Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Hannakaarina Sarvela ja Pirjo Pukari Helsinki 26.2.2008

1. Perheiden toiveita ja odotuksia Perheiden mielipiteet ja kokemukset palveluista- BIKVA- arvioinnin tuloksia Pohjois-Pohjanmaalta Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Hannakaarina Sarvela ja Pirjo Pukari Helsinki 26.2.2008

2. Taustaa • Perheiden palvelujen kehittämistarpeet • Sosiaalialan kansallinen kehittämishanke: Stakesin PERHE-hanke • Raahen ja Ylivieskan seutukunnat: PESSI-hanke • kehittää perhepalvelujen verkostoitumista seutukunnissa -edistää lapsiperheiden hyvinvointia -ehkäistä syrjäytymiskehitystä • Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus, POSKE: PESSI-arvioinnin toteuttaja hsarvela&ppukari

3. Arviointi • tuottaa tietoa pilottien kehittämistyötä varten ja tätä kautta tukea kehittämisprosessia • prosessiarvioinnin ja kehittämisarvioinnin piirteitä • BIKVA-arviointi hsarvela&ppukari

4. BIKVA- asiakaslähtöisen arvioinnin toteuttamisen näkökulmat • Arvioinnin lähtökohta on osallistava; osallistumisen kautta toimijaryhmät voivat vaikuttaa kehittämistyöhön. • Arviointiin osallistuvat asiakkaat, työntekijät ja päättäjät. • Arviointi perustuu asiakaslähtöiseen lähestymistapaan; asiakkaat määrittelevät arvioinnin kriteerit • Arviointi on prosessinomaista; arviointitietoa tuotetaan koko hankkeen ajan. • Arviointitietoa kootaan laadullisesti hsarvela&ppukari

5. Arvioinnin kohde • Asiakkaiden osalta: perhepalveluja käyttävät Raahen ja Ylivieskan seutukunnan asukkaat, joilla monipuolisia kokemuksia erilaisista perhepalveluista hsarvela&ppukari

6. Arvioinnin toteuttaminen • 1.1.2006-30.4.2007 • kahdessa syklissä (vanhemmat-työntekijät-päättäjät) kummassakin hankkeeseen osallistuvassa seutukunnassa hsarvela&ppukari

7. Haastattelun teemoja n Minkälaisia kokemuksia teillä on perhepalveluista? n Mikä palvelussa on hyvää? myönteiset puolet n Mikä palvelussa on huonoa? kielteiset ja muutosta vaativat puolet • Mitä voisi kehittää ja miten? • Minkälainen on hyvä työntekijä? • Kokemuksesi palvelujen välisestä sekä ylikunnallisesta tai seudullisesta yhteistyöstä perhepalvelujen osalta n Terveisesi perhepalvelun työntekijöille ja päättäjille hsarvela&ppukari

8. Arvioinnin eteneminen • asiakkaiden aineisto on ollut keskustelun lähtökohtana työntekijöiden ja päättäjien arviointitilaisuuksissa • asiakkailla on ollut mahdollisuus saada palautetta arvioinnin etenemisestä • seutukunnissa aineistoa on hyödynnetty PESSI-hankkeessa sekä työyksiköissä • raportti huhtikuussa 2007 http://www.sosiaalikollega.fi/julkaisut/tyopaperit-ja-muut-julkaisut/index_html Perheiden parhaaksi - Asiakkaiden kokemuksista palvelujen kehittämiseen. (Sarvela, Hannakaarina & Pukari, Pirjo) 2007. hsarvela&ppukari

9. Tulokset-asiakkaiden kokemuksien pohjalta- • saatavuus • asiakkaan kohtaaminen, kuuleminen ja mahdollisuus vaikuttaa • tiedottaminen • hyvä työntekijä • ennaltaehkäisevyys ja perheiden vertaistuki • palvelujen välinen sekä seudullinen ja kuntien välinen yhteistyö hsarvela&ppukari

10. SAATAVUUS”Tiiän, että perhetyöntekijöitä on, mutta mitkä perheet niitä saa? Mä niinku ymmärsin, että ongelmaiset perheet. Rupesin viime kesänä miettiin, että mää oon jo vähä ongelmainen perhe.” • Asiakas kokee, että hänen on itse tiedettävä omat oikeutensa ja taisteltava saadakseen hänelle kuuluvat palvelut. Hänellä täytyy olla voimavaroja jaksaakseen taistella itselleen palveluja • Palvelujen saatavuudessa on palvelu- ja kuntakohtaisia eroja, palvelujen saatavuus on riippuvaista myös loma-ajoista • Palvelujen saanti on vaikeaa akuutissa tilanteessa ja silloin, kun hätä ei vielä ole suuri Ehdotus: Joku taho tarjoaisi välitöntä tukea akuutteihin tilanteisiin esim. tilapäinen lastenhoito, henkinen tuki, kodinhoito. hsarvela&ppukari

11. ASIAKKAAN KOHTAAMINEN,KUULEMINEN JA MAHDOLLISUUS VAIKUTTAA ”… kysytään ihan ku se ois semmonen pakollinen kysymys siinä. Siinä kertoo huolensa ja sitte siirrytään seuraavaan asiaan. Just tuollain määki sen koin.” • Asiakas kokee, että häntä tai hänen perhettään koskevassa asiassa kuullaan viranomaista ennen asiakasta itseään. • Asiakas kokee, että miestä kuullaan/uskotaan ennemmin kuin naista. • Asiakas kokee, että kenttätyöntekijät näkevät asiakkaan tarpeen ohjaajia selvemmin. • Asiakas kokee, että työntekijä olettaa asiakkaan elämäntilanteeseen ja palvelujen tarpeeseen liittyviä asioita asiakkaan ulkonäön, koulutuksen, monilapsisuuden tms. perusteella. Ehdotus: nimettömänä mahdollisuus ottaa yhteys työntekijään, kotipalveluissa nimetty perhekohtainen työntekijä hsarvela&ppukari

12. TIEDOTTAMINEN”Sekin mua kiinnostais tietää, että mitä ne on nää perhetyöntekijät.” • Asiakas kokee, että hänellä ei ole riittävästi tietoa seuraavista tiedottamiseen liittyvistä asioista: • Mitä palveluja on tarjolla? • Mitä palvelut sisällöllisesti tarkoittavat? • Kenelle ne kuuluvat? • Miten niihin hakeudutaan? Ehdotus: opaslehtinen jokaiseen kotiin + suullinen, säännöllinen, tiedottaminen hsarvela&ppukari

13. HYVÄ TYÖNTEKIJÄ ”Tärkeintä on, että siihen pystyy luottamaan täysin.” • Hyvälle työntekijälle asiakkaat esittivät monenlaisia kriteereitä. (mm. motivoitunut, uudistuva, käytännöllinen, tilannetajuinen, ammatillinen, uskaltaa puuttua vaikeisiinkin asioihin. Tärkeimmäksi koettiin se, että työntekijään voi luottaa. • Asiakas on huolissaan työntekijöiden jaksamisesta. Ehdotus: • Kotipalveluohjaajat ja perhepäivähoidon ohjaajat sekä päättäjät tutustumaan käytännön työn arkeen.  • työnohjausta työssä jaksamisen tukemiseksi. hsarvela&ppukari

14. ENNALTAEHKÄISEVYYS JA PERHEIDEN VERTAISTUKI”...siihen pahimpaan vaiheeseen ennen kuin ihan tosi pimahtaa!” • Ennaltaehkäisevään työhön pitää panostaa ja perheiden vertaistukea lisätä myös ennaltaehkäisevänä työmuotona. • Lapsiperheen jaksamisessa merkittävää on taloudellisten edellytysten, henkisen tuen ja konkreettisen avun turvaaminen. • lasten on hyvä olla, kun äidin on hyvä olla. • Lapsen kehityksen tuen tarpeisiin tulisi tarttua silloin, kun pulmat ovat vielä pieniä. • Lapsiperheiden vertaisryhmä mahdollisuuksia on tarjolla vaihtelevasti. • tarve osallistua vertaisryhmiin on tilannekohtaista ja perheen elämäntilanteesta riippuvaista. Ehdotus: • apua perheelle ajoissa, ennen kuin pienet ongelmat muuttuvat suuriksi. • Lyhytaikaista lasten ja kodinhoitoapua lapsiperheille! hsarvela&ppukari

15. PALVELUJEN VÄLINEN SEKÄ SEUDULLINEN JA KUNTIEN VÄLINEN YHTEISTYÖ”On kysytty lupaa, että saako kysyä tietoa.” • Asiakkaalla vähän kokemuksia ylikunnallisesta tai seudullisesta yhteistyöstä palvelujen välillä • Ne palvelut, jotka ovat toteutuneet seudullisesti tai ylikunnallisesti ovat toimineet hyvin (erityispalveluja!) • Asiakas on epätietoinen, voiko hän käyttää toisen kunnan palveluja niin halutessaan. Ehdotus: • Palvelujen välistä yhteistyötä edelleen kehitettävä. hsarvela&ppukari

16. Asiakkaiden kehittämisideat ja terveiset päättäjille • Taloudellista tukea lapsiperheille – Perheen taloudellinen tilanne ja siihen saatava tuki vaikuttavat ratkaisevasti perheiden valintoihin ja jaksamiseen pikkulapsivaiheessa. (Kuntalisä, päivähoitomaksuperusteet, palvelusetelit, kotihoidon tuki) • Joustavia palveluja perheille – Perheet tarvitsevat joustavia palveluja erilaisiin elämänvaiheisiin, lyhytaikainen lastenhoito tai kodinhoitopalvelu • Ennaltaehkäiseviä palveluja perheille – Perheiden tukeminen ajoissa ehkäisee isojen ongelmien syntymistä hsarvela&ppukari

17. Yhteenvetoa • perhepalveluja käyttävät asiakkaat ovat pääsääntöisesti ”tavallisia” perheitä • perheet pääsääntöisesti tyytyväisiä • palvelumuoto ei aina kohtaa palvelun tarvetta • palvelujen piirissä olevien asiakkaiden avun saanti on turvatumpi kuin niiden perheiden joiden lapset eivät esim. ole päivähoidossa • perhepalveluja on tarjolla, mutta ne ovat hajallaan (tiedottaminen, asiakkaan kuuleminen, asiakkaan oma aktiivisuus, saatavuus) hsarvela&ppukari

18. Kokemuksia asiakkaan kuulemisesta • aineisto kuvastaa perhepalveluja asiakkaiden subjektiivisten kokemusten pohjalta • asiakkailla on kehittämisideoita ja he haluavat tulla kuulluksi • asiakkaat haluavat tietää miten heidän äänensä on vaikuttanut hsarvela&ppukari