Ly Freitas Filho

1. SISTEMAS WORKFLOW EM PROCESSOS EMPRESARIAIS, BASEADO NO CONHECIMENTO, APLICANDO TÉCNICAS DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL Ly Freitas Filho

2. SISTEMAS WORKFLOW EM PROCESSOS EMPRESARIAIS ORIENTADOR Prof. Rogério Cid Bastos, Dr. Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção com Ênfase em Informática da Universidade Federal de Santa Catarina como requisito parcial para obtenção do título de Mestre em Engenharia de Produção.

3. Resumo Este trabalho é um estudo da aplicação de técnicas de inteligência artificial, mais especificamente Agentes Inteligentes, em sistemas Workflow, ou fluxo de trabalho automatizado. Os fluxos de trabalho enfocados são processos empresariais que geram serviços e que apóiam os processos produtivos. A aplicação da inteligência artificial neste tipo de sistema, é definida como sistema Workflow baseado no conhecimento. PALAVRAS CHAVES: Workflow, inteligência artificial, reengenharia de processos, Agentes Inteligentes.

4. Justificativas • PROCESSOS EMPRESARIAIS TÃO IMPORTANTES QUANTO OS PROCESSOS DE PRODUÇÃO • PROCESSO DE PRODUÇÃO CORRESPONDE A 10% DO VALOR DO PRODUTO • ÁREA DE SERVIÇOS É 100% DE PROCESSOS EMPRESARIAIS • ÁREA DE SERVIÇOS EMPREGA ATUALMENTE A MAIORIA DA POPULAÇÃO ECONOMICAMENTE ATIVA • ENORME DESENVOLVIMENTO DA AUTOMAÇÃO INDUSTRIAL COM ENORME AUMENTO DE PRODUTVIDADE (TQM,JIT, TBA,..) • PROCESSOS EMPRESARIAIS SÃO EM SUA MAIORIA REPETITIVOS E PASSÍVEIS DE APLICAÇÃO DOS CONTROLES DO PROCESSO PRODUTIVO FABRIL TAIS COMO: FLUXO, EFICÁCIA, EFICIÊNCIA, TEMPO DO CICLO E CUSTO

5. Justificativas • WORKFLOW BASEADO NO CONHECIMENTO ATRAVÉS DE TÉCNICAS ESTATÍSTICAS, EURÍSTICAS, REDES NEURONAIS COM A FINALIDADE DE ACOMPANHAR A DINAMICIDADE DO PROCESSO • APERFEIÇOAMENTO DO PROCESSO COM ÊNFASE NO GANHO DE PRODUTIVIDADE, PREVENÇÃO, CORREÇÃO E A EXCELÊNCIA • FLUXO DE TRABALHO AUTOMATIZADO EXISTE QUANDO EXISTE UM PROCESSO FORMAL (ETAPA, PROCEDIMENTO, TAREFA E ATIVIDADE) • DEMANDA NOS PRÓXIMOS ANOS SERÁ POR PROCESSOS DA ATIVIDADE DE NEGÓCIO, E NÃO TAREFAS INDIVIDUAIS • FLUXO DE TRABALHO AUTOMATIZADO PRETENDE TRANSFORMAR O PROCESSO EM ATIVO

6. Objetivo VERIFICAR QUE TÉCNICAS DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL PODEM SER APLICADAS EM UM SISTEMA DE FLUXO DE TRABALHO AUTOMATIZADO, WORKFLOW, TRANSFORMANDO-O NO TIPO BASEADO NO CONHECIMENTO.

7. Objetivos Específicos • ESTUDAR MODELOS DE PROCESSOS EMPRESARIAIS REPETITIVO • ESTUDAR A IMPLEMENTAÇÃO DE UM MODELO DE PROCESSO EMPRESARIAL APERFEIÇOADO EM UM SISTEMA WORKFLOW • ESTUDAR A APLICAÇÃO DO CONCEITO DE PROCESSOS PRÓ-ATIVOS • ESTUDAR A APLICAÇÃO EM PROCESSOS PRÓ-ATICOS DAS DIVERSAS TÉCNICAS EXISTENTES DE INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL, EM ESPECIAL AGENTES INTELIGENTES • ESTUDAR OS BENEFICIOS PROPORCIONADOS

8. Estrutura da Dissertação • Sistemas Workflow • Reengenharia • Processos • Fundamentos • Estrutura e Elementos dos Sistemas Workflow • INTRANET, INTERNET e EXTRANET • Ambiente, Implantação e Projeto • Banco de Dados Temporais

9. Estrutura da Dissertação • Inteligência Artificial • Conceitos e Elementos • Engenharia do Conhecimento • Lógica Nebulosa – Fuzzy • Redes Neuronais Artificiais • Agentes Inteligentes • Aplicação e Discussão • Aplicações Correlatas • Aplicação Proposta – Ouvidoria Inteligente • Considerações e Recomendações

10. Sistemas WorkflowReengenharia e ISO9000 • Tecnologia de Informação e a Reengenharia de Processos • Aperfeiçoamento dos processos através da reengenharia • Norma ISO9000 e a documentação dos processos

11. Sistemas WorkflowDefine Processos

12. Sistemas WorkflowFundamentos do Sistema Workflow • “Workflow é a tecnologia que possibilita automatizar processos, racionalizando-os e potencializando-os por meio de dois componentes implicitos: organização e tecnologia” Cruz (1998) • “Workflow é o fluxo de controle e infomração num processo de negócio” Kobelius (1997) • “Workflow é um conjunto de ferramentas que possibilita análise proativa, compreensão e automatização de atividades e tarefas baseadas em informação” Koulopoulos (1995) • “Workflow é a tecnologia que ajuda a automatizar políticas e procedimentos numa organização” Khoshafian (1995)

13. Sistemas WorkflowFundamentos do Sistema Workflow

14. Sistemas WorkflowDefine Groupware/Workgroup

15. Sistemas WorkflowTipos ou Níveis • Nível 1 - Ad-hoc • Nível 2 - Administrativo • Nível 3 - Produção ou Transação • Nível 4 - Orientado a Objeto • Nível 5 - Baseado no Conhecimento

16. Sistemas WorkflowEstrutura

17. Sistemas WorkflowElementos Primários PAPÉIS ou ROLES REGRAS ou RULES CAMINHOS ou ROUTES

18. Sistemas WorkflowCaminhos

19. Sistemas WorkflowNatureza Duração Evento Objeto

20. Sistemas WorkflowPerspectivas Documento Inteligente INTERNET/INTRANET EXTRANET/PORTAL

21. Sistemas WorkflowAmbiente Hardware e Software Parte Cliente do Sistema Parte Servidor do Sistema Parte Visível do Sistema

22. Sistemas WorkflowCiclo de Desenvolvimento PROJETAR NOVO MODELO INFORMAÇÕES ANÁLISE DO FLUXO ATUAL ATUALIZAR O MODELO INFORMAÇÕES PROGRAMAR NOVO MODELO INFORMAÇÕES IMPLANTAR NOVO MODELO INFORMAÇÕES

23. Sistemas WorkflowPadronização

24. Sistemas WorkflowBanco de Dados Temporais

25. Inteligência ArtificialConceitos • “IA é o estudo das faculdades mentais através do uso de modelos computacionais” Charniak e McDermott (1985) • “IA é o estudo de como fazer os computadores realizarem tarefas que, no momento, são feitas melhor por pessoas” Rich (1983) • “IA é o estudo das idéias que permitem facilitar os computadores a fazerem coisa que tornam as pessoas inteligentes” Winston (1977) • “IA é o campo do conhecimento onde se estudam sistemas capazes de reproduzir algumas atividades mentais humanas” Nilsson (1986) • “O objetivo da IA é o desenvolvimento de paradigmas ou algoritmos que requeiram máquinas para realizar tarefas cognitivas, para quais os humanos são atualmente melhores” Haykin (2001)

26. Inteligência ArtificialConceitos • “IA é o estudo das faculdades mentais através do uso de modelos computacionais” Charniak e McDermott (1985) • “IA é o estudo de como fazer os computadores realizarem tarefas que, no momento, são feitas melhor por pessoas” Rich (1983) • “IA é o estudo das idéias que permitem facilitar os computadores a fazerem coisa que tornam as pessoas inteligentes” Winston (1977) • “IA é o campo do conhecimento onde se estudam sistemas capazes de reproduzir algumas atividades mentais humanas” Nilsson (1986) • “O objetivo da IA é o desenvolvimento de paradigmas ou algoritmos que requeiram máquinas para realizar tarefas cognitivas, para quais os humanos são atualmente melhores” Haykin (2001)

27. Inteligência ArtificialAtividades Psíquicas • Sensação • Percepção • Juízo • Raciocínio • Memória • Orientação • Linguagem

28. Inteligência ArtificialAprendizado • Numérico ou conceptual • Punição e recompensa • Empírico ou racional • Dedutivo/indutivo/inventivo

29. Inteligência ArtificialFerramentas • Sistemas de Produção (heurística) • Lógica Nebulosa • Redes Neuronais Artificiais • Agentes Inteligentes

30. Inteligência ArtificialControles • Por computador • Baseado em conhecimento

31. Inteligência ArtificialControles

32. Inteligência ArtificialRepresentação do Conhecimento

33. Inteligência ArtificialRepresentação do Conhecimento

34. Inteligência ArtificialLógica Nebulosa

35. Inteligência ArtificialLógica Nebulosa

36. Inteligência ArtificialRedes Neuronais Artificiais • “Uma Rede Neural Artificial é uma estrutura que processa informação de forma paralela e distribuída e que consiste de unidades computacionais interconectadas por canais unidirecionais chamados conexão...” Hecht-Nielsen (1990) • “Redes Neurais Artificiais são sistemas paralelos distribuidos compostos por unidades de processamento simples ...” Ludermir e Carvalho (2000)

37. Inteligência ArtificialRedes Neuronais Artificiais - Topologia

38. Inteligência ArtificialRedes Neuronais Artificiais - Aprendizado • Aprendizado supervisionado • Correção de erros • Aprendizado não-supervisionado

39. Inteligência ArtificialAgentes Inteligentes

40. Inteligência ArtificialAgentes Inteligentes – Reflexo Simples

41. Inteligência ArtificialAgentes Inteligentes – Registros do Mundo

42. Inteligência ArtificialAgentes Inteligentes – Baseado em Metas

43. Inteligência ArtificialAgentes Inteligentes – Baseado em Utilidade

44. Inteligência ArtificialAgentes Inteligentes - Ambiente • Acessável • Deterministico • Episódico • Estático/Dinâmico • Discreto/Contínuo

45. Aplicações CorrelatasAgent-Oriented Software Engineering

46. Aplicações CorrelatasAgente de processos de negócios

47. Aplicações CorrelatasProjeto de processo de negócio HumanActos(john), HumanActor(Mary) Role(Tutor), Role (Secretary) PlaysRole(John, tutor), PlaysRole(Mary,Secretary) Goals G12 – Enquiries are answered as soon as they are received G13 – Evaluation of applications and notification of applicants is completes very quickly, decomposed: G 131 – The Postgraduate Secretary forwards applications to the Postgraduate Tutor as soon as they arrive. G132 – The Postgraduate Tutor does an initial evaluation of each application as soon as they arrive on his/her desk. G133 – Application sent to members of academic staff by the Postgraduate Tutor are evaluate immediately upon receipt. G134 – Decisions are posted to applicants immediately. Self is a pseudo-variable denoting the actor playing the role inside which this variable appears.

48. Aplicações CorrelatasMemória Organizacional

49. Aplicações CorrelatasMemória Organizacional

50. Aplicações CorrelatasMemória Organizacional