Como vender nuestros servicios

1. Como vender nuestros servicios Pedro Trueba de Torres Actualización 16 Septiembre 2007

2. Diferencia entre productos y servicios

3. Diferencia entre productos y servicios Los productos son tangibles se ven, se oyen, se tocan, se huelen físicamente existen. Los vendedores de productos, venden a través de los sentidos de los compradores y estos compran a través de los mismos ( no opera esto en servicios ).

4. Diferencia entre productos y servicios Ej. Coche nuevo: Se admira la linea, el color y los interiores, se oye el motor, se siente la suavidad de los asientos, se huele el olor a nuevo, se maneja para probar, etc.

5. Diferencia entre productos y servicios

6. Diferencia entre productos y servicios Los servicios son intangibles no existen cuando se venden y compran, solo son promesas de que el que vende hará algo en el futuro. Esto es muy difícil hacerlo llegar a través de los sentidos.

7. Competencia entre vendedores de servicios La competencia entre vendedores de servicios es muy cerrada por el parecido inicial de lo que ofrecen. Ej. Bienes Raíces: avalúo, estudio legal, promoción, atención personal, información.

8. Consejos para ganar a la competencia Si no existen argumentos de peso, el cliente escogerá al mas barato, “al fin y al cabo hacen lo mismo” ¡¡ Es lógico !! Hay que darle elementos para que tome su decisión. “El mejor o el mas barato”.

9. Yo solo se que no se nada

10. Yo solo se que no se nada Como frase para la posteridad buena, como para vender servicios pésima. Todos en la empresa deben conocer lo que están haciendo para hacerlo correctamente. Debe fluir y facilitarse la información.

11. Yo solo se que no se nada Es obligación de cualquier prestador de servicios conocer al 100% su servicio, sus puntos buenos y malos. Conocer el servicio implica saber en que consiste el mismo y saber los procedimientos y las herramientas para dar el servicio correctamente.

12. Yo solo se que no se nada Sugerencia de nueva frase para la posteridad Yo solo se que se todo lo que debo saber acerca del servicio que doy y del servicio que da mi competidor, por que si no se nada me puede llevar la….

13. Conocer a la competencia

14. Conocer a la competencia ¿Sabes quien es la competencia? ¿Sabes donde esta la competencia ? ¿Sabes que servicios da la competencia? ¿Sabes cuanto cobra la competencia? ¿Sabes que tan competente es la competencia? ¿Sabes en que son mejores que tu ?

15. Conocer a la competencia ¿Sabes cuantos competidores tienes? ¿Sabes sus fortalezas y debilidades? ¿Sabes que capacitación tiene? Si no conoces a la competencia la enfrentaras con desventaja, si la conoces tienes oportunidad de saber sus debilidades y poder pegar ahí.

16. Mejorar el servicio

17. Mejorar el servicio Hoy en día muy llevado y traído pero es lo primero. En base a las teorías de servicio y calidad total se debe tomar lo mejor de la competencia y mejorarlo. Esto funciona si no hay competencia creadora.

18. Mejorar el servicio Observar que hace la competencia bien, copiarlo y mejorarlo. Que hacen tus compañeros exitosos, copiarlo y mejorarlo. Preguntar al cliente que le gusta de la competencia y de ti y mejorarlo.

19. Diferenciar el servicio

20. Diferenciar el servicio Hacer las cosas diferente a los demás creando cosas nuevas no mejores sino distintas, crear cosas que le encantarían al cliente. Que le encantarían al cliente

21. Diferenciar el servicio Mientras mas parecidos sean dos servicios, mas importantes son las diferencias que podamos lograr. Dos servicios pueden ser similares pero nunca iguales pues intervienen personas. ¿sabemos distinguir nuestras diferencias ?

22. Diferenciar el servicio Las personas hacen la diferencia. El cliente prefiere al profesional, eficiente, responsable, carismático, amable, etc. Nunca optará por el irresponsable, ineficiente o antipático.

23. Personalizar el servicio

24. Personalizar el servicio La mayoría de empresas trata de estandarizar el servicio (facilita y hace mas eficiente el trabajo). Esto también hace que el servicio que es otorgado por personas a personas sea ¡¡¡¡¡ impersonal. !!!!!

25. Personalizar el servicio Personalizar el servicio implica dejar una pequeña parte de ti en cada cliente. Estandarizar es tratar a todos los clientes igual de bien, el problema es que todas las personas somos distintas y lo que a unas parece bien a otras no.

26. Personalizar el servicio Personalizar el servicio implica que además de tratar a los clientes como personas en lo individual, dejaremos nuestro sello particular en cada uno. Personalizar el servicio hace que los clientes se sientan importantes y al suceder esto la relación fluye.

27. Personalizar el servicio Atender al cliente como individuo significa que al mismo tiempo que cumplimos con lo estándar que marca la empresa, atendemos las necesidades especificas del cliente. Las personas no son estándar son por naturaleza distintas.

28. Personalizar el servicio Dejar tu sello particular en el cliente, significa que a través de una mirada, una sonrisa, una frase amable, una llamada telefónica puedes hacer que tu cliente se sienta además de bien servido, importante. ¡ Vete de compras y fíjate en el servicio !

29. Personalizar el servicio El cliente que recibe un servicio personalizado normalmente cuenta la experiencia a sus familiares y amigos y esto crea lealtad y sinergia positiva. El cliente que recibe un servicio impersonal también lo cuenta a sus parientes y amigos y crea una sinergia negativa.

30. Personalizar el servicio Ejemplo xxxx (especialistas financieros de General Motors) Cliente numero 714002232388896 nombre Pedro Trueba . Grupo Sekura ----- Maribel Ratia La decisión de personalizar el servicio dejando tu sello propio es de cada quien. ¿ Cual es tu decisión ?

31. Que les gusta a los clientes

32. Que les gusta a los clientes ¿Que les gustaría a los clientes? ¿Que es lo que compran de nosotros? ¡¡¡¡¡Preguntarles!!!!! No decirle a los clientes lo buenos, inteligentes, profesionales, numero 1 que somos, sino, ya sabiendo lo que ellos quieren, decirles que eso haremos por ellos … y hacerlo.

33. Puntos de contacto inicial

34. Puntos de contacto inicial Asesor: Como contesta el teléfono, imagen (uniforme), capacitación, disposición, profesionalismo, conocimientos, información general. Empleados administrativos : Recepcionista: imagen visual y auditiva (voz que enamora y convence), amabilidad, eficacia profesionalismo, confianza.

35. Puntos de contacto inicial Contador, secretaria, auxiliares: imagen, profesionalismo (no tener errores en escritos, facturas manejo de propiedades en prensa, internet, etc.), eficacia, etc. Ser un apoyo confiable, no un obstáculo para el trabajo de los demás.

36. Puntos de contacto inicial Mensajeros, fotógrafos, choferes: imagen, disposición, eficacia responsabilidad ( el entregar a tiempo, tomar una fotografía desde determinado ángulo, colocar un rotulo correctamente). Tener empleados que disfruten su trabajo.

37. Puntos de contacto inicial Empresa: Instalaciones impecables, tarjetas, folletos, papelería, rótulos, sistemas enfocados a cuidar el servicio al cliente, control de calidad, fama. Todo cuenta y ayuda a que el cliente se forme una idea de cómo será el servicio y tome una decisión.

38. Convertir lo intangible en tangible

39. Convertir lo intangible en tangible Este es el gran reto ¿Como podemos hacer tangible el servicio, convertir lo intangible en tangible? Como el servicio no se ve el cliente busca señales tangibles del mismo. Conociéndote a ti y a tu competencia, mejorando, diferenciando y

40. Convertir lo intangible en tangible personalizando el servicio. Tener muchos puntos de contacto inicial positivos. Crear y cuidar la fama. Combatir los estereotipos negativos. Honestidad. Tener confianza en la marca y cuidarla.

41. Convertir lo intangible en tangible Crear y cuidar la fama. El servicio de la tesorería - pésimo El servicio de dominos pizza - 30 min. El servicio de la honda - barato. El servicio de microbuses – peligroso. El servicio de los policías – corrupto.

42. Convertir lo intangible en tangible ¿El servicio que da tu empresa? Es conocido o es una aventura para el cliente. ¿Sabes si tienes buena o mala fama? La fama se construye con lo que haces todos los días y que se te reconoce en el futuro.

43. Combatir los estereotipos

44. Combatir los estereotipos Los clientes tienen una imagen formada, un estereotipo de cada actividad. Los políticos son corruptos Los abogados son tranzas Los médicos hacen esperar

45. Combatir los estereotipos Los asesores inmobiliarios ???????? Son oportunistas, improvisados, algunos cobran mucho, etc. Hay que trabajar en romper la fama que tenemos si esta es mala, si esta es buena, consolidarla y mejorarla. Esto es a largo plazo

46. Honestidad

47. Honestidad

48. Honestidad El servicio es una promesa de que en alguna fecha del futuro el prestador del servicio hará lo prometido. Si es honesto... lo hará, si no es honesto … no Se vende honestidad

49. Honestidad Nunca prometer algo que no se pueda cumplir (esto es deshonesto) Nadie volverá a contratarte si eres deshonesto (a). Ser congruente entre lo que se dice y se hace (puntualidad, imagen , etc.)

50. Honestidad La honestidad no puede depender de factores, como dinero, logros, etc. No se debe cerrar una venta si sabemos que puede perjudicar al cliente, nunca anteponer nuestro beneficio al del cliente. Texto : desvanecer 1 segundo desencadenadores .5 seg. Fotos: desvanecer i seg desencadenadores 2 seg texto y foto por igual. Texto : desvanecer 1 segundo desencadenadores .5 seg. Fotos: desvanecer i seg desencadenadores 2 seg texto y foto por igual.

51. Honestidad Hablando de honestidad el asunto es muy claro y no hay términos medios. Se es o no se es honesto (a)

52. Tener confianza en la marca y cuidarla

53. Tener confianza en la marca y cuidarla Una marca además de ser símbolo es una garantía. El valor de una marca aumenta o disminuye si se cumplió o no ( honestidad, profesionalismo, servicio, eficacia, etc.). Vende mas una marca mala que no tener marca.

54. Tener confianza en la marca y cuidarla Muchas veces una marca es todo lo que necesita una persona para decidir. Cigarros

55. Tener confianza en la marca y cuidarla Jeans

56. Consideraciones finales Rara vez un servicio se anhela, es considerado un mal necesario. Cuando se es proveedor de servicio de precio alto la gente pensara que se ofrece la mejor calidad. Los servicios son humanos, su éxito depende de las personas.

57. Consideraciones finales Las relaciones entre personas es lo mas difícil de darse, predecirse, orientarse, pero es un reto que debe asumir el prestador de servicios si quiere ganar la confianza del cliente y mantenerse a la cabeza.

58. Consideraciones finales Para que tu puedas … saber todo, conocer a la competencia, mejorar el servicio, diferenciar el servicio, personalizar el servicio, escuchar los gustos de los clientes, fortalecer los puntos de contacto inicial, convertir lo intangible en tangible, combatir los estereotipos, ser honesto (a), tener confianza en la marca y cuidarla.

59. Consideraciones finales Para que tu puedas hacer todo lo anterior depende de que te hagas una sola pregunta, una pregunta clave, una pregunta muy importante. ¿Porque escogí este trabajo?

60. Consideraciones finales Si la respuesta es: por que a mi edad no encuentro otra cosa, por mientras, para ocupar mis ratos libres, sólo por dinero, por que no se requiere cedula profesional, para mantenerme, etc. Nunca vas a disfrutar lo que haces, ni triunfaras.

61. Consideraciones finales Si la respuesta es: para dar servicio a mis clientes (atrasíto viene el dinero), seguramente podrás ganar a la competencia que ofrece servicios similares a los que tu ofreces, ganaras dinero, disfrutaras y triunfaras.

62. Consideraciones finales ¡Muchas felicidades!