOLOGO DE BANCO DE SANGRE BACTERIOLOGO SECCIÓN CITOHISTOTECNÓLOGO AUXILIAR - SECRETARIA AUXILIAR - SECRETARIA AUXILIAR - SECRETARIA CONDUCTO REGULAR PARA ASUNTOS LABORALES

36. PAUTAS DE MANEJO DISCIPLINARIO INCUMPLIMIENTO A LA DOCUMENTACION ASISTENCIAL Y TECNICA DE LABORATORIO CLINICO, PATOLOGIA Y BANCO DE SANGRE QUEJAS ATENCION A USUARIOS POR SERVICIO Y/O TRATO (Actitud de funcionario - Inconformismo con la atención) POLITICAS DE SEGURIDAD INDUSTRIAL Y SALUD OCUPACIONAL (Pausas activas, Porte de elementos de protección personal, Protocolos de bioseguridad, Indicaciones para la prevención de accidentes, etc.) HORARIOS (Puntualidad) ACTITUD Y TRATO (Trabajo en Equipo - Relaciones interpersonales) INCUMPLIMIENTO A LOS PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS (Facturación) IMAGEN DE FUNCIONARIO (Presentaciòn personal y puesto de trabajo)

37. PAUTAS DE MANEJO DISCIPLINARIO SANCIÓN MANEJO Solictud de explicacion por escrito por parte de: • Llamado de atención • Recordatorio de la • dirección administrativa • Suspensión: 1 a 4 días • Retiro con justa causa • Jefe inmediato • Director administrativo • Responsable del proceso

38. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL LABORATORIO • Sistema de Gestión de la Calidad (SGC): Conjunto de elementos que operan interrelacionados y coordinados, incluyendo en sus resultados políticas de calidad y fijación de objetivos hacia la calidad, con participación de recurso humano y otros recursos necesarios para su funcionamiento. El propósito fundamental del SGC es la Satisfacción del Cliente

39. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL LABORATORIO Principios de calidad en el Laboratorio: • Enfoqué al cliente • Liderazgo • Participación del personal • Enfoque de Procesos • Enfoque del Sistema hacia la gestión • Mejora continua • Toma de decisiones basada en datos • Relación mutuamente beneficiosa con los prestadores de servicios.

40. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL LABORATORIO Para qué un SGC en el Laboratorio? • Aumentar la satisfacción y fidelización de nuestros usuarios • Cumplir estándares de calidad definidos que permitan mejorar la realización de las actividades y obtención de resultados (producto). • Mayor competitividad para obtener nuevas oportunidades de negocio

41. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL LABORATORIO Procedimientos generales del sistema: • Acciones correctivas • Acciones Preventivas • Acciones de Mejoramiento • Tratamiento del servicio o producto no conforme • Administración de indicadores de la calidad Conoce la analogía del SGC

42. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL LABORATORIO Manual de la Calidad OSI: • La Organización Sanitas Internacional “OSI”, formaliza en este Manual, la filosofía, estrategia, estructura y funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad que ha adoptado como uno de sus propósitos de mantener una excelente calidad en los servicios y productos que ésta y sus empresas proveen a sus usuarios. • Se encuentra publicado en Intrasanitas por la siguiente ruta … Intrasanitas / Normas y Procedimientos / Organización Sanitas Internacional / Sistema de Gestión de la Calidad / Manual de la Calidad clic aquí.

43. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL LABORATORIO Manual de la Calidad del Laboratorio: • El Laboratorio también tiene su Manual de la Calidad donde se resume la estructura y funcionamiento de los Procesos de la Prestación del Servicio, nos cuenta una reseña histórica con la trayectoria que ha tenido el laboratorio desde sus comienzos, entre otras cosas • Se encuentra publicado en la Intrasanitas porla siguiente ruta … Intrasanitas / Normas y Procedimientos / Clínica Colsanitas / Laboratorio Clínico / Sistema de Gestión de la Calidad / Manual de la Calidad o hasclic aquí.

44. 26. MAPA DE PROCESOS DEL LABORATORIO

45. 27. CENTRALES CERTIFICADASQUE APOYAN LOS PROCESOS Estas son las Centrales certificadas que apoyan los Procesos del SGC del Laboratorio Desarrollo Humano Ingeniería de Procesos Informática Central de Llamadas Mantenimiento Mercadeo Archivo Compras Correspondencia