BÀI GIẢNG CƠ SỞ HỆ THỐNG THÔNG TIN CHƯƠNG 2. HTTT TRONG TỔ CHỨC

1. BÀI GIẢNG CƠ SỞ HỆ THỐNG THÔNG TINCHƯƠNG 2. HTTT TRONG TỔ CHỨC PGS. TS. HÀ QUANG THỤY HÀ NỘI 09-2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

2. Nội dung Nguyên lý và mục tiêu học tập Dẫn luận C/ty FedEx và C/ty Marriott International, Inc. Tổ chức và HTTT Lợi thế cạnh tranh HTTT dựa trên hiệu năng Grand & Toy tìm kiếm lợi thế cạnh tranh bằng giám sát các chỉ số hiệu năng cốt lõi Nghề nghiệp HTTT Đấu tranh chống đói nghèo với HTTT

3. 1. Ba nguyên lý và mục tiêu học tập • Nguyênlý 1: Sửdụng HTTT đểtănggiátrịchotổchứcbịtácđộngmạnhbởicơcấu, vănhóa, vàsựbiếnđổicủatổchức • Xácđịnhquátrìnhgiatănggiátrịtrongchuỗicungứngvàmôtảvaitròcủa HTTT trongquátrìnhđó. • Cungcấpmộtđịnhnghĩarõràngvềcácđiềukhoảnvềcơcấu, vănhóa, vàthayđổitổchức; biệnluậnvềcáchchúngảnhhưởngđếnviệcthihành HTTT • Nguyênlý 2: Vì HTTT làrấtquantrọng, cácdoanhnghiệpcầnphảichắcchắnrằngcảitiến/tạomới HTTT phảigiúpgiảm chi phí, tănglợinhuận, cảithiệndịchvụ, hoặcđạtđượcmộtlợithếcạnhtranh. • Xácđịnhmộtsốchiếnlượcđượcdùngđểgiảm chi phívàcảithiệndịchvụ.

4. Ba nguyên lý và mục tiêu học tập • Nguyênlý 3: Xác định lợi thế cạnh tranh dài hạn và biện luận về cách thức tổ chức đang sử dụng HTTT để đạt được một lợi thế như vậy • Lý luận được về cách thức tổ chức biện minh cho sự cần thiết của HTTT

5. 2. Dẫn luận: Công ty FedEx (Mỹ) http://www.fedex.com/us/ HTTT kết nối con người bằng các gói bưu phẩm

6. Công ty FedEx (Mỹ) • Mụctiêu • Vậnchuyển gói trên toàncầu. • FedEx lớpcông ty công nghệtiêntiếnnhấtthếgiới • FedEx quảnlýhai “mạng”: • Mạngthếgiớithực (R) : các trung tâm phân phối, xe tải, máy bay, và nhân viên giao hàng • Mạngsốhóa (V): HTTT vớimáy quét, máy tính cáckiểu, thiết bị viễn thông, CSDL, phần mềm, và những người quản lý và sử dụng • R làdịchvụchính, V tănghiệusuất (ra/ vào) vàhiệulực (đầura/mụctiêu): hai mạng quan trọng trong cung cấp dịch vụ và vai trò hàng đầu của công ty.

7. Công ty FedEx (Mỹ) • HTTT của FedEx Canada • Quan trọng: cungcấpthông tin giaokhôngbịtrìhoãn/chậmtrễ • Hệthốngquảnlýquanhệkháchhàngtiêntiếnnhất: • Đạilýdịchvụkháchhàng: biếtvịtrígóibấtkỳtrêntoàncầu ở thờiđiểmbấtkỳ • Nhânviênbánhàng: biếtcáchquảnlýyêucầukháchhàngtheokịchbản • Thôngtin về gói được thuthậptại điểm dừng: quétmãnhãn, cập nhậtCSDL (nhiều HTTT dọccôngty). • Truy nhập: Nhân viên: mạng FedEx / khách hàng: Internet • 25 ngônngữtrênthế giới; Luật hảiquan các quốc gia

8. Bài học từ Công ty FedEx • Bàihọc • Nhìnsâusắcgiátrịvềtươngtáccácdoanhnghiệptoàncầu • FedEx: “quảnlýhậucần (logistics manager)” trongdòngchảycácgói, cácsảnphẩm, cácbộphậngiữacáctổchứctoàncầu • Quảnlýhậucần: khâuquantrọngchuỗigiátrị (value chain) • Vaitròcủa HTTT trongtổchứcquảnlýhậucần • Câuhỏi • HTTT của FedEx đónggóprasaovàodịchvụcủacôngty? • Làmthếnàochính FedEx hoạtđộngnhưmộtthànhphầncủa HTTT củakháchhàng • Tạisao FedEx làđánggiáhơn so với 10 nămtrước ? • Nhậnxét • Cáctổchứcdùng HTTT đểgiảm chi phívàtănglợinhuận.

9. Công ty Marriott International, Inc (Mỹ) • Văn hóa doanh nghiệp sinh ra cho dịch vụ • Khởi đầu 1927: Quán bia nhỏ phục vụ tránh oi ả mùa hè • Hiện hơn 3200 bất động sản, 19 thương hiệu, 67 quốc gia. • Sách “Tinh thần phục vụ”, 1997 • Chủ tịch Công ty ban hành • Thành phần quan trọng văn hóa công ty • Nội dung • Lịch sử và sứ mạng của Công ty • Các thủ tục “tốt nhất” hoạt động khách sạn, nổi tiếng quá trình 66 bước làm sạch phòng • Đặt ở mọi phòng của công ty • “Information Resources Operating Values”, 1997 • Phó chủ tịch điều hành và CIO • Tư tưởng • “Không bao giờ được hài lòng với mọi thứ của ngày hôm nay, tiếp tục cải tiến để chúng tốt hơn“, “Ngay khi ở thời điểm tốt đẹp, nên hành xử như ở vào thời điểm tồi tệ“, "Chấm dứt mọi việc không làm tăng giá trị“ • Mọi nhân viên đều có, gắn lên tường văn phòng công ty

10. HTTT của Công ty Marriott • Mục tiêu • Vừa hỗ trợ đáp ứng sứ mạng vừa cung cấp lợi tức đầu tư • Triết lý và thi hành • Làm cho mọi tương tác khách hàng có ý nghĩa hơn • “Hiểu rõ nhu cầu khách hàng để phục vụ tốt hơn”  tối đa hóa mối quan hệ khách hàng: Thu thập được tương tác khách hàng – nhân viên  thói quen, sơ thích, kinh nghiệm khách hàng • Khó khăn: kích thước kinh doanh đồ sộ, đa dạng thương hiệu, nhiều ngôn ngữ, kiểu tiền tệ • Nhóm công tác (lãnh đạo tiếp thị + lãnh đạo thương hiệu + chuyên gia HTTT) do Phó CT-CIO:xác định mục tiêu tiếp thi  kinh nghiệm (đặt phòng, quảng cáo, dịch vụ khách hàng)  thông tin cần thiết về khách hàng để cải thiện và chuẩn hóa kinh nghiệm  kho dữ liệu toàn công ty  lịch sử tương tác khách hàng mọi thuộc tính, mọi thương hiệu • Bộ phận tiếp thị: chiến dịch khuyến mại đặc biệt dựa trên lợi ích duy nhất và thói quen đi lại của khách hàng, tăng doanh số 35%

11. Bài học từ Công ty Công ty Marriott • Bàihọc • Cải tiến liên tục: một nguyên lý chỉ đạo phát triển HTTT • Mỗi nỗ lực cải tiến: đáp ứng hơn mục tiêu của tổ chức • Cạnh tranh càng gay gắt, kinh tế càng khó khăn: tiết kiệm trong thiết kế HTTT cung cấp giá trị cho tổ chức (lợi tức) • Câuhỏi • Làm thế nào HTTT hỗ trợ sứ mạng của một công ty kiểu Marriott và tạo nên lợi thế cạnh tranh ? • Làm thế nào văn hóa công ty ảnh hướng tới sự phát triển và chấp nhận HTTT mới ? • Tại sao truyền thông giữa nhân viên HTTT và quản lý kinh doanh trên toàn cơ cấu tổ chức là rất quan trọng trong thiết kế và thi hành HTTT mới ?

12. 3. Tổ chức và HTTT • Kháiniệmtổchức • Mộttập theo nghi thức (thựcthểphápnhân) gồm con ngườivàcáctàinguyênkhácđượcthànhlậpđểthựchiệnmộttậpcácmụcđích. • Tổchứcvìlợinhuậntốiđahóagiátrịcổđông (đobằnggiátrịcổphiếu). Tổchức phi lợinhuận (nhómxãhội, tổchứctôngiáo, trườngđạihọc, tổchứckhác) khônglấylợinhuậnlàmmụcđích, • Mụctiêunguyênthủycủamọitổchứclàcungcấpgiátrịchomọibênliênquan (kháchhàng, nhàcungcấp, ngườiquảnlý, cổđông, nhânviên) • Môhìnhtổchức • Mộttổchứclàmộthệthống: đầuvào, đầura, xửlývàphảnhồi • Đầuvào: nguyên vật liệu, con người và tiền từ môi trường, thông qua một cơ chế chuyển đổi • Được sản xuất như đầu ra (hàng hóa, dịch vụ, trong đó có giá trị tương đối cao hơn so với đầu vào) • Việc thêm giá trị hoặc sựhữuích, tổ chức đạt được mục tiêu.

13. Mô hình tổ chức và HTTT HTTT hỗ trợ và làm việc bên trong mọi thành phần của một quá trình tổ chức. Đầu vào cho hệ thống con quá trình là các tài nguyên trong và ngoài. Dữ liệu ngoài vào hệ thống con và trở thành nội bộ, tương tự, hàng hóa/dịch vụ được xuất ra hoặc tới hệ thống trong hoặc tới hệ thống ngoài.

14. Chuỗi giá trị • Kháiniệm • Value chain: Chuỗihoạt động bao gồm cung ứng nhập(inbound logistics), nhà kho & cất giữ + sản xuất + kho thành phẩm, cung ứng xuất(outbound logistics), tiếp thị & bán hàng, và dịch vụ khách hàng. Porter: chính (chuỗi GT), hỗ trợ • Sản xuất: khách hàngcoi “giátrị” : “mứcgiáthấphơn”, “dịchvụtốthơn”, “chấtlượngcaohơn”, “tínhđộcđáosảnphẩm/dịchvụ”. “Giátrị” xuấtpháttừđầutưkỹnăng, kiếnthức, thờigianvànănglượngvàosảnphẩm hay hoạtđộngcủatổchức. • Dịch vụ: tổchứcdịchvụkhaithuế, VP luật, mọidịchvụkhác. Operations = nhà kho & cất giữ + sản xuất + kho thành phẩm

15. Chuỗi giá trị của một tổ chức sản xuất • Haidòngquảnlý • Quản lý vật liệuthô, cung ứng nhập, kho bãi và phươngtiệncấtgiữ hàng hóa được gọi là quản lý thượnglưu. • Quản lý kho thành phẩm, cung ứng xuất, tiếp thị và bán hàng, và dịch vụ khách hàng được gọi là quản lý hạlưu. • Quảnlýcàngtốtthìgiátrịgiatăngcàngnhiều HTTT

16. Sử dụng HTTT tại Wal-Mart • Sử dụng HTTT là một phần hoạt động của Wal-Mart: nhà cung cấp được quyền truy cập hệ thống hàng tồn kho họ theo dõi CSDL, tự động gửi lô hàng khác khi cổ phiếu thấp, loại bỏ nhu cầu đơn đặt hàng. • Tăng tốc độ giao hàng, chi phí hàng tồn kho và chi phí cạn kiệt hàng tồn “stockout” của Wal-Mart giảm Www.walmart.com

17. QL chuỗi cung ứng & quan hệ khách hàng • Haiphầntử then chốt QLCGT:QLCCƯ+QHKH • Quảnlýchuỗicungứng • Supply chain management (SCM) giúpxácđịnh: mặthàngđượcyêucầu, sốlượng, cáchxửlý HH-dịchvụ, lập- theodõi - kiểmsoátlịchvậnchuyểnhàngtớikháchhàngrasao. • SCM trởthànhthựctiễntoàncầucóbộphậnvàsảnphẩmđượcsảnxuấttrêntoànthếgiới. • “Kháchhàngmuốnbiếtbộlótxanhcỡtrungbìnhđãđặthànghaituầntrước ở T/Quốchiệnđang ở đâu”. Jean Philippe Thenoz • Quảnlýquanhệkháchhàng • Customer relationship management (CRM) giúpquảnlýmọigiaotiếpkháchhàng: tiếpthịvàquảngcáo, bánhàng, dịchvụhậumãi, giữchânkháchhàngtrungthành. • Thu thậpdữliệu KH, liênhệ KH, đàotạovềsảnphẩmmới, bánsảnphẩmtới KH hiệnvàmới. Nhậnthông tin phảnhồicủa KH • “CRM phải được thiết kế riêng để đáp ứng mục tiêu cụ thể” (Amanda Zuniga, Cutting Edge Information).

18. Tesco dùng Website cho CRM • Nhà cung cấp bán lẻ hàng đầu nước Anh. • Chương trình CRM Clubcard còn mở rộng cho đối tác kinh doanh, giới thiệu khách hàng Tesco cho doanh nghiệp khác .

19. HTTT trong chuỗi giá trị • Quanniệmtruyềnthống • HTTT đượcdùngđểtheodõivàgiámsátcácquátrìnhđảmbảohiệuquảvàhiệulực. • Thông tin phảnhồitừ HT con  thông tin ý nghĩahơntớinhânviên • hoạtđộnghệthống con  thayđổicáchthứchoạtđộnghệthống con (thayđổivậtliệuthô, thiếtkếquytrìnhdâychuyềnláprápmới, pháttriểnsảnphẩm/dịchvụmới ) • HTTT đứngngoàiquátrình: theodõivàđiềukhiểnquátrình • Quanniệmhiệnđại • HTTT làmộtbộphậncủacácquátrình, vaitrònộitạiquátrình • Cungcấp input, giúpchuyểnđổisảnphẩm, tạorakếtquả • Đâylàcáchnhìnmớichothấycáchvàlý do doanhnghiệpsửdụng HTTT. • Xemxétđược HTTT tựnótrongquátrình pháthiệncáchthứcthựchiệnquátrìnhmớivàtốthơn.

20. Cấu trúc tổ chức • Kháiniệm • Cáctổchức con vàcáchliênquantớitổchứctổngthể. • Cấutrúcphụthuộcvàmụcđíchvàphươngpháptiếpcậncủatổchức tácđộngtớikhungnhìnvàsửdụng HTTT. Ảnhhưởngtrựctiếptới HTTT • Bốnkiểucấutrúc: truyềnthống, dựán, nhóm, ảo • Cấutrúctruyềnthống • Đặctrưng: Ngườiđứngđầutổchức con báocáochủtịch/quảnlýcaocấp • “Cấutrúcphâncấp”: Quảnlýhìnhthápnhiềutầng • Cao nhất: Chủtịchvàcácphóchủtịch Thấpnhất: nhânviên • Cáctổchức con: tiếp thị, sản xuất, HTTT, tài chính -kế toán, nghiên cứu - phát triển, v.v.

21. Cấu trúc truyền thống • Thápquảnlý • Bốn “tầng”: Từquảnlýcấpcao nhânviên

22. Cấu trúc truyền thống • Các tầng quản lý • Cácvịtrí cao nhất: Chủ tịch và các phó chủ tịch

23. Cấu trúc TT: tổ chức phẳng “trao quyền” • Tổchứcphẳng • Xuhướngcấutrúctruyềnthốnghiệntại: “cấutrúcphẳng” vớirấtíttầngquảnlý “nângcaotínhtựchủ” • Cho phépnhânviên ở cấpthấphơnquyếtđịnhvàgiảiquyếtvấnđềkhôngcầntầngquảnlýtrunggian. • Traonhiềuhơnchonhânviênvàquảnlýcủahọquyềnvàtráchnhiệmraquyếtđịnh, hànhđộng, tựđiềukhiển. • Côngtytraoquyềnchonhânviênbánhàng ở mứcchophép • Trườngđạihọctraoquyềnnhiềuhơnchohiệutrưởngvàgiáoviênvềngânsách, chươngtrình, lớphọc. “Cungcấpcác điều kiện phùhợp và kinh phí bổ sungnàođó, trườngđượctrao quyền cải thiện đáng kể nănglựcsinh viên“ (Superintendent Walt Rulffes). • Trongcáctổchứctraoquyền, HTTT làyếutốquantrọng: (i) cungcấpthông tin đểnhânviênraquyếtđịnh, (ii) nhânviênđượctraoquyềnxâydựng “HTTT riêngcủahọ”.

24. Cấu trúc tổ chức theo dự án và đội • Cấutrúctổchứctheodựán • Kiểucấutrúctậptrungvàosảnphẩmhoặcdịchvụchính • Mộtcôngtysảnxuấtthứcănvàsảnphẩmkhácchotrẻem: mỗichuỗigiátrịđượcsảnxuấtbởimộtđơnvị (dựán) riêng • Chứcnăngtruyềnthống: tiếpthị, tàichính, sảnxuấtđượcbốtrí ở cácđơnvịlớn. • “độidựán” tồntạitheodựán, xongdựánlạithayđổi. • VP1: tàichính, VP2: tiếpthị, VP3: sảnxuất, VP4: bánhàng • Cấutrúcnhóm: lớn/nhỏ, tạmthời/vĩnhviễn

25. Cấu trúc tổ chức ảo và làm việc cộng tác • Cấutrúctổchứcảo • sử dụng cá nhân/nhóm/các đơn vị kinh doanh hoàn chỉnh tạicácvùngđịa lý phân tán theothờigianmột vài tuần hoặc nhiều năm, vàthường đòi hỏi viễn thông hoặc Internet. • Côngviệckhôngphâncáchđịalý/thờigian • HTTT chuyênvàcácthànhviêntrongcấutrúccũnggặpnhau • Mộtsốnội dung • Nênsửdụngcácthànhviênđộiảoquenbiếtnhauhoặcsửdụngcôngcụđểhọnhanhchónglàmquennhau • Dùngthànhviênđộiảođãkếtnốivớinhữngngườikhácvàcáctàinguyêndọctheotổchức • Dựánđộiảonênđộclậpvớidựánkhácđểsựchậmtrễ/vấnđềdựánkhôngtácđộngtớitiếnđộ/thànhcôngcủađộiảokhác • Pháttriểntàinguyên Internet giúpđộiảotruyềnthôngvàcộngtáctheocácdựánquantrọng • Chắcchắnrằngdựánđộiảolàtháchthức, khókhănvàhấpdẫn

26. Văn hóa • Văn hóa • Văn hóa: tập hiểu biết và công nhận cốt lõi được chia sẻ trong cộng đồng (dân tộc/quốc gia) • Văn hóa tổ chức: tập hiểu biết và công nhận cốt lõi cho một doanh nghiệp, tập đoàn, tổ chức mọi kiểu • “Hiểu biết”: niềm tin chung, giá trị chung, phương pháp tiếp cận ra quyết định chung, thường không phát biểu hoặc tài liệu hóa chính thức (hiểu biết <> mục đích và chính sách). • Procter & Gamble: hiểu biết khách hàng và nhu cầu của họ có giá trị cao, một kiến nghị tiếp thị bắt buộc phải thông tin thực về khách hàng, • Văn hóa tổ chức ảnh hưởng tích cực tới phát triển thành công HTTT mà nó hỗ trợ văn hóa doanh nghiệp

27. Thay đổi tổ chức • Kháiniệm • Thayđổitổchức: Cáchthứcmàtổchứclợinhuận/phi lợinhuậnlênkếhoạch, thihànhvànắmbắtthayđổi. • Thayđổi do yếutốnộitại (VD sángkiếnnhânviên) • yếutốbênngoài (cácnguồncạnhtranh, cổđông, luật, sựkiệntựnhiênnhưbão, cácđiềukiệnkinhtếchung) • do hợpnhấttổchức • Phânloại • Thayđổiduytrì (sustaining) hoặcthayđổiđộtphá (disruptive) • Công nghệ duy trì (sustaining technology): thiênvềduy trì mộttốc độ cải thiệncung cấp cho khách hàng nhiều hơn /tốt hơn cácđặctrưngcógiátrịvốncó. Thayđổiduytrì giúp tổ chức cải thiện cung cấp nguyên liệu, quá trình sản xuất, và sản phẩm/dịch vụ. • Công nghệ đột phá (disruptive technology) - giới thiệu gói rất khác biệtcácđặctrưng (vốndĩrấttồi tệ)nhưnglàrấtquantrọngvớidòngkhách hàngcógiátrịlịchsử.Cókhảnănglàmtổnhại/giếtcôngty. Lúcđầu không có hiệu suất tốt /nhu cầu mạnh thay công nghệ hiện có. Côngtycólãi, ổn định thất bại nếukhông thay đổi /áp dụng công nghệ mới.

28. Tác động của thay đổi duy trì và đột phá • Đổimớicôngnghệđộtpháđẩylùicôngnghệduytrì. Christensen Clayton (1997, 2000). The Innovator’s Dilemma, Harvard Business School Press.

29. Mô hình thay đổi ba giai đoạn Một HTTT mới: một vài thành viên là tác nhân thay đổi (TNTĐ) đương đầu và vượt qua kháng cự. TNTĐ đấu tranh cho HTTTmới và lợi ích của nó. Hiểu động lực thay đổi giúp TNTĐ đương đầu và vượt qua sự kháng cự để HTTTmới được sử dụng vì tối đa hiệu suất và hiệu lực. • Tháo dỡlà chấm dứt thói quen cũ (quán tính, “tập tâm trí”, cơ chế phòng vệ) để tạo ra một hoàn cảnh tiếp nhận thay đổi. • Chuyển động: giai đoạn có sự hỗn độn: các giải pháp được phát triển, các vấn đề được giải quyết; tổ chức rời trạng thái hiện thời tiến tới một trạng thái cân bằng mới qua học phương pháp làm việc, hành vi, và hệ thống mới. • Tái ổn địnhcủng cố sự thay đổi. tư duy mới được kết tinh và mức độ thoải mái của một người được quay trở lại mức trước.

30. Leading Change: Chu trình 8 bước • [Kot07] John P. Kotter (1995). Leading Change - Why Transformation Efforts Fail (Reprint), Harvard Business Review, January, 2007. • Không thiết lập một bản chất đủ mạnh về tính khẩn cấp: hướng tới 75% người quản lý tin rằng không chấp nhận làm hiện tại • Không tạo được một liên minh đủ mạnh mẽ để dẫn dắt • Thiếu một tầm nhìn • Truyền thông tầm nhìn không đủ do “Factor of Ten” (giảm tác động tới tự nhiên 10 lần để nâng chất lượng cuộc sống một cách bền vững • Không loại bỏ trở ngại cho Tầm nhìn mới • Không lập kế hoạch cho chiến thắng ngắn hạn một cách hệ thống và tạo được chiến thắng đó • Tuyên bố thắng lợi quá sớm • Thay đổi không bám rễ được vào văn hóa của tổ chức

31. Tổ chức học tập • Khái niệm • Sự thích nghi với điều kiện mới /sự thay đổi thói quen tổ chức theo thời gian • Tổ chức học tập gắn liền với thay đổi tổ chức. • Thích ứng điều kiện mới hoặc thay đổi hành vi theo thời gian • Hoặc tái kỹ nghệ hoặc cải tiến không ngừng • Phản ánh chiến lược, kế hoạch dài hạn… của tổ chức và định hướng tới mục đích. • Ví dụ • Công nhân dây truyền, thư ký, nhân viên, người quản lý, giám đốc điều hành học cách tốt hơn để làm kinh doanh và kết hợp chúng vào các hoạt động hằng ngày

32. Tái kỹ nghệ • Tái kỹ nghệ • Thiết kế lại một cách triệt để quy trình K/doanh, cơ cấu tổ chức, HTTT, và giá trị của tổ chức nhằm đạt bước đột phá về kết quả kinh doanh nhằm nâng cao tính cạnh tranh. Thay đổi cấu trúc. • Tạo ra thay đổi về giá trị của tổ chức và HTTT •  thời gian giao hàng,  chất lượng sản phẩm/dịch vụ,  sự hài lòng khách hàng, doanh thu và lợi nhuận.

33. Cải tiến không ngừng • Cải tiến không ngừng • không ngừng tìm kiếm cách thức (ví dụ, các quy tắc) để cải thiện quy trình kinh doanh và tăng giá trị cho sản phẩm và dịch vụ. • tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàngvà đảm bảo lợi nhuận dài hạn. • Tổ chức sản xuất: sản phẩm không ngừng thay đổi và cải tiến. Tổ chức dịch vụ: thường xuyên tìm cách để cung cấp hỗ trợ nhanh hơn và hiệu quả hơn cho khách hàng

34. Tái kỹ nghệ <> cải tiến không ngừng

35. Hài lòng người dùng • Hàilòngngườidùngvàtiếpnhậncôngnghệ • HaiyêucầubắtbuộcchoTáikỹnghệvàCảitiếnkhôngngừng • Hàilòngngườisửdụng • CôngnghệđượctiếpnhậnvàsửdụngtrongtoànCôngty • Đốivới HTTT (hàilòngngườidùngvàtiếpnhận CN): Đolườngtheotháiđộđốivới HTTT vàtrìnhđộsửdụng HTTT • Hailýthuyếtriêngbiệtđượctíchhợpnhau. • Hàilòngngườidùng • Đốivớimáytínhvàthông tin tạora • Phụthuộcvàochấtlượngcủahệthốngvàthông tin • HTTT chấtlượng: linhhoạt, hiệuquả, dễtiếpcận, kịpthời. • Thông tin: chínhxác, đáng tin cậy, cậpnhật, đầyđủ, dạngphùhợp • Tránhápđặt “hàilòng” chokháchhàng (Ở Việt Nam cóhiệntượngápđặt “độhàilòng” củasinhviênvàgiảngviên)

36. Tiếp nhận công nghệ • Tiếpnhậncôngnghệ • Môhìnhtiếpnhậncôngnghệ (Technology Acceptance Model: TAM) dẫndắtsựhàilòng, tháiđộ & sửdụng: mô tả các yếu tố dẫn đến chấp nhận và sử dụng công nghệ ở cấpđộcao hơn. • TAM đốivới HTTT: • (i) độhữudụngnhậnthứcđượccủacôngnghệ • (ii) tínhdễsửdụng • (iii) chấtlượng HTTT • (iv) mứcđộhỗtrợcủatổchứcđểsửdụng. • Độphổbiếncôngnghệ (technology diffusion): “bềrộng”. Mọiphòng, ban, cánhân • độthâmnhập (technology infusion): chiềusâutiếpnhậncôngnghệ. Trìnhđộápdụng HTTT củacácphòng, ban, cánhântronghỗtrợraquyếtđịnh.

37. Chất lượng • Kháiniệm • Khảnăngsảnphẩm/dịchvụđápứng (vượt) kỳvọngkháchhàng • Tiêuchíkỳvọngkháchhàng then chốt • Địnhnghĩachấtlượng: yếutốkỹthuậtphùhợptiêuchuẩnthiếtkếdẫnđếnđápứngnhucầukháchhàng • Vídụchấtlượngmáytính: sửdụngtốt+ dễbảotrì & sửachữa • Xuhướng • Kháchhàng: Hỗtrợhữuíchsaubánhành. • “Chấtlượng”  địnhhướngkháchhànghoàntoàn • Chấtlượngcao: hoạtđộngchínhxác, đáng tin cậy, đápứngnhucầuvàmongđợi, đượcgiaođúnghạnlịchsựvàtôntrọng KH • Haikỹthuậtđảmbảochấtlượng • Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management : TQM) • Six Sigma • Xembảngsau

38. Hai kỹ thuật đảm bảo chất lượng

39. Gia công phần mềm, tính toán theo yêu cầu & tinh giản • Đặtvấnđề • Tuyển, đào tạo, bổ sung nhân viên tài năng: chi phíđángkể • Kiểm soát chi phí địnhsốngườiduytrìhànghóa, dịchvụ CL cao • Chiến lược kiềmchếchi phí  thuêngoài, tính toántheo yêu cầu, và tinh giảnnhânlực • Thuêngoài • Outsourcing: Hợp đồng dịch vụ chuyên nghiệp bên ngoài để đáp ứng nhu cầu kinh doanh cụ thể. • Tínhtoántheoyêucầu • on-demand computing/on-demand business and utility computing • Hợp đồng thuêtài nguyên tính toánđể đáp ứng kịpthờidòngcông việc lớncủa tổ chức. • Tinhgiảnbiênchế • Downsizing (Rightsizing) • Giảm số lượng nhân viên để cắt giảm chi phí • Tácđộngtớitinhthầnnhânviên. Tựnguyện sathải “phươngsáchcuốicùng”

40. 4. Lợi thế cạnh tranh • Kháiniệm • competitive advantage • Một lợi ích lâu dài có ý nghĩavà (lý tưởng) cho một công ty trongcạnh tranh. • Kếtquả: sản phẩm chất lượng cao, dịch vụ khách hàng tốt hơn, và chi phí thấp hơn • Sựtồntạivàthịnhvượngcủatổchứcphụthuộcvàothiếtlậpvàduytrìlợithếcạnhtranh. • Thiếtlậpvàduytrìlợithếcạnhtranhlàviệcrấtphứctạp. • Sửdụng HTTT nhằmđạtđượclợithếcạnhtranh

41. Lợi thế cạnh tranh với HTTT Cách một số công ty sử dụng công nghệ để từ tốt tới vĩ đại

42. Lợi thế cạnh tranh: Các nhân tố • Môhình 5 nguồncạnhtranh • Porter five forces: Môhìnhđượccôngnhậnrộngrãi. • Tácgiả: Michael Porter • ganhđuacủacác đối thủ cạnh tranh hiện có • đe dọa từnhững đốithủmớinhậpcuộc • đe dọa từcác sản phẩm và dịch vụ thay thế • năng lựcmặc cả của người mua • năng lựcmặccảcủa nhà cung cấp • Nguồncạnhtranhthứsáu ? [AM02] Cóhaiứngviênđượcxét: • Chínhquyền (government): Khôngcóquanhệđơnđiệuđộmạnhvàảnhhưởngcủachínhquyềnvớilợinhuậncủadoanhnghiệp!; • Cáctổchứccósảnphẩm/dịchvụbổ sung chosảnphẩm/dịchvụcủatổchứcđangxét: Khôngcóquanhệđơnđiệu! [AM02] Nicholas Argyres and Anita M. McGahan (2002). An interview with Michael Porter, ACAD MANAGE PERSPECT, May 1, 2002, 16(2): 43-52, http://amp.aom.org/content/16/2/43.full (ngày 15/9/2013)

43. Mô hình 5 nguồn cạnh tranh

44. Lập KH chiến lược cho lợi thế cạnh tranh • Chiếnlượccholợithếcạnhtranh • Cạnhtranh nhanh, linhlợi, linh hoạt, sáng tạo, hiệu quả, kinh tế, định hướng khách hàng. • Cácchiếnlượccholợi thế cạnh tranh: chủđạo chi phí, sự khác biệt, chiến lược phù hợp, thayđổi cơcấu công nghiệp, tạo sản phẩm và dịch vụ mới, và cải thiện dòng sản phẩm/dịch vụ hiện có • Độquantrọngtừngchiếnlượctùythuộcvàohoàncảnh • Chủđạo chi phí • Chi phí thấp nhất có thể đượccho sản phẩm/dịch vụ. • giảm chi phí nguyên liệu: đàm phán tích cực với nhà cung cấp • Tănghiệuquảquátrìnhsảnxuất/chếtạo • Giảmlưukhovà chi phívậnchuyển • Dùng chi phíthuêngoàiđểgiảm chi phítạosảnphẩm/hoànthànhdịchvụ

45. Các yếu tố cho lợi thế cạnh tranh • Sựkhácbiệt • Cungcấpsảnphẩm/dịchvụcósựkhácbiệt. • Sảnxuấtđadạngsảnphẩm KH cónhiềusựlựachọn • Cungcấpsảnphẩm/dịchvụchấtlượngcaohơn • Giảipháploạibỏsảnphẩm/dịchvụgiảmạo • Chiếnlượcphùhợp (thịtrườngđịnhhướng) • Cungcấp SP/DV chomộtthịtrườngđịnhhướng, nhỏ. • Thườnglà SP/DV tinhxảo • Thayđổicơcấucôngnghiệp • Thayđổicơcấucôngnghiệp • Vídụ: Hàngkhônggiárẻ • Thayđổicơcấucôngnghiệp liên minh chiến lược (strategic alliance/strategic partnership: thỏa thuận giữa hai/nhiều công ty liên quan đến việc sản xuất và phân phối chung hàng hóa và dịch vụ)

46. Các yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh • Tạo SP/DV mới • Giớithiệu SP/DV mớiđịnhkỳ/thườngxuyên • Đặcbiệtquantrọngđốivớicôngnghiệpmáytínhhoặccôngnghệcao • HTTT: mộtcôngcụgiớithiệu SP/DV mới • Cảithiệndòng SP/DV hiệncó • Cải thiện thực sự /vềnhận thức cho các dòng SP&DVhiện có • Ctysản xuất SPgia dụng luôn quảng cáo SP mới và cải tiến • Cảitiếnvềnhậnthứcnhiềuhơn so vớicảitiếnthựctế. • Thườngvớicảitiếnnhỏnàođó. • Cácchiếnlượckhác • Tăngdoanhsốbánhàngcóthểdẫntớitănglợinhuận • Đầutiêntớithịtrường (first to market/first mover) • Cungcấp SP/DV tùychỉnh • Thuênhữngngườitốtnhất • Kếthợpmộtsốchiếnlượctạolợithếcạnhtranh

47. 5. Tìm lợi thế cạnh tranh qua giám sát KPI • Grant & Toy Canada • https://www.officemaxcanada.com/en/sites/core/default.aspx • Cảnh quan kinh doanh toàn cầu: sáp nhập/mua lại/quan hệ • Kết hợp và hình thành quan hệ đối tác để chia sẻ lợi nhuận và xâm nhập thị trường mới. • OfficeMax mua lại Grant&Toy Canada song vẫn để Grant&Toy hoạt động độc lập do G&T là Cty thông minh, thi hành HTTT tiên tiến với kết quả tốt • G&T với công cụ quản lý thông minh mới • Thử nghiệm các công cụ QLTT mới • Hy vọng “hiểu biết tốt hơn”: (i) chu kỳ tăng giảm của nhu cầu thị trường; (ii) những yếu kém trong tổ chức  dùng hai công cụ Clarity Systems • (i) Ứng dụng báo cáo các chỉ số hiệu năng chính (Key Performance Indicator: KPI): theo dõi các DL quan trọng. • (ii) Defector Detector: chỉ dẫn khi một KH giảm lượng đặt hàng • Theo dõi KH và kinh doanh xác định được khi nào/ở đâu có thành công hay có vấn đề

48. Grant & Toy Canada • HTTT mới • Mộtxuhướngquảnlýkinhdoanh: QL hoạtđộngcôngty • corporate performance management (CPM) . CPM mởrộng ERP • Phântích QT kinhdoanh: phụthuộcphântíchcácchỉsốchính • tốc độ tăng trưởng, lợi nhuận, năng suất, và độhài lòng • Kếtquảsửdụngcác HT • Các nhà raquyết định đánh giá đượchiệu quả hoạt động của công ty ở nhiều cấp độ với ít nỗ lực • Theo dõi chỉ số chính và điều chỉnh hoạt động của công ty phù hợp là một trong những cách các doanh nghiệp đang làm việc để giành chiến thắng một lợi thế cạnh tranh • Câuhỏi • Loại DL nàochỉrõđượctăng trưởng, lợi nhuận, năng suất, và sự hài lòng đốivớimột công ty kiểuGrand & Toy • Grand & Toy duy trì lợi thế cạnh tranh so với các công ty cung ứng VP sử dụng HTTT tương tự

49. 6. HTTT dựa trên hiệu năng • Ba giaiđoạn • Giaiđoạnđầu: tập trung vào việc sử dụng HTTT để giảm chi phí và nâng cao năng suất. Bỏ qua các tiềm năng thu nhập, không tìm kiếm cơ hội sử dụng HTTT để tăng doanh số. • Giaiđoạnhai: Địnhhướngtạoralợithếcạnhtranh. Các công ty dành một lượng lớn trên HTTT và hạ thấp chi phí. • Giaiđoạnba: quảnlýchiếnlược quảnlýdựavào HTTT; cânnhắclợithếchiếnlược + lợithế chi phí. Dùngđộhiệuquả (productivity), lợitứcđầutư (return on investment: ROI), mạnggiátrị (net present value), cácđộđohiệunăngkhác. • Năngsuất • Productivity: Độđođầuracóđượctrênđầuvàođượcyêucầu • Phát triển HTTT đo lường và kiểm soát năng suất là một yếu tố quan trọng đối với hầu hết tổ chức • Năng suất = (Đầu ra / đầu vào) x 100% • HTTT theodõi/so sánh NS theothờigian: giảmcầnkhắcphục. • NS   đápứngnhucầuKHàngnhanh, chi phí  , hàilòng • Một NC ở Canada: hơn 50% tăng NS do cảitiếnthiếtbị, máymóc, 20% do sángkiếncủanhânviên

50. Lợi tức đầu tư và giá trị của HTTT • Lợitứcđầutư • Một độđogiátrị HTTT tínhtheolợi nhuận/lợi ích giatăngđược tạo ra như một phần kếtquảcủa đầu tư công nghệ HTTT. • Nhiềucôngtymáytínhcungcấpbộtính ROI cho KH tiềmnăng • Bộtính ROI ở Website nhàcungcấp: KH ướctínhlợinhuận • “Điều mà ROI cho phép làm là chạy kịch bản WHAT-IF..." • Mộtsốđộđokhác • Độtăngtrưởnglợinhuận (Earnings Growth): một công ty đặt hàng qua thư (mail-order) cài hệ thống xử lý đơnhàngtạo tăngtrưởng7%lợinhuậnso với năm trước. • Thịphần (Market Share): doanhsố SP/DV / toànbộthịtrường. Càiđặt HT bánhàngtrựctuyếntăngdoanhsốbánhàng. • Tốcđộthâmnhậpthịtrường (Speed to Market): HT giớithiệu SP/DV trựctuyếnthâmnhậpnhanhthịtrường. • Nhậnthức & hàilòng KH (Customer Awareness & Satisfaction) • Tổng chi phí sở hữu (total cost of ownership: TCO): Do Gartner Group pháttriển, tínhtoànbộ chi phívòngđời HTTT • Rủiro (Risk): chú ý rủi ro thiết kế, phát triển, và thực hiện HTTT.