Benchmarking Publiekszaken

1. Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 3 18 september 2007 Houten

2. Kring B

3. Agenda 10.00-10.20 Ontvangst Doel en afspraken voor vandaag Nieuws van het team 10.20-10.45 Nieuws uit gemeenten + best practices 10.45-11.00 Tri*m-analyse 11.00-12.30 Werken met verbeteragenda Lunch 13.30-14.00 Rondleiding 14.00-14.30 10 lessen uit de benchmark 2007 14.30-14.45 Benchmark 2008: naar een nieuw model 14.45-15.45 Aan de slag met de verbeteragenda 15.45-16.00 Vervolgafspraken Rondvraag en afsluiting

4. Doel en afspraken voor vandaag Leerdoel: Het op basis van de benchmarkgegevens verkrijgen van inzicht in de verbetermogelijkheden en het benoemen van concrete acties. Afspraken: • Benchmarken is leren van elkaar • Goede voornemens zijn mooi, actie is beter • Ik ga niet naar huis zonder concreet plan

5. Waar staan we nu? Start + eerste kringbijeenkomst 9 februari Start dataverzameling 13 februari Mini-experimenten eind februari Klanttevredenheidsonderzoeken april Deadline I dataverzameling 24 maart Discrepantieanalyse begin april Validatiegesprekken april/mei Deadline II dataverzameling 31 mei Kringbijeenkomst 2 week 25 (19-23 juni) Deadline III dataverzameling 7 juli Kringbijeenkomst 3 week 38 Eindrapport begin oktober Slotbijeenkomst 15 november

6. Nieuws van het team • Resultaten tussentijdse evaluatie • Slotsymposium: 15 November Boerderij Mereveld (bij Utrecht) • Brief op maat deze week on-line • Eindrapport begin oktober • Roadshow • Simulatiedag 1 november 2007 • Aanlevering indicatoren aan watdoetjegemeente.nl • Samenwerking met AdviesOverheid.nl • Benchmark 2008: Naar een nieuw benchmarkmodel. • Voortgang van flitsproject Dashboard

7. Resultaten tussentijdse evaluatie

8. Nieuws gemeenten + inbreng best pratice Maximaal 5 minuten per gemeente • Houten • Lansingerland • Teylingen • Maassluis • Wijk bij Duurstede • IJsselstein • Zeewolde

9. Benchmark Publiekszaken 2007Van dienstverlening naar draagvlak

10. Aanleiding TRI*M Totaaloordeel van burgers is niet alleen gebaseerd op de ervaring met burgerzaken TRI*M = Tevredenheid en draagvlak TRI*M staat voor Triple M; Meten, Managen en Monitoren. We meten het oordeel én draagvlak. Op basis hiervan kunnen we in kaart brengen welke aspecten prioriteit hebben voor verbetering. Deze worden doorgevoerd (managing). In een later stadium wordt nagegaan of de burger deze verbeteringen ook als zodanig heeft ervaren (monitoren).

11. TRI*M = Tevredenheid en draagvlak (aan de hand van 4 vragen) Uitkomsten: 1. Index (ook vergelijkbaar met andere sectoren) 2. een matrix; door het belang te combineren met de tevredenheidsscores krijgen we concrete aanknopingspunten voor verbetering en communicatie.) (In tegenstelling tot de prioriteitenmatrix geeft de TRIMM matrix de invloed en het belang aan van alle onderliggende aspecten op de gemeente als geheel en niet alleen het effect op publiekszaken)

12. TRIM: 4 vragen 1 | Tot slot willen we u nog vragen de gemeente op een iets andere manier te beoordelen. Wat is uw oordeel over de gemeente < naam gemeente > in het algemeen? (dus even afgezien van het contact dat u vandaag had) uitstekend zeer goed goed redelijk slecht 2 | Hoe goed vervult de gemeente < naam gemeente > haar rol als publieke dienstverlener? uitstekend zeer goed goed redelijk slecht

13. 3 | Hoe sterk is uw vertrouwen in de gemeente < naam gemeente >? extreem veel vertrouwen veel vertrouwen redelijk veel vertrouwen niet zo veel vertrouwen helemaal geen vertrouwen 4 | Hoe beoordeelt u de dienstverlening van gemeente < naam gemeente > in vergelijking met andere dienstverlenende instellingen (zoals een postkantoor, sociale dienst, UWV, ziekenhuis, etc.)? uitstekend zeer goed goed redelijk slecht

14. Uitkomst TRI*M = indexcijfer en matrix De matrix maakt dan duidelijk welke aspecten de meeste prioriteit voor verbetering hebben. 1. Motivators: Aspecten die een hoge impact hebben op het totaaloordeel. Investeren in deze aspecten kan het totaaloordeel verbeteren. 2. Verborgen mogelijkheden: Aspecten die een sterk potentieel hebben om draagvlak en kwaliteit van dienstverlening in de toekomst te vergroten. 3. (Potentiële) kansen: Aspecten die in potentie omgebogen kunnen worden naar kansen. 4. Hygiëne factoren: Aspecten die de burger belangrijk vinden, maar met weinig impact op het eindoordeel (vaak ook omdat de kwaliteit al voldoende hoog is: vasthouden dus)

15. TRI*M Index – Benchmark Publiekzaken 2007 De TRI*M index is het totaaloordeel van de burgers over de gemeente, alles bij elkaar genomen. Hieronder zien we het totaaloordeel over alle gemeenten die hebben geparticipeerd in Benchmark Publiekszaken 2007 90 70 50 30 30 BPZ Basis 13279

16. TRI*M Index - BPZ Gemeentegrootte 90 70 50 32 30 30 29 29 <25.000 25.001-50.000 50.001-100.000 >100.000 Basis Basis 1329 3263 3357 5330 Hoog totaaloordeel Laag totaaloordeel

17. TRI*M Index van gemeenten vergeleken met Telecom, Banken en Energiebedrijven 90 70 51 50 48 44 30 30 Gemeenten Telecom Energie Banken

18. Uitkomsten kring B

19. Meer Weten over.. -TRI*M algemeen? -De index voor uw gemeente? -De matrix voor uw gemeente? Neem dan contact op met een van de kringbegeleiders…

20. Vragen?

21. Werken met de verbeteragenda 1. Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? (inventarisatie knelpunten) 2. Welke redenen zijn hier voor te geven? (verdiepende analyse) 3. Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? (prioriteiten stellen): 4. Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u? (vaststellen verbeteraanpak/acties)

22. Werken met de verbeteragenda Vertalen van de benchmarkresultaten in concrete verbeteracties en het opstellen van een veranderagenda START (PLAN) BIJSTELLEN (ACT) UITVOEREN BENCHMARK (ACT) DIAGNOSE (Check)

23. Verbeteren en vernieuwen • Verbeteren: alle acties die binnen kort tijdbestek en de bestaande organisatiestructuur kunnen worden uitgevoerd. • Vernieuwen: ingrijpende wijzigingen van de cultuur en structuur Invloed op resultaten

24. Voorbeelden

25. Werken met de verbeteragenda 1. Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? (inventarisatie knelpunten) 2. Welke redenen zijn hier voor te geven? (verdiepende analyse) 3. Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? (prioriteiten stellen): 4. Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u? (vaststellen verbeteraanpak/acties)

26. Opdracht Voorbereiding 1. Inventariseer de knelpunten en stel voor maximaal 3 gekozen punten een haalbaar/kansrijk verbeteraanpak cq verbeteracties op. 2. Zet de hoofdlijnen van de aanpak op papier 3. Welke vragen heeft u hierbij aan uw collega-gemeenten 4. Wijs een woordvoerder aan die het plan kort toelicht 20 min 10 min Uitvoering 1. Analyse/toelichting door Team BPZ 2. Presentatie door gemeente 3. Overige gemeenten stellen ieder maximaal 3 open-vragen

28. Houten

30. Lansingerland

32. Zeewolde

34. Teylingen

36. Wijk bij Duurstede

38. Maassluis

40. IJsselstein

41. Lunch 13.30 Rondleiding 14.00 Vervolg

45. Lessen uit de benchmark Telefonische wachttijden in een call-center zijn korter (94% < 20sec tov 84%) De klant zelf laten terugbellen is funest voor de tevredenheid 3) Werken op afspraak leidt tot meer tevredenheid over openingstijden, maar niet tot grotere tevredenheid in totaal 4) Werken op afspraak verminderd in kleinere gemeenten de wachttijd marginaal Aanpassen van leges/tarieven geen invloed op tevredenheid Gescheiden vakafdelingen geven kortere doorlooptijden dan geïntegreerde publieksbalie Geïntegreerde publieksbalie heeft kortere wachttijden dan de gescheiden vakafdelingen

46. Afhandelingsniveau producten en diensten

47. Bouwvergunning Klant aanvraag wordt gevolgd en bewaakt. 8. Verstrekking vergunning

49. Benchmark 2008 Nieuw benchmarkmodel Module Innovatiemonitor toegevoegd Samenwerking met internetspiegel (medewerkerstevredenheid) Standaard KTO balie + telefonie + internet

50. 7 Resultaat- prestatiegebieden