1 / 24

Zyra Rregullator e për Ujë dhe Mbeturina

Zyra Rregullator e për Ujë dhe Mbeturina. REZULTATET E AUDITIMIT T Ë TË DHËNAVE TË RELACIONEVE ME KONSUMATORË PËR 2007 DHE REKOMANDIMET PËR MENAXHIMIN MË TË MIRË TË KËTYRE TË DHËNAVE ___________________________________ Qamil Musa Udhëheqës i Seksionit të Performancës Vera Muhaxhiri

samara
Télécharger la présentation

Zyra Rregullator e për Ujë dhe Mbeturina

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Zyra Rregullatore për Ujë dhe Mbeturina REZULTATET E AUDITIMIT TË TË DHËNAVE TË RELACIONEVE ME KONSUMATORË PËR 2007 DHE REKOMANDIMET PËR MENAXHIMIN MË TË MIRË TË KËTYRE TË DHËNAVE ___________________________________ Qamil Musa Udhëheqës i Seksionit të Performancës Vera Muhaxhiri Konsultante e WM-OFMP Qershor 2008

  2. Hyrje Me ankesë nënkuptojmë deklaratën me shkrim apo gojore të dhënë nga cilido person, ndaj cilitdo ofrues të shërbimeve dhe të dorëzuar te ai ofrues i shërbimeve • mbi baza të çfarëdo arsye të justifikueshme • për shkakun se nuk është i kënaqur me shërbimin apo • për mungesë të veprimit që do të duhet të ndërmirrej nga ndonjë ofrues i shërbimit sipas ndonjë rregulle tjetër të aplikueshme nga Rregullatori.

  3. Të drejtat e konsumatorit dhe obligimet e ofruesit të shërbimeve • Konsumatori ka të drejtë të ankohet • Ofruesi i shërbimeve ka për obligim të • trajtoj ankesat dhe të siguroj përgjigjen kthyese • mbaj evidence për ato ankesa • raportoj te Rregullatori të dhënat mbi ankesat

  4. Kërkesat raportuese nga ZRRUM për ankesat e konsumatorëve • Ankesat teknike • Ankesat teknike të shqyrtuara në kohë • Ankesat komerciale • Ankesat komerciale të shqyrtuara në kohë • Ankesat komerciale të zgjidhura në kohë

  5. Ankesat teknike duhet përgjigjur brenda gjashtë (6) orëve prej njoftimit Ankesat komerciale duhet përgjigjur me shkrimbrenda dhjetë (10) ditëve të punës Konsumatorit duhet kthyer përgjigjen menjëherë ose nëse kërkohet hulumtimi atëherë duhet njoftuar atë Të gjitha dyshimet sa i përket ankesave komerciale duhet të zgjidhen brenda 20 ditëve të punës. Standardet për përgjigje ndaj ankesave tëkonsumatorëve

  6. Rezultatet nga auditimi i të dhënave të relacioneve me konsumatorë për periudhën raportuese 2007

  7. TË DHËNAT E GJETURA KRU ‘PRISHTINA’

  8. TË DHENAT E GJETURA KRU ‘HIDROREGJIONI JUGOR’

  9. TË DHENAT E GJETURA KRU ‘HIDRDRINI’

  10. TË DHENAT E GJETURA KRU ‘UJESJELLESI REGJIONAL’

  11. TË DHENAT E GJETURA KRU ‘RADONIQI’

  12. TË DHENAT E GJETURA KRU ‘BIFURKACIONI’

  13. TË DHENAT E GJETURA KRU ‘HIDROMORAVA’

  14. Performanca e sektorit të ujit në lidhje me ankesat

  15. Performanca e sektorit të mbeturinave në lidhje me ankesat

  16. Rekomandime të përgjithshme • Ekzistimi dhe jetësimi i procedurave të shkruara në lidhje me ankesate konsumatorëve. • Përcaktimi i një personi përgjegjës • Disponimi me telefon kujdestar 7 ditë në javë/24 orë • Reklamimi i numrit të telefonit kujdestar • Zhvillimi dhe përdorimi i modulit të relacioneve me konsumatorë

  17. Moduli për Relacione me Konsumatorë Disa nga karakteristikat e përgjithshme të modulit të relacioneve me konsumatorë (MRK): • të jetë pjesë integrale e SIM • të lidhet me modulin ekzistues të faturimit dhe SIG (GIS) • të siguroj informacione të bollshme • të jetë i lehtë për t’u përdorur

  18. Karakteristikat funksionale të MRK MRK duhet • të jetë i dizajnuar për të ndihmuar kontaktet me konsumatorë • të mundësoj mbajtjen e evidencës dhe prodhimin e raporteve. • të ofrojë mundësi të ndryshme që të gjejë informacione të cilat i nevojiten shfrytëzuesit (d.m.th. parametrat e kërkimit të përcaktuara nga shfrytëzuesi)

  19. Përmbajtja e MRKNga kontakti i parë me konsumatorin deri te faza e fundit e prodhimit të raporteve • Marrja e informacioneve nga konsumatorët • Dërgimi i informatave te departamentet e duhura • Informacionet e pranuara nga departamenti dhe kthimi i përgjigjes te konsumatori • Raportet e prodhuara

  20. Marrja e informacioneve nga konsumatorët • Numri i referencës • Informatat e hollësishme të konsumatorit • Data, koha dhe metoda e sigurimit të informacioneve nga konsumatori • Lloji, Tema, Detajet dhe Adresa lidhur me informacionet e siguruara.

  21. Dërgimi i informative te departamentet e duhura • Numri i referencës • Informacionet e hollësishme të departamentit • Data dhe koha e përcjelljes së informacioneve departamentit • Data dhe koha e përcjelljes së dytë të informacioneve departamentit

  22. Informacionet e pranuara nga departamenti dhekthimi i përgjigjes te konsumatori • Numri i referencës • Informacionet e hollësishme të departamentit • Data dhe koha e pranimit të informatave nga departamenti • Detajet e tjera lidhur me informatën • Personi që ka bërë regjistrimin • Komentet

  23. Raportet e prodhuara • Raportet periodike mbi llojin, numrin dhe kohën mesatare të përgjigjeve në ankesat e shkruara (nr. të hapura në fillim, nr. të pranuara gjatë periudhës, nr. të mbyllura në periudhën-në kohën e përgjigjeve, nr. të hapura në fund të periudhës) • Raport i hollësishëm mbi performancën lidhur me trajtimin e kontakteve për secilin lloj (nr. të mbyllura brenda 0-2 ditëve; 3-5 ditëve; 6-10 ditëve dhe > 10 ditëve plus nr. që kanë mbetur të hapura). • % e ankesave • Tregues dhe informacione të tjera sipas nevojës

  24. Faleminderit për vëmendje!

More Related