Une image / un lien ci-dessous est fourni (tel quel) pour télécharger la présentation
Politique de téléchargement : le contenu du site vous est fourni TEL QUEL pour votre information et votre usage personnel ; il ne peut être vendu, concédé sous licence ni partagé sur d’autres sites sans l’accord de son auteur.Le contenu vous est fourni TEL QUEL, pour votre information et votre usage personnel uniquement.Téléchargez la présentation en cliquant sur ce lien.Lors du téléchargement, si vous ne parvenez pas à télécharger une présentation, l’éditeur a peut-être supprimé le fichier de son serveur.Pendant le téléchargement, si vous ne parvenez pas à obtenir une présentation, le fichier a peut-être été supprimé par l’éditeur.
科学的故事之勾三股四弦五 • 《周髀算经》载商高答周公问说：“勾广三，股修四，径隅五。”这是 “勾股定理”在汉文字中的最古老的记载，大约在公元前1100年 • 《九章算术》（公元50~100年 ）中，勾股定理得到了更加规范的一般性表达。书中的《勾股章》说；“勾股各自乘，并而开方得弦 ” The vision of ‘Service Science’is to discover the underlying logic of complex service systems and to establish a common language and shared frameworks for service innovation. 山东大学软件学院 SSME V4.0
服务科学 • Service Science is the study of service systems -- configurations of people, technologies, and other resources that interact with others to create mutual value -- and it aims to develop theory and practice around service innovation. Paul Maglio [Adjunct Associate Professor of Cognitive Science, UC Merced] 山东大学软件学院 SSME V4.0
服务的科学问题 • Service Theory • Economics of Services • Mathematical Models of Services • Services as Value Co-Creation Systems • Services as Dynamic Systems • Services as Multi-agent Systems • Services as Customer-Intensive Systems • Service Complexity Theory • Service Innovation Theory • Service Science Education 山东大学软件学院 SSME V4.0
服务的定义 • (IBM, 2004) A service is a provider-to-client interaction that creates and captures value while sharing risks. (服务是客户与服务提供者之间为了创造/获得价值并供担风险的交互过程) • Services deals with the co-production value between clients and providers in value production relationships, with alternative work sharing, risk sharing, information sharing, and decision sharing arrangements. (服务：服务提供者与服务使用者的协同生产价值的关系，通过工作共享、风险共享、信息共享、决策共享的选择实现价值增加) • A service is a change in the condition of a person, or a good belonging to some economic entity, brought about as the result of the activity of some other economic entity, with the approval of the first person or economic entity. (服务是在某人或经济实体(A)允许的前提下，由其他经济实体(B)所提供并执行的某些活动所带来的A的状况的改善) 山东大学软件学院 SSME V4.0
服务的定义 (Wikipedia) • In economics and marketing, a service is the non-material equivalent of a good. (服务：非物质化产品) • It is claimed to be a process that creates benefits by facilitating either a change in customers, a change in their physical possessions, or a change in their intangible assets. (服务：一种促进顾客发生“改变”的过程， “改变”包括物理的和无形的占有物的状态改善) • By supplying some level of skill, ingenuity, and experience, providers of a service participate in an economy without the restrictions of carrying stock (inventory) or the need to concern themselves with bulky raw materials. (服务：服务提供者具备特定的技能、独创性和经验，无需考虑有形的库存、原材料或产品) 山东大学软件学院 SSME V4.0
服务提供者、顾客及其之间的关系 • Provider (服务提供者) • An entity (person, business, or institution) that makes preparations to meet a need; an entity that serves • Client (顾客) • An entity (person, business, or institution) that engages the service of another; an entity being served • Some general relationship characteristics (二者之间的关系) • The client participates in the service process (顾客参与服务过程) • Co-produces the value (协同创造价值) • The quality of service delivered depends on customers preferences, requirements, and expectations (服务质量取决于顾客的需求、期望和感受) 山东大学软件学院 SSME V4.0
服务的分类模式 • 可从以下几个角度对服务进行分类： • 按服务过程进行分类 • 按服务的本质进行分类 (Nature of the service ) • 按服务提供者与顾客之间的关系进行分类 (Client relationships ) • 按服务的可提供性进行分类 (Availability of service ) • 按服务需求的变化性进行分类 (Service demand variation ) • 按服务交付的方式进行分类 (Service delivery ) • 按服务自动化的程度进行分类 (Service automation ) 山东大学软件学院 SSME V4.0
(1)按服务过程进行分类 • Degree of labor intensity(劳动密集的程度) • the ratio of labor cost to capital cost (劳动相对于资金的比率) • Degree of interaction and customization (交互性/定制性的程度) • ability of the client to affect specialization (顾客影响服务形态的能力) 服务工厂 服务商店 航空、旅馆 医院、汽车维修 职业化服务 大规模服务 零售业、学校 医生、律师 建筑师、IT 山东大学软件学院 SSME V4.0
Nature of service act(服务行为的本质) Tangible (有形的) Intangible (无形的) Recipient of service (服务的接受者) People (人) Things (事物) (2) 按服务行为的本质进行分类 直接作用于人 直接作用于可见的物体 医疗/交通等 货物运输/干洗 作用于无形的事物 作用于人的思想 教育/媒体/娱乐 银行/法律/保险 山东大学软件学院 SSME V4.0
Type of customer relationship(顾客关系的类型) Membership (会员) Informal (非正式) Type of service delivery (服务交付的类型) Discrete (离散的) Continuous (连续的) (3) 按服务提供者与顾客之间的关系进行分类 保险 电气服务 银行 广播/电视 警察 高速公路 手机 球赛季票 航空长旅客 收费公路 付费电话 餐馆 山东大学软件学院 SSME V4.0
Availability of service outlets(服务地点的数目) Single site (单一地点) Multiple sites (多地点) Nature of the interactions between the customer and the service provider’s employees(顾客与提供者之间的交互所发生的地点) Customer travels(顾客移动) Service provider travels(提供者移动) Transaction is at arms length of customer(顾客可达范围内) (4) 按服务的可提供性进行分类 剧院 理发店 公共汽车站 快餐连锁店 杀虫服务 出租车 邮政快递 紧急维修 信用卡 电视台 电话 电气服务 山东大学软件学院 SSME V4.0
Intangibility Heterogeneity (Differentiation) Simultaneous Production and Consumption Perishability 服务的本质特征:服务与产品的区别 • Inseparability (不可分离性) • Simultaneous Production and Consumption • Heterogeneity (异构性) • Intangibility (无形性) • Perishability (不可贮存性) 山东大学软件学院 SSME V4.0
服务的本质特征(1)：不可分离性 • Inseparability (不可分离性) • Services are created and consumed at the same time (服务的生产与消费是同时进行的) • Services cannot be inventoried (服务无法被存储) • Demand fluctuations cannot be solved by inventory processes (无法通过库存来解决需求波动问题) • Quality control cannot be achieved before consumption (在消费之前无法进行质量控制) 山东大学软件学院 SSME V4.0
服务的本质特征(2)：异构性 • Heterogeneity(异构性) • From the client’s perspective, there is typically a wide variation in service offerings (从顾客的角度看，服务通常有很大的不同) • Personalization of services increases their heterogeneous nature (服务的个性化异构性) • Perceived Quality-of-Service varies from one client to the next (不同顾客所感知到的服务质量都是不同的) 山东大学软件学院 SSME V4.0
Connexion au compte
Connectez-vous pour publier votre contenu sur SlideServe.
