飞利浦客户服务持续发展之路 —— 不断超越，为客户创造价值

飞利浦客户服务持续发展之路 ——不断超越，为客户创造价值飞利浦医疗客户服务部业务经理辛幸谊

客户服务全面体验 • 服务网络、流程优化、专业技术、备件供应 • 服务方案、服务速度、客户满意、员工培养 • 客户服务创新体验 • 预防性服务概念的转变 • 新一代的客户服务响应中心 • 新技术试用与客户培训 • 以人为本的环境体验

客户服务全面体验

“你好，飞利浦客服响应中心为您服务！” 专业热忱的服务人员 • 飞利浦客户服务中心服务标准 • 1’40客户来电平均通话时长 • 20’在线技术支持响应时间 • 98%电话在10秒内响应简单快捷的服务响应设备报修产品咨询 24小时服务热线 800-810-0038 覆盖飞利浦全线产品，包括伟康、金科威等新进业务客户反馈

快速发展的大中华区客户服务网络 • 飞利浦客户服务不大中华区分部 • 北方西中国区 • 北方东中国区 • 南中国区 • 东中国区 • 港澳地区 • 台湾地区 • 6个中心办事处 • 19个区域办事处 • 500 名飞利浦培训工程师 • 11 家授权客户服务公司

北京库房 (2) 其它国家库房上海库房 (2) 境外工厂亚太区中心库（新加坡）充足、灵活、迅捷的备件供应 2个进口渠道，5个备件库在北京、上海两地设立备件寄售保税库，贴近主要客户，领先同业。确保了进口的灵活、快捷和稳定性。一日清关和每日补仓通过EDI实现>90%备件订货下一工作日到货并清关完毕。通过SAP系统设定每天自动产生订单补仓，确保常用备件充足的安全库存。快速和准确的备件递送超过70%的备件按12-18-24小时时限递送的，高于业内平均水平。对重点机型和新机型的备件特别关注通过对重点机型和新机型予以特别备件计划，可保证>95%以上的本地备件命中率。广州库房 (1) Confidential CS IS Product Marketing, G China, April 12, 2011 12

灵活多样的设备维修保养服务方案 • 飞利浦客户服务解决方案 • 标准维修服务合同 • 按需定制服务合同 • 新设备延保服务合同 • 设备升级服务合同 • 拆机、移机服务合同 • …… 300%的成长 Confidential CS IS Product Marketing, G China, April 12, 2011 13

飞利浦客户服务理念的发展 Confidential CS IS Product Marketing, G China, April 12, 2011

持续增长的客户满意度 (CQCS) CQCS:85% CQCS:88% CQCS:89% • 2010年中国医疗设备售后服务调研超声类第一名，放射类第二名 CQCS:69% CQCS:76% • 2009年度上海地区超声影像类售后服务满意度调查第一名 • 2009年度上海地区监护类售后服务满意度调查第二名 • 2008年度浙江省医疗设备售后服务用户满意度调查超声类总分第一名 • 2008年度浙江省医疗设备售后服务用户满意度调查放射影像类总分第一名 • 2007-2009度上海地区超声影像类售后服务满意度调查三年满意度奖 • 2006 • 2007 • 2008 • 2009 • 2010

客户服务创新体验

Bringing “sense and simplicity” to life in Philips Healthcare:The Philips Healthcare difference 以人为本关护周期关护无处不在有意义的创新

Bringing “sense and simplicity” to life in Philips Healthcare:The Philips Healthcare difference CT工程师培训 People focused 以人为本飞利浦客户服务部本着以人为本的服务理念，为合同用户提供符合设备使用需要的基础设备维护及应用培训方案。并将在苏州绿地研发基地，建立起占地3500平米的培训基地。共建有30间实验室，13个现代化教室，1个展示厅，23 台影像设备，和超过33套监护网络设备。预计到2013年将有20位全职讲师，每年完成2500个课程天数。 We listen MR/US 应用培训飞利浦上海培训中心

Bringing “sense and simplicity” to life in Philips Healthcare:The Philips Healthcare difference 维护保养标签维护保养报告 Care cycle driven 关护周期飞利浦客户服务部着眼于关护周期中客户的每一个需求，并通过不断创新来实现为客户创造价值。比如设备的定制保养服务，新技术试用与体验… We focus 夏季保养小常识

Bringing “sense and simplicity” to life in Philips Healthcare:The Philips Healthcare difference 在线技术支持专家远程诊断及故障排除 Care anywhere 关护无处不在无论你在哪里，都可以通过我们的免费服务热线联系到飞利浦客户服务部，并得到及时的帮助 Without boundaries iXR DEMO设备

Bringing “sense and simplicity” to life in Philips Healthcare:The Philips Healthcare difference 优美的环境体验舒适的服务 Meaningful innovation 有意义的创新我们不断创新，以为医疗工作者提供更加实用有效的专业技术，同时让病人在诊疗过程中也得到舒适的体验 We deliver 让诊疗充满乐趣

让飞利浦成为您优秀的合作伙伴——成功的保证 • 医院的成功取决于所有的参与者。 • 飞利浦的服务理念充分考虑到了这一点—— • 创造健康环境，帮助医护人员成长，改善医院的运营效率，并提高病人满意度。 • 与飞利浦合作，通过我们的服务、培训和支持，使您能够更专注于最重要的使命——为病人服务。 22

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