第 7 章 局域网故障的诊断与排除

1. 第7章 局域网故障的诊断与排除 本章学习目标 ◎ 理解局域网故障诊断与排除的基本路线。 ◎ 掌握局域网故障诊断与排除常用工具的使用。 ◎ 学会局域网常见故障的诊断与排除。

2. 第7章 局域网故障的诊断与排除 本章内容要点 △ 局域网故障诊断与排除的方法和步骤； △ 局域网故障诊断与排除的常用工具； △ 局域网常见故障的诊断与排除。

3. 第7章 局域网故障的诊断与排除 本章学前要求 ◇ 能较熟练使用Windows网络操作系统的，熟悉局域网的组建与配置。 ◇ 有局域网管理的简单经验，了解网络硬件、拓扑结构以及综合布线相关知识。

4. 第7章 局域网故障的诊断与排除 7.1 局域网故障的诊断 7.2 局域网故障的排除 7.3 局域网常见故障的诊断与排除

5. 7.1 局域网故障的诊断 7.1.1 局域网故障的诊断方法 7.1.2 局域网故障诊断的原则

6. 7.1.1 局域网故障的诊断方法 局域网故障诊断有三方面的目的：确定局域网的故障点，寻找恢复局域网正常运行的方法；发现局域网规划和配置中欠佳之处，改善和优化局域网的性能；观察局域网的运行状况，及时预测局域网通信质量。 局域网故障诊断是以网络原理、网络配置和网络运行的知识为基础。从故障现象出发，以诊断工具为手段获取诊断信息，确定故障点，查找问题的根源，排除故障，恢复网络正常运行。

7. 7.1.1 局域网故障的诊断方法 1. 局域网故障的诊断步骤 ⑴ 记录并分析故障现象 ⑵ 确定局域网故障范围 ⑶ 制定和执行诊断计划

8. 7.1.1 局域网故障的诊断方法 2. 限定问题的范围 ⑴ 回答下面问题，来确定故障的范围 ① 有多少用户或工作组受到了影响？ 一个用户或工作站？一个工作组？一个部门？一个域？整个域林？ ② 什么时候出现的故障？ ⑵ 在限定故障范围内诊断 ① 只有一个用户/工作站出现这种问题吗？ ② 只有特定部门或用户组出现这种问题吗？ ③ 与有关用户沟通、检查各个工作站有相似之处吗？工作站使用同种类型的硬件吗？ ④ 这些工作站是由同一个人配置或者同时使用相似的配置吗？ ⑤ 故障带来的问题很普遍吗？

9. 7.1.1 局域网故障的诊断方法 3. 重现故障 ⑴ 分析故障症状能否被重现以及能够重现的程度。 ① 每次都能使故障症状重现吗？还是只在特定环境下才出现吗？ ② 偶然才能使故障症状重现，例如只是在每月、日、年或星期的特定时间出现吗？ ③ 故障症状最近出现过吗？症状间断出现很长时间吗？ ④ 症状以不同的ID登录或从其他机器上进行相同的操作，症状还在吗？ ⑵ 严格按照发现故障的人的操作步骤重现故障

10. 7.1.1 局域网故障的诊断方法 4. 验证物理连接 ⑴ 物理连接的故障诊断 ① 设备接通电源了吗？ ② 网卡被正确安装了吗？ ③ 设备的网线连在网卡上或墙上的插座正确(不松动)吗？ ④ 网线接头正确地连接信息模块插座和信息模块插头，以及信息模块插头和集线器或交换机了吗? ⑤ 集线器、路由器，或者交换机正确地连到主干网了吗？ ⑥ 所有的网线都处在良好的状态吗(无老化和损坏)？ ⑦ 所有的接头(例如RJ-45)都处在完好状态且正确安装了吗？ ⑧ 所有网线的距离都符合IEEE802规范吗？

11. 7.1.1 局域网故障的诊断方法 4. 验证物理连接 ⑵ 物理连接的检查要点 ① 水晶头RJ-45制做正确吗？网线正确插入网卡的插孔吗？ ② 工作站的网卡到集线器和交换机的网线连接正确吗？ ③ 网线有故障或缺陷(使用网线测试仪来检测)吗？ ④ 网卡安装正确吗？ ⑤ 网线过长吗？

12. 7.1.1 局域网故障的诊断方法 5. 验证逻辑连接 回答下列问题有助于诊断逻辑连接错误： • 报错信息表明发现损坏的或找不到的文件、设备驱动程序吗？ • 报错信息表明是资源(例如内存)不正常或不足够吗？ • 最近操作系统、配置、设备改动过吗？添加过、删除过吗？ • 故障只出现在一个设备上还是多个相似的设备上？ • 故障经常出现吗？ • 故障只影响一个用户还是一个工作组？

13. 7.1.1 局域网故障的诊断方法 6. 参考最近网络设备的变化 下面的问题有助于找出网络设备的变化所导致的故障： • 服务器、工作站或连接设备上的操作系统或配置改动过吗？ • 服务器、工作站或连接设备上添加了新的元件或组件吗？ • 从服务器、工作站或连接设备上移走了旧的元件或组件吗？ • 服务器、工作站或连接设备由从前的位置移到了新位置吗？ • 服务器、工作站或连接设备上安装了新的软件吗？ • 从服务器、工作站或连接设备上删除了旧的软件吗？

14. 7.1.2 局域网故障诊断的原则 1. 排除用户错误 诊断局域网故障，就像医生诊断病人。以一个逻辑的顺序思考一系列标准的问题，以确定局域网的故障原因，不要忽略明显的东西，尽管一些问题太简单不值得提问，但也不要忽视它们。在开始排除故障时，应该确认用户的操作是否完全正确，用户很容易犯错误而误认为是局域网出了问题。

15. 7.1.2 局域网故障诊断的原则 2. 确定故障的范围 通常，局域网问题可以限定到用户、用户组、域、一周或一天什么时候出现。一旦确定了故障的范围，试着重现故障的症状，如果可能，可以尝试严格按照发现故障人的操作步骤进行故障症状重现，要注意有些故障症状只有在特殊的环境下才能重现。 确保了故障症状是可重现的，查看从工作站到主干网受影响的设备是否可靠地接入局域网，物理连接可能会因为网线、网卡、连接设备不对或不恰当；松动或元件损坏，过长的网段等而发生问题。如果发现没有物理连接问题，检查受影响的软件配置是否正确，包括应用软件、硬件配置、操作系统软件和客户端软件。通常，采用修改配置的方法来进行测试。

16. 7.1.2 局域网故障诊断的原则 3. 考察网络上的变化 网络上的硬件变化包括添加新硬件、删除旧硬件、硬件升级、设备移动。 网络上的软件变化包括操作系统升级、设备驱动程序升级、安装新的应用程序、配置的改变等。 诊断局域网故障过程中，需要考察网络上的硬件或软件的改变，了解故障出现前的情况。例如局域网拓扑和设备的信息，局域网拓扑为总体把握局域网的结构提供了一个直观的描述，是诊断局域网故障的重要信息；而局域网设备涉及到设备类型、型号、所在位置、物理地址、IP地址以及端口号等信息。掌握第一手有关局域网变化的资料和数据，最好是通过文档化的记录来分析故障的症状和原因，只有进行了前边的工作，才可以得出比较正确的判断。

17. 7.1.2 局域网故障诊断的原则 4. 替换故障设备 值得说明的是： ⑴ 只有在找到能够正常工作的设备的条件下，才可以替换发生故障的同类设备。 ⑵ 在对设备进行替换之前，要确保局域网现用配置文件的可恢复性。 ⑶ 每次只可以替换一个设备。在替换第二个设备之前，必须确保前一个设备的替换已经解决了相应的问题。

18. 7.1.2 局域网故障诊断的原则 5. 寻求技术支持 ⑴ 收集相关设备信息 为了更有效地诊断故障，应该尽可能提供与故障相关的信息。这些信息包括软件的版本号、操作系统的版本、设备的型号以及设备的序列号等。 ⑵ 排除与设备无关的因素 为了更快地分析故障的原因，找到排除故障的有效途径，需要从各种情况中排除与设备无关的因素，突出局域网设备可能产生故障的东西。

19. 7.1.2 局域网故障诊断的原则 6. 充分利用以前的经验 ⑴ 不要忽略过去已经排除的故障 ⑵ 创建电子日志

20. 7.2 局域网故障的排除 7.2.1 局域网的排障方法 7.2.2 局域网的排障工具与命令 7.2.3 局域网故障排除的路线

21. 7.2.1局域网的排障方法 1. 分层排障 ⑴ 两种逐层排查方式 通常有两种逐层排查方式，一种是从低层开始排查，适用于局域网不够成熟稳定的情况，例如组建新的局域网、重新调整网线、增加新的网络设备；另一种是从高层开始排查，适用于局域网相对成熟稳定的情况，例如硬件设备没有变动。无论哪种方式，最终都能达到目标，只是解决问题的效率有所差别。 ⑵ 根据具体情况选择排障方式

22. 7.2.1局域网的排障方法 ⑶ 网络通信的一般排障方法 对于局域网的通信故障，可从以下几个方面去排除故障： ① 首先检查TCP/IP协议是否正常(可以观察TCP/IP启动过程是否正常)，若无出错信息，用ping localhost测试本机网络，如果正常，说明TCP/IP协议不会有故障。 ② 检查TCP/IP协议工作环境(主要检查IP地址、子网掩码、默认网关、DNS服务器地址等参数设置)，因参数设置只在TCP/IP协议安装和配置过程中进行，一般通信正常后再出现故障的可能性很小。 ③ 判断故障是出现在客户机还是服务器，因为服务器一般连接若干台客户机，在同等条件下，如果有客户机可以联机上网，则故障肯定发生在客户机的通信上，如果所有客户机都不通，则可能是服务器有故障，此时查找服务器故障原因。可以用相同型号、工作正常的设备进行替换，若故障现象消失，则故障存在于客户机通信设备上和数据通信线路上。 ④ 检查网络互连设备的配置是否正确。

23. 7.2.1 局域网的排障方法 2. 排障步骤 ① 仔细辨认和分析故障症状。 ② 验证用户权限。 ③ 确定局域网故障的范围。故障是全局性的吗?网上的所有用户碰到的是同一个故障吗? 故障是属于局域性的，工作组性的还是时间相关的?故障只发生在网络上某一区域，某一特定的工作组，某一特定的时间段? ④ 重现故障，在故障不会继续扩展的情形下，尝试重新产生故障现象。 ⑤ 验证局域网物理连接(例如网络连线、网卡的插槽、供电电源)的完整性。从受到影响的节点开始，向主干网延伸。 ⑥ 验证局域网的软件问题，例如地址、协议绑定、软件安装等。 ⑦ 考虑最近的网络变更和可能因此导致的局域网故障。 ⑧ 实施解决方案。 ⑨ 检验解决方案。

24. 7.2.1局域网的排障方法 图7-1一个简单的排障过程流程图

25. 7.2.2局域网的排障工具与命令 1. 网线测试工具 ⑴ 网线测试仪和万用表 网线测试仪是常用的网络故障诊断工具，它通常用来诊断局域网中电缆出现的故障。普通的网线测试仪能够测试网线状态和验证网线的连续性，通断和角位配合不当等问题，并用指示灯显示电缆的状态。他们在网线的一端为每根导线提供了一个小的电压，然后查看在导线另一端是否还能检测到电压。大多数网线测试仪通过一串的灯来表明通/断，一些也用语言来指明通/断，一个通/断检查提示网线是否还能继续使用。 万用表也是局域网故障诊断常用工具。常用的万用表有电阻、电压或电流挡分别可以测量电阻、电压或电流，它经常用在电源测试，对传输介质如细缆和双绞线的检测，以及BNC连接器的电阻值和电阻终结器测量等场合。

26. 7.2.2 局域网的排障工具与命令 ⑵ 网线探测器 网线探测器能够测试网线的连通性、开路、短路、跨接、反接、串绕，以及网线参数(如接线图、长度、衰减和近端串扰)。图7-3所示是美国FLUKE网络公司生产的DSP-4000数字式网线探测器，它能够实现5类双绞线的认证测试及其故障诊断。 网线探测器和网线测试仪的区别在于它们的高科技性和更高的价钱，一个网线探测器和网线测试仪一样可以测试网线的连接和错误，但还提供以下功能： ① 确认网线不是太长。 ② 确定网线坏损的位置。 ③ 测量网线的衰减率。 ④ 测量网线的远近串扰。 ⑤ 测量细以太网网线的终端电阻的阻抗。 ⑥ 按CAT3，CAT5，CAT6甚至CAT7标准提供通/断率。 ⑦ 存储和打印网线测试结果。

27. 7.2.2局域网的排障工具与命令 2. 网络测试仪和协议分析仪 ⑴ 网络测试仪 网络测试仪功能强大，它包括了网线测试仪和网线探测器的大部分功能，而且还将协议分析仪的大部分底层功能集成在仪器之中。这类仪器可以收集网络的统计资料并用图表形式显示，对使用人员的要求较低。通常，网络测试仪可以用于被动的工作方式(即出了问题再去查找)，也可以用于主动的工作方式(即网络动态监测)。 ⑵ 协议分析仪和网络万用表 协议分析仪的大部分功能是将信息包解码，使之成为比特或字节，然后按照协议帧格式对其进行分析，从而查找故障源。

28. 7.2.2局域网的排障工具与命令 3. 常用命令介绍 ⑴ Ping ⑵ Ipconfig ⑶ Netstat ⑷ Tracert ⑸ Arp

29. 识别故障现象 对故障现象进行描述 列举可能导致故障的原因 缩小故障原因的范围 制定并实施排障计划 排障结果评估 7.2.3 局域网故障排除的路线 图7-12 局域网故障排除的基本步骤

30. 7.2.3 局域网故障排除的路线 1. 识别故障现象 ⑴ 故障现象发生时，正在运行什么进程？ ⑵ 这个进程以前运行过没有? ⑶ 以前这个进程的运行是不是可以成功? ⑷ 这个进程最后一次成功运行是什么时候? ⑸ 从最后一次成功运行起，哪些进程发生了改变？

31. 7.2.3 局域网故障排除的路线 2. 对故障现象进行描述 对故障现象的详细描述显得尤为重要，如果仅凭用户对故障表面的描述，有时并不能得出结论。这时就需要我们亲自操作运行一下导致故障的程序，并注意相关的出错信息； 可以参考以下几个建议： ⑴ 收集相关故障现象的信息内容，并对故障现象进行详细描述，在这个过程当中要注意细节，因为问题一般出在小的细节方面。 ⑵ 把所有的问题都记录下来。 ⑶ 不要匆忙下定论。

32. 7.2.3 局域网故障排除的路线 3. 列举可能导致故障的原因 应当考虑导致故障的所有可能的原因，是网卡硬件故障，还是局域网连接故障；是局域网设备(如集线器、交换机以及路由器)故障，还是TCP/IP协议设置不当等。 4. 缩小故障原因的范围 可根据出错的可能性把这些原因按优先级别进行排序，一个个先后排除。不要根据一次测试，就断定某一区域的局域网是运行正常还是异常。另外，也不要在自己认为已经确定了的第一个错误上就停下来，应该把自己所列出的所有可能原因全部检查一遍为止。

33. 7.2.3 局域网故障排除的路线 5. 制订并实施排障计划 当确定了导致问题产生的最有可能的原因后，要制定一个详细的故障排除操作计划。在确定操作步骤时，应尽量做到详细，计划越详细，按照计划执行的可能性就越大。一旦制定好计划，就要按步骤实施这个计划。 6. 排障结果的评估 故障排除计划实施后，测试是否实现了预期目的。当排错行动没有产生预期的效果时，我们首先应该撤销在试图解决问题过程中对系统做过的修改，如果保留了这些修改，则可能会导致出现另外一些人为故障。

34. 7.3 局域网常见故障的诊断与排除 7.3.1 局域网的故障分类 7.3.2 局域网常见故障的诊断与排除 7.3.3 局域网故障诊断与排除实例

35. 7.3.1 局域网的故障分类 1. 物理故障 ⑴ 线路不通 ⑵ 线路突然中断 ⑶ 端口插头松动： ⑸ 电磁干扰： ⑹ 路由器故障： ⑺ 路由器的负载过高： ⑻ 网卡故障：

36. 7.3.1 局域网的故障分类 2. 逻辑故障 ⑴ 配置错误 ⑵ 进程或端口被关闭 ⑶ 服务器配置 ⑷ 主机安全配置

37. 局域网常见故障的诊断与排除 1. 常见物理故障的诊断与排除 ⑴ 网卡连接故障 ⑵ RJ-45接头或双绞线故障 ⑶ 集线器和交换机故障 ⑷ 线路阻值发生变化引起的网络无法通信

38. 7.3.2 局域网常见故障的诊断与排除 2. 常见逻辑故障的诊断与排除 · IP地址和子网掩码设置故障 · 默认网关设置故障 · DHCP设置故障 · DNS设置故障 · 无法设置Windows XP文件共享 · 出现连接窗口，不能访问网络中的Windows XP主机

39. 7.3.2 局域网常见故障的诊断与排除 3. 其他常见故障的诊断与排除 ⑴ 安装系统时的故障诊断与排除 ① 安装过程中，用户是否关闭了高速缓存 ② 检查RAM问题 ③ 计算机是否感染了引导扇区病毒 ④ 检查驱动器布置结构 ⑤ 表明硬件冲突 ⑥ 降低数据传输率 ⑦ 驱动器电缆连接

40. 7.3.2 局域网常见故障的诊断与排除 ⑵ 开机启动系统时的故障诊断与排除 ① 启动Windows Server 2003时，如果收到“BOOT：无法找到NTLDR”，则NTLDR可能已损坏或已被删除，要替换该文件或丢失的文件，可以执行紧急修复。 ② 是否感染MBR或引导区病毒 ③ 计算机的BIOS是否在查找启动盘 ④ BIOS是否在访问SCSI控制器之前访问IDE控制器 ⑶ 当整个局域网都不通时，可能是交换机或集线器的问题，要看交换机或集线器是否在正常工作

41. 7.3.2 局域网常见故障的诊断与排除 ⑷ 局域网只有一台计算机不通，即打开这台计算机的“网络邻居”时只能看到本地计算机，而看不到其它计算机，可能是网卡和交换机的连接有问题，那么我们首先要看一下RJ-45水晶头是不是接触不良。然后再用网线测试仪，测试一下线路是否断裂。最后要检查一下交换机上的端口是否正常工作。 ⑸ 在“网络邻居”中不能看到本地计算机，或打开“开始/运行”中用“PING”命令，“PING”本地计算机的IP地址不通时，说明局域网设置有问题，那么首先想到的应该是网卡，我们可以打开“控制面板/系统/设备管理/网络适配器”设置窗口，在该窗口中检查一下有无中断号及I/O地址冲突，一般情况下NE2000系列的网卡为IRQ3，8029芯片的网卡为IRQ10。如发现网卡没有冲突，下一步就要检查驱动程序是否完好，然后重新安装网卡的驱动程序。 ⑹ 在“网络邻居”中能看到局域网中其它的计算机，但是不能对它们进行访问，那么可能是网络协议设置有问题。把以前的网络协议删除后，再重新安装，并重新设置。

42. 7.3.3 局域网故障诊断与排除实例 1. 实训目的 ⑴ 理解局域网故障诊断与排除的基本思路与方法； ⑵ 了解防火墙设置对局域网的影响； ⑶ 了解TCP/IP筛选，以及TCP端口、UDP端口和IP端口的作用。

43. 7.3.3 局域网故障诊断与排除实例 2. 实训设备和条件 ⑴ 至少两台主机构成的局域网，其中一台使用Windows XP的计算机。 ⑵ 故障设置：在Windows XP机上安装有网络防火墙软件，如瑞星个人防火墙2006版。或者启用TCP/IP筛选，并将Windows XP机的端口封闭，即TCP端口、UDP端口和IP端口属性都设置为“只允许”，而又不设置可用的端口。 ⑶ 故障现象：可以访问其他计算机上的资源，但是其他计算机不可以访问该计算机上的共享资源。

44. 7.3.3 局域网故障诊断与排除实例 3. 实训内容与步骤 故障分析：Windows XP机可以单向访问，说明网络物理线路是通的，问题出在软件上。可能的原因有如下两个。 ⑴ 防火墙设置不当引起的网络访问故障 防火墙在阻止外部非法连接的同时也有可能阻碍正常的连接。如果在访问对方计算机的时候出现无法访问的情况，那很可能就是由于防火墙的干扰了。目前很多的防火墙都提供了信任区域访问功能，只需进行相应的设置即可解决这个故障，步骤如下： ① 在瑞星个人防火墙2006版主窗口中选中“详细设置”一项，并且单击“可信区”项激活可信区设置窗口，如图7-23所示。

45. 7.3.3 局域网故障诊断与排除实例 图7-23 详细设置窗口可信区

46. 7.3.3 局域网故障诊断与排除实例 ② 在“规则设置”下选中“可信区”，单击“添加”按钮。在“本地地址”中，可以选择单个IP地址、一个IP地址范围段。本例中可以单击“浏览”，选择本机IP地址，如图7-24所示 设置IP地址

47. 7.3.3 局域网故障诊断与排除实例 ③ 在“对方地址”输入框中，输入网络中不能访问该Windows XP系统的另一台主机的IP地址，或输入一个包含该主机IP的一个地址范围。 ④ 确认之后即可以出现一个界面，只有在授权列表中的计算机才能正常连接到该Windows XP主机，并且访问共享的资源，如图7-25所示。

48. 7.3.3 局域网故障诊断与排除实例 图7-25 授权列表

49. 7.3.3 局域网故障诊断与排除实例 ⑵ IP地址筛选引起的网络访问故障 如果不是防火墙软件造成的访问故障，则问题很可能是出现在IP地址筛选上了，也许是用户为了安全起见将本机的网络端口封闭了。解决的步骤如下： ① 依次执行［开始］→［设置］→［控制面板］命令，打开“控制面板”管理窗口，找到并打开“网络与Internet连接”窗口，如图7-26所示。 ② 用鼠标右键单击“本地连接”图标，打开“本地连接”属性对话框。

50. 7.3.3 局域网故障诊断与排除实例 “网络与Internet连接”窗口