Session 5: Commerce électronique et consommation

1. Session 5: Commerce électronique et consommation • Le développement d ’une stratégie Web • Les caractéristiques comportementales de l ’internaute • Le processus d ’achat sur Internet • La création d ’une base d ’information sur la clientèle cible • La rétention des internautes sur un site Web Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés

2. Le développement d ’une stratégie Web • Faites votre diagnostic* : • Votre compétence organisationnelle • Niveau de pénétration de l ’Internet au sein de l ’entreprise • Capacité concurrentielle en ligne • Impact sur vos opérations et coûts • Force sur le plan technologique Basé sur le modèlde de Walid Mougayar in Business 2.0, New Rules, New Metrics Keeping Score in the New Eeconomy, Septembre 1998 Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés

3. L’établissement des objectifs • Arrimer votre stratégie Internet avec la stratégie de l ’entreprise •  Analyser votre cercle d ’influence • Développer les objectifs stratégiques en termes de: • Intimité avec le consommateur • Des produits et services innovateurs • Attirer de nouveaux clients et partenaires... Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés

4. L’établissement des objectifs Identifier les objectifs Déterminer les critères de succès Design, implantation et expérimentation Mesurer les résultats Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés

5. Le développement d ’une stratégie Web • Les principales étapes : • Développer une approche stratégique basée sur du long terme ; • Maîtriser la connaissance de la clientèle ; • Prévoir leur processus d ’accès à votre site ; • Déterminer votre positionnement dans le cycle d ’achat ; • Définir votre proposition (Value proposition) ; Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés

6. Le développement d ’une stratégie Web • Explorer différents modèles de rentabilité ; • Adopter une approche progressive ; Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés

7. Le développement d ’une stratégie Web • Le développement du site Web : • Constituer une équipe de projet composée d ’une expertise marketing, technique et autres (en fonction des objectifs du site) ; • Concevoir le site ; • Identifier les responsables du site (format et contenu) ; • Planifier la mise en oeuvre ; Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés

8. Le développement d ’une stratégie Web • Développer le contenu ; • Développer les procédures internes ; • Faire les tests ; • Implanter le site ; • Assurer la gestion du site ; Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés

9. Les consommateurs Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés

10. Le commerce électronique • Selon une étude menée par le groupe IDC en avril 1999 sur le marché canadien: • Le nombre d’internautes au Canada va passer de 10 millions en 1998 à 23.9 millions en 2003 • Le nombre d’acheteurs en ligne va passer de 1 million en 1998 à 8.9 millions en 2003 Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés

11. Le commerce électronique • l'IDC estime que d'ici l'an 2003, les recettes du commerce canadien sur Internet atteindront 80,4 milliards de dollars canadiens. Le volume en 1998 était de 5.3 milliards de dollars. Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés

12. L’internaute… Canadien • 52% des canadiens sont branchés • 37% des québécois sont branchés • Profil  Démographique: • Adulte entre 18-54 • Revenu familiale de + de 80K • Travailleur Autonome / Professionnel • De sexe masculin • 46% ont un revenu familial de plus de 80K • 51% se sont enregistrés sur un site • 42% ont complétés un degré universitaire effectuent en moyenne 4.2 achats par année Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés

13. L’internaute… Canadien Montant des achats et mode de paiement • Achat moyen est de 50$ (médiane) • La moyenne total est de 211$ par achat • 86% paie avec carte de crédit directement en ligne Ils achètent : • Matériel informatique – 39% • Livres – 39% • Vêtements – 21% • Musique – 21% • Cadeaux – 20% • Électronique – 19% • Voyage – 14% • Film et vidéo – 14% • Abonnement et Publication – 11% • Billet de spectacle – 8% Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés * Source : Angus Reid –avril 99

14. L’internaute… Canadien Les critères décisionnels : • Pratique – 72 % • Disponibilité – 56% • Prix – 33% • Peux être téléchargé – 33% • Disponible seulement sur Internet – 26% • Meilleur choix – 24% • Évite le contacte d’un vendeur – 20% • Rapidité de livraison – 17% • Autres – 6% Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés * Source : Angus Reid –avril 99

15. L’internaute… Québécois • Les internautes au Québec • 700,000 internautes en 1996 • 1,4M internautes en 1998 • On en prévoit 1,6 millions en 2000 • Les pourcentages clés • 38% des québécois et québécoises de plus de 16ans ont déjà utilisé Internet. • 33% ont utilisé Internet au cours des 6 derniersmois. • 19% se connectent toutes les semaines. Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés * Source : Risq – printemps 99

16. L’internaute…Québécois • Ils utilisent Internet • 77 % à des fins personnelles. • 45% à des fins professionnelles. • 38% à des fins académiques. Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés

17. L’internaute…Québécois • Qui sont ils? • 60% vivent en couple • 47% n'ont pas d'enfants • 26% sont des femmes • 48% ont complétés des études universitaires • 32% ont un revenu familial brut supérieur à 60,000 $can • 25% utilisent le réseau une fois par mois pourmagasiner produits et services Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés

18. L’internaute…Américain • Achat en ligne * : • Âge médian : 33 ans • Revenu par ménage : 59,000 $ • Statut civil (Célibat./Marié) : 59 % / 41 % • Ménage avec enfant de moins de 18 ans : 34 % • Professionnel : 30 % * Source : Jupiter Communications Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés

19. L’internaute…Américain • Les internautes achètent* : • Livres : 2.3 millions • Ordinateurs : 2.2 millions • Billets d ’avions : 2 millions • Équipements d ’informatique : 1.8 million • CD et cassettes : 1.3 million * Source : @plan Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés

20. L’internaute…Américain • Pourquoi achètent-ils sur Internet* : • Pratique : 66 % • Éviter la foule : 44 % • Prix : 42 % • Produits non disponibles localement : 39 % • Le choix : 26 % • Rapidité et délais de Livraison : 19 % * Source : Sondage PointCast Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés

21. L’internaute…Américain • Fréquence des achats * : • 1 fois : 33 % • 2 à 4 fois : 50 % • 5 à 10 fois : 13 % • Plus de 10 fois : 4 % * Source : Ernst&Young Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés

22. L’internaute…Américain • Montant des achats * : • Moins de 100 $ : 45 % • Entre 100 $ et 299 $ : 29 % • Entre 300 $ et 499 $ : 13 % • 500 $ et plus : 13 % * Source : Ernst&Young Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés

23. Pratique ; Transparence ; Exigences ; Sécurité ; Éducation ; Personnalisation ; Pro-activité ; Temps ; Choix ; Interaction ; Les valeurs des internautes Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés

24. La gestion de la relation client Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés

25. Création d ’une base d ’information sur la clientèle • Le site Web est un outil à usage multiple : • Il transmet de l ’information ; • Il reçoit de l ’information ; • Les informations reçues des visiteurs: • Qui sont les visiteurs ? • Que regardent-ils ? • Quel type d ’informations demandent-ils ? • Quel est le produit ou l ’offre qui les attire ? Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés

26. Création d ’une base d ’information sur la clientèle • Liens avec le Data mining : • Les bases : Qui, Quoi, Où, Quand et Pourquoi • Trois processus de bases, au niveau du site : • Obtenir l ’information via logs, cookies et les formulaires d ’enregistrements • Lier ces informations avec des critères de segmentation (Démographiques/psychographiques) Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés

27. Création d ’une base d ’information sur la clientèle • Analyser les nouvelles informations pour connaître: • Qui sont les visiteurs ? • Qu’achètent-t-ils ? • Quel cheminement prennent-ils une fois sur le site ? • Quelles sont les possibilités de vente croisée ? • Quelles opportunités marketing considérer ? • Quelle publicité mettre sur le site ? Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés

28. Création d ’une base d ’information sur la clientèle • Le Data mining permet de : • Faciliter la communication directe (ou one-to-one) et : • Faire évoluer le design du site Web ; • Fournir de l ’information pertinente ; • Décider de ses placements média ; • Fournir des hyperliens à valeur ajoutée; Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés

29. La rétention des internautes • La première vague : Dominée par les pionniers • Les premiers à être en ligne • Grande loyauté • Deuxième vague: • Développer la relation et maintenir la loyauté • Gestion de la relation clientèle (Customer Relationship Management) Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés

30. La rétention des internautes • Vers ECMR pour créer et maintenir la loyauté sur Internet Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés