ŽIV procesų tobulinimas

1. ŽIV procesų tobulinimas

2. Budget Measure Target Initiative Objective Tik 25% vadovų turi paskatas, susijusias su strategija Customers/Citizens Objective Measure Target Initiative Tik 5% darbuotojų supranta strategiją 60% organizacijų nesusieja biudžeto su strategija Internal Business Process Measure Target Initiative Objective 85 % vadovų skiria mažiau negu 1 val. per mėn. strategijos aptarimui Learning & Growth Objective Measure Target Initiative Strategijų diegimo barjerai 9 iš 10 organizacijų neįstengia vykdyti strategijos

3. Strategija išverčiama į veiksmų programą Organizacija sutelkiama apie strategiją Strategija – kiekvieno darbuotojo reikalas Strategijos įgyvendinimas – tęstinis procesas Paruošiama pokyčių diegimo darbotvarkė ...taip, kad kiekvienas gali lengvai suprasti ...kas suteikia bendrą matymą visų lygių darbuotojams ...per asmeninį įnašą į strategijos įgyvendinimą ...per organizacijos prisitaikymą ir mokymąsi ...kas vadovybei leidžia mobilizuoti pokyčius Į strategiją sutelktos organizacijos principai

4. Budget Measure Target Initiative Objective Klientai Customers/Citizens Objective Measure Target Initiative Finansai Tobulėjimas ir Plėtra Internal Business Process Measure Target Initiative Objective Vidiniai procesai Learning & Growth Objective Measure Target Initiative Kas tai yra - subalansuotų rodiklių sistema? Vizija ir Strategija

5. Sėkmės veiksnių ir laiko ryšys Praeitis VIZIJA ir STRATEGIJA Šiandien Ateitis

6. SRS logika Kliento poreikiai Strategija Misija Vizija Vertybės Veiklos rodikliai • Biudžetas • Veiksmai Naujos iniciatyvos

7. Subalansuotos rodiklių sistemos komponentai Teiginys, nurodantis ką strategija turi pasiekti ir kas yra lemiama jos sėkmei Kaip bus matuojamas judėjimas, įgyvendinant strategiją Kokia konkreti rodiklio reikšmė yra siekiama Veiksmų programos, reikalingos siekiams įgyvendinti

8. Rodiklių priežasties-pasekmės ryšių nustatymas Padidinti akcijų vertę Padidinti pelningumą Finansai Klientai Vidiniai procesai Tobulėjimas ir plėtra Padidinti klientų pasitenkinimą Sukurti naujus produktus Sutrumpinti gamybos ciklą Suderinti asmeninius darbuotojų tikslus Patobulinti darbuotojų įgūdžius

9. Finansinėperspektyva Klientoperspektyva Rodikliai Užduotys Iniciatyvos Išbaigta SRS mums papasakoja istoriją Tobulėjimoperspektyva Procesųperspektyva Strategija: mūsų priėjimas vizijos įgyvendinimui

10. SRS - tai yra: nėra: Strategija besiremianti vadyba Komunikavimo visai organizacijai priemonė Procesas Sunkus darbas Pokyčių iniciatyva Skirtingų veiklos požiūrių subalansavimas Padidėjęs atsakingumas Vizijos suderinimas su kasdienine veikla Veiklos matavimo priemonė Informacinė sistema top lygio vadovams Projektas Lengva “Veikimas kaip visada” Rodiklių sudėliojimas į keturis “stalčius” Griežtesnė darbuotojų kontrolė,TQM, Six Sigma, reorganizacijos projektas

11. “Vadyba ir pokyčiai yra pirmaeilis dalykas, o tik po to seka matavimas ir technologija” Howard Rohm

12. Kas yra 6 sigma? • “6 sigma” tai ilgalaikės verslo sėkmės sukūrimo ir palaikymo būdas, leidžiantis: • Pasiekti ir palaikyti reikiamo lygio produktų ir paslaugų kokybę • Ženkliai padidinti verslo procesų efektyvumą • Sukurti ir įdiegti organizacijoje pastovaus verslo procesų tobulinimo praktiką • Išugdyti kompanijos problemų sprendimo ir veiklos tobulinimo specialistus (“žaliuosius ir juoduosius diržus”) • Visuotinė kokybės vadyba (Total Quality Management – TQM) • Pagrindiniai “ideologai”: E. Deming ir J. Juran • E. Demingo veikla pokario Japonijoje 1945-1951 ir Japonijos kompanijų “kokybės šuolis” • 6 sigma (Six Sigma) metodologija yra tolimesnis TQM vystymo etapas • 6 sigma buvo pirmą kartą įdiegta JAV kompanijose (Motorola, General Electric ir kt.) paskutiniame XX amžiaus dešimtmetyje • 6σ apibrėžimas (General Electric): visiškai patenkinti vartotojo poreikius, gaunant iš to pelną

13. X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Proceso variacijos- kurį pilotą jūs pasirinktumėte?

14. Procesų kokybės matavimas. “σ” rodiklis • Sigma (σ) – tai graikų abėcėlės raidė, naudojama pažymėti matematinės statistikos sąvokai - “standartiniam nukrypimui” • σ leidžia įvertinti bet kurio realaus proceso kiekybinių charakteristikų nukrypimus nuo standarto (jų “išsibarstymą”) • n x σ naudojama proceso kokybės lygiui (realiam arba pageidaujamam) įvertinti • Daugumos verslo procesų kokybė neviršija 4σ lygio

15. Proceso kokybės įvertinimas ir tobulinimas. Gamybos ciklas • Vartotojo reikalavimai jūsų gamybos ciklui – 14 parų +, - 5%, t.y. leistinas vėlavimas sudaro 0,7 paros • Užsakymo atlikimas vėliau, nei per 14,7 paros laikomas defektu • Už pereitus metus 7 iš 100 užsakymų buvo atlikti vėliau, nei to reikalavo užsakovas. Taigi, gamybos ciklas už praeitus metus atitinka vartotojo reikalavimus 3σ lygyje • Atlikus vėlavimų priežasčių analizę ir įdiegus patobulinimus gamybos procese, vėlavimų skaičius buvo sumažintas iki 0,62/100 užsakymų, t.y. gamybos ciklo rodiklio kokybė buvo padidinta iki 4σ lygio

16. Ką reiškia 3σ lygis? • Šiuolaikiniai kompiuteriai negalėtų funkcionuoti • 10.800.000 neteisingai suteiktos medicininės pagalbos atvejų per metus* • 54.000 kievieno didelio banko neteisingai apdorotų čekių skaičius per parą* • 4.000 neteisingai adresuotų sąskaitų už vidutinio dydžio telekomunikacijų bendrovės paslaugas kiekvieną mėnesį* • 540.000 neteisingai užfiksuotos informacijos atvejų apie skambučius per parą regioninėje telekomunikacijų bendrovėje* • 270.000.000 neteisingai atliktų kreditinių kortelių operacijų kiekvienais metais* * Apskaičiuota remiantis JAV statistikos duomenimis

17. Projekto užduotis “Vartotojo balsas” Apklausos Struktūrizuoti interviu Tiesioginis stebėjimas Geriausios patirties identifikavimas (Benchmarking) Kritinių kokybės parametrų nustatymas Kano modelis Priežasties-pasekmės diagramos Procesų diagramos Prioritetų matricos Duomenų diagramos Hipotezių tikrinimas Regresinė analizė Atrankinė kontrolė Stratifikacija Eksperimentų parengimas, atlikimas ir kt. 6 sigma problemų sprendimo priemonės

18. Išmatuoti Apibrėžti Atlikti analizę Patobulinti 6 sigma metodologija - problemos sprendimo ciklas (AIAPĮ)

19. Problemos sprendimo ciklas • Apibrėžti. Nustatomas projekto tikslas ir apimtis. Surenkama esminė informacija apie procesą ir jo rezultatų vartotoją • Išmatuoti. Surinktos tikslios informacijos pagalba proceso tobulinimo pastangos nukreipiamos į konkrečias sritis • Atlikti analizę. Nustatomos pagrindinės problemos priežastys ir patvirtinamos duomenimis • Patobulinti. Išbandomi ir įdiegiami sprendimai, kurie leidžia pašalinti pagrindines problemos priežastis • Įvertinti. Įvertinamas problemos sprendimo efektyvumas, standartizacijos dėka įtvirtinami proceso patobulinimai ir numatomi tolimesnio patobulinimo būdai

20. Organizacijos poreikis ir tikslai Projekto apibrėžimas Ne Projekto patvirtinimas Taip Grupės (komandos) sudarymas Projekto užduotis Vartotojo reikalavimai Proceso schema Pirmosios fazės (apibrėžti) eiga • Kokia yra problemos/projekto esmė? • Ar reikia sudaryti specialią problemos sprendimo grupę - komandą? • Vadovybė pritaria tokios grupės sudarymui ir skiria reikiamus resursus • Parengiama projekto užduotis • Nustatomi pagrindiniai vartotojo reikalavimai • Parengiama bendra proceso schema

21. Kas yra procesas? Tiekėjas/Įėjimas: Informacija Medžiagos ir kiti ištekliai PROCESAS Veiksmų seka, idealiu atveju, sukurianti vertę vartotojui Vartotojas/Išėjimas (rezultatas): Informacija Produktas Paslauga

22. Procesų schemos • Hierarchinis proceso pavaizdavimo būdas, parodantis, kaip sukuriamas produktas ar paslauga. Proceso schema susideda iš veiksmų, transformuojančių apibrėžtą įėjimą (įėjimus) į apibrėžtą išėjimą (išėjimus) • Naudojamos įvairaus detalumo lygio procesų schemos • Bendra proceso schema (TĮPIV), skirta proceso patobulinimo projekto apimčiai ir riboms nustatyti – “vaizdas iš 10.000 metrų aukščio” • Vidutinio detalumo lygio schema arba detali schema, naudojamos proceso analizei, potencialių problemos priežasčių nustatymui, vertės kūrimo analizei ir kt. • Gera proceso schema turi • Leisti žmonėms, nesusipažinusiems su procesu, suprasti darbo procesą ir priežasčių/pasekmių ryšį • Suteikti papildomos informacijos, naudingos proceso tobulinimui: įėjimo ir išėjimo charakteristikas, laiko, kainos informaciją, duomenis apie defektų lygį ir pan.

23. Tiekėjai Įėjimai Procesas Išėjimai Vartotojas Gamintojas Komplektuojamų dalių tiekėjai Degalinė Plovykla Vadovas Draudimo kompanija Kanceliarija Automobiliai Paketai su komplektuojamomis dalimis Kuras Nuplauti automobiliai Pardavimo planas Draudimo sąlygos, polisų blankai Dokumentų blankai Pardavimas Parduoti automobiliai Garantinės sutartys Ataskaitos vadovui Sąskaitos buhalterijai Apiforminti draudimo polisai Automobilių pirkėjai Vadovas Buhalterija Kanceliarija Užsakyti automobilį ir komplektuojamas dalis Apiforminti pardavimo, draudimo ir kt. dok. Susitikti su klientu Išsiaiškinti kliento poreikius Pademonstruoti automobilį, įteikti raktelius Pateikti ataskaitas, kt. dok. Sukomplektuoti, nuplauti automobilį Pasirašyti sutartį Apibendrinta proceso schema - TĮPIV (SIPOC) Pavyzdys: automobilių pardavimo procesas

24. Proceso kokybės apibrėžimas • Procesas laikomas kokybišku, jei jo metu sukuriama pridedamoji vertė vartotojui ir procesas pagamina/suteikia tiksliai tai ko reikia vartotojui.

25. “Džiaugsmo teikėjai” Visiškas pasitenkinimas “Daugiau yra geriau” Neutralu Vartotojo pasitenkinimo lygis Privalomi faktoriai Nepasitenkinimas Nėra Yra pilnai Vartotojo pasitenkinimo faktoriai Kano modelis (tęsinys)

26. Vartotojo balsas (VB) • VB – tai procesas, kurio pagalba išsiaiškinami vartotojo (vidinio ar/ir išorinio) reikalavimai tam, kad galima būtų suteikti vartotojui aukščiausio kokybės lygio paslaugas/produktus • VB yra aktyviai ir kūrybingai taikomų priemonių rinkinys, skirtas suvokti kintantiems laike vartotojo poreikius • VB leidžia išsiaiškinti išsakytus ir neišsakytus vartotojo poreikius. Tai gali būti padaryta įvairiais būdais: • Tiesioginis stebėjimas • Interviu • Apklausos • Darbo grupės • Vartotojo specifikacijos • Garantinės priežiūros/remonto įrašai ir duomenys • Pretenzijų ir skundų analizė ir kt. • Surinkti duomenys naudojami tiekiamo produkto/paslaugos kritiniams kokybės parametrams (KKP) nustatyti

27. Kritiniai kokybės parametrai (KKP) Bendri, sunkiai pamatuojami Konkretūs, nesunkiai pamatuojami

28. Išmatuoti - antra problemos sprendimo fazė • Tikslas: surinktos tikslios informacijos pagalba nukreipti proceso tobulinimo pastangas į konkrečias sritis • Šios fazės rezultatas yra: • Proceso rodikliai ir jų duomenys apie jų bazinį lygį • Duomenys, rodantys kur ir kokia yra problema • Patikslinta problemos formuluotė Jei negali išmatuoti – nesužinosi, ar pasiekei projekto tikslą

29. Proceso kokybės rodiklių skaičiavimas. Pavyzdys • Smulkių siuntų (paketų) pristatymo vartotojams procese galimi šie vartotojui kritiškai svarbūs defektai: • Vėlyvas paketo pristatymas • Paketo pristatymas ne tam adresatui • Paketo pažeidimas • Taigi, 1 paketui yra 3 DG • Kompanija per mėnesį vartotojams pristatė 12.584 paketus • Bendras DG skaičius per mėnesį yra 12.584 x 3 = 37752 • Iš realiai pristatytų paketų 352 turėjo bent vieną defektą • Proceso kokybės rodikliai apskaičiuojami tokiu būdu: • Defektų skaičius iš milijono galimybių yra: 352 : 37.752 x 1.000.000 =9324 • Defektų procentas – 0,93 • Proceso išeiga - 99,07 • σ= 3,85

30. Paretto diagramos • Paretto principas teigia, kad 80% problemos pasekmių atsiranda dėl 20% priežasčių • Tinka diskretinių duomenų analizei • Parodo proceso būseną duotu laiko momentu • Privalumai • Gana lengva surinkti duomenis • Paretto diagramas nesunku parengti • Padeda nukreipti pastangas į problemos vietas, turinčias didžiausią poveikį rezultatui

31. Histogramos arba dažnio grafikai • Histograma yra grafinė priemonė, leidžianti atvaizduoti stebimos charakteristikos reikšmių pasirodymo dažnį ir pobūdį • Leidžia nustatyti, kokias reikšmes matuojama charakteristika įgyja dažniausiai arba rečiausiai • Parodo duomenų pasiskirstymo pobūdį (pavidalą), pagrindines tendencijas bei išsibarstymą. Taip pat, parodo individualius nukrypimus

32. Defektų galimybių (DG) nustatymas • Defektas yra produkto ar paslaugos neatitikimas vartotojo reikalavimams arba nustatytiems veiklos standartams (specifikacijoms) • Dėmesys sutelkiamas į tuos defektus, kurie yra kritiškai svarbūs vartotojui

33. Atlikti analizę - trečia problemos sprendimo fazė • Tikslas: nustatyti pagrindines problemos priežastis ir pagrįsti tai duomenimis • Šios fazės rezultatas yra: • Patikrinta ir pasitvirtinusi hipotezė apie problemos priežastis

34. Vertės kūrimo grandinės analizė • Proceso žingsniai sukuria arba nesukuria pridėtinės vertės vartotojui • Statistika rodo, kad tik apie 10% visų procesų žingsnių sukuria pridėtinę vertę • Vertės grandinės analizė pradedama nuo klausimo: - Jei aš būčiau vartotojas, ar aš sutikčiau mokėti už šią veiklą?

35. Patobulinti - ketvirta problemos sprendimo fazė • Tikslas: išbandyti ir įdiegti sprendimus, kurie leidžia pašalinti pagrindines problemos priežastis • Rezultatas: • Parengti ir išbandyti veiksmai, skirti pagrindinių problemos priežasčių pašalinimui arba jų poveikio sumažinimui • Patobulinimo rezultatų patikrinimo metodika

36. Įvertinti - penkta problemos sprendimo fazė • Tikslas: įvertinti problemos sprendimo efektyvumą, standartizacijos dėka įtvirtinti proceso patobulinimus ir numatyti tolimesnio patobulinimo būdus • Rezultatas: • Situacijos iki ir po patobulinimo palyginimas • Priežiūros/kontrolės sistema • Patobulinto proceso dokumentavimas • Patobulinimų standartizacija • Ataskaita apie projekto rezultatus, atradimus bei rekomendacijos