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ANÁLISIS ESTRUCTURAL DE LA em PRESA

ANÁLISIS ESTRUCTURAL DE LA em PRESA. ANÁLISIS DESCRIPTIVO. EL em ENTOS ESTRUCTURALES. FACTORES DE CONTINGENCIA. CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA. 2º LADE A – ORGANIZACIÓN Y ADMÓN. DE em PRESAS MANUEL DE DIOS A UILAR RAFAEL ÓMEZ PEDRAZA. ANÁLISIS DESCRIPTIVO. ANÁLISIS DESCRIPTIVO.

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ANÁLISIS ESTRUCTURAL DE LA em PRESA

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Presentation Transcript

  1. ANÁLISIS ESTRUCTURAL DE LA emPRESA ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA 2º LADE A – ORGANIZACIÓN Y ADMÓN. DE emPRESAS MANUEL DE DIOS A UILAR RAFAELÓMEZ PEDRAZA

  2. ANÁLISIS DESCRIPTIVO ANÁLISIS DESCRIPTIVO 1.- HISTORIA ELemENTOS ESTRUCTURALES 2.- ACTIVIDADES FACTORES DE CONTINGENCIA 3.- CARACTERÍSTICAS CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

  3. HISTORIA ANÁLISIS DESCRIPTIVO 1.- 2005 ELemENTOS ESTRUCTURALES 2.- 2008 FACTORES DE CONTINGENCIA 3.- 2009 CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

  4. 2005 ANÁLISIS DESCRIPTIVO EmergiaCustomerCare nace a principios de 2005, liderada por un grupo de profesionales, con una media de 10 años de experiencia en el sector, que querían huir de los modelos tradicionales de la industria del Contact Center y crear un nuevo tipo de compañía. Los fundadores de Emergia decidieron entonces apostar por una forma diferente de gestión, defendiendo, desde los inicios, un enfoque totalmente centrado en las necesidades de sus clientes ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA 2008

  5. 2008 ANÁLISIS DESCRIPTIVO Con el fin de entregar a sus clientes un mayor abanico de soluciones, Emergia alcanzó un acuerdo estratégico conBlake, empresa líder de Contact Center en el mercado anglosajón, que le permite contar con centros en Sudáfrica e Islas Mauricio que incrementan su capacidad para ofrecer servicios en Inglés y Francés ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA 2009

  6. 2009 ANÁLISIS DESCRIPTIVO A principios de año, emergia abre un centro en la ciudad de Córdoba. Emergia ubica 400 nuevas posiciones de call center que cubrirán las necesidades de expansión que actualmente está experimentando la compañía, tanto a nivel nacional como internacional. ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA VOLVER

  7. ACTIVIDADES Emergia, como parte de su estrategia diferencial, ha desarrolladotres grandes líneas de negocioque le permiten diversificar su aproximación al mercado de la gestión de clientes, tanto en estructura como en competencias y objetivos (Emergia Córdoba se dedica únicamente a la primera línea de negocio): ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES ·EmergiaContact Center FACTORES DE CONTINGENCIA ·EmergiaConsulting CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ·Emergia BPO

  8. EMERGIA CONTACT CENTER ANÁLISIS DESCRIPTIVO Es operada generalmente mediante un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes o ejecutivos de contact center, provisto de estaciones de trabajo que incluyen computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos (headsets) conectados a interruptores telefónicos y una o más estaciones de trabajo pertenecientes a los supervisores del sector. ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

  9. EMERGIA CONTACT CENTER ANÁLISIS DESCRIPTIVO Cada vez es mayor la implementación de nuevos y mejores portales de voz e información que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologías, favoreciendo la integración de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la implementación de tecnología CTI (ComputerTelephonyIntegration). ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ESQUEMA

  10. EMERGIA CONTACT CENTER ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA CONSULTING

  11. EMERGIA CONSULTING ANÁLISIS DESCRIPTIVO • Asesoran a empresas, grupos de empresas, países u organizaciones en general en materias de consultoría. • Las áreas en las que asesoran son: • Estrategia • Tecnología • RR.HH y formación • Diseño de Procesos • Lanzamiento de servicios • Planes de calidad ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ESQUEMA

  12. EMERGIA CONSULTING ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA BPO

  13. EMERGIA BPO ANÁLISIS DESCRIPTIVO Es la subcontratación de funciones de procesos de negocios en proveedores de servicios, ya sea internos o externos a la compañía, usualmente en lugares de menores costos. BPO en español se traduce como "Externalización de Procesos de Negocios". La tecnología de la información y las comunicaciones han permitido que parte del trabajo de las empresas se pueda realizar en diferentes lugares, y más aún, que sea hecho por otras empresas especializadas a un coste menor. ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

  14. EMERGIA BPO ANÁLISIS DESCRIPTIVO Hoy muchas de las funciones comunes de las empresas se externalizan, de modo que esta se pueda concentrar en su negocio y la estrategia. Es común que la atención al cliente sea contratado a una empresa especializada en recibir y realizar llamadas telefónicas (centro de contacto o de llamado). ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ESQUEMA

  15. EMERGIA BPO ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA VOLVER

  16. CARACTERÍSTICAS ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

  17. CARACTERÍSTICAS ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

  18. ELEMENTOS ESTRUCTURALES ANÁLISIS DESCRIPTIVO 1.- ORGANIGRAMA ESPAÑA 2.- ORGANIGRAMA CÓRDOBA Y ANÁLISIS PUESTOS ELemENTOS ESTRUCTURALES 3.- ORGANIGRAFO Y MAPA PROCESOS FACTORES DE CONTINGENCIA 4.- MISIÓN CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA 5.- ANÁLISIS CULTURAL 6.- VALORES 7.- OUTSOURCING

  19. ORGANIGRAMA ESPAÑA Fundador Consejero Delegado España y LATAM Dir. Gral. España Director Clientes Director Clientes Centro Córdoba Centro Barcelona Centro Madrid Dir. Consultoría & Ventas Internac. Dir. Comercial & Marketing Dir. IT Dir. Financiero Dir. Calidad & Procesos

  20. Director Centro Gerente Procesos & Calidad Técnico Calidad Gerente RRHH Andrés Velasco Facilities Helpdesk Recepción & PullAdmin MaribelPedraza Gerente de Cuenta Gerente de Cuenta Técnico Selección Técnico Formación Team Leader Multinacional Bancaria Team Leader Empresa Internet Team Leader Operador Telefonía Móvil Asesores Asesores Asesores Juan José Márquez ORGANIGRAMA CÓRDOBA (Click en cuadro gris para descripción de puesto) NIVEL 1 N 2 Team Leader Empresa Eléctrica NIVEL 3 Asesores

  21. NIVEL 1 Director Centro Gerente Procesos & Calidad Técnico Calidad Gerente RRHH Andrés Velasco Facilities Helpdesk Recepción & PullAdmin MaribelPedraza Gerente de Cuenta Gerente de Cuenta

  22. NIVEL 1 ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

  23. NIVEL 2 Gerente RRHH Andrés Velasco Facilities Helpdesk Recepción & PullAdmin MaribelPedraza Gerente de Cuenta Gerente de Cuenta Team Leader Empresa Eléctrica Técnico Selección Técnico Formación Team Leader Multinacional Bancaria Team Leader Empresa Internet Team Leader Operador Telefonía Móvil

  24. NIVEL 2 ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

  25. NIVEL 3 Team Leader Multinacional Bancaria Team Leader Empresa Internet Team Leader Operador Telefonía Móvil Team Leader Empresa Eléctrica Asesores Asesores Asesores Asesores Juan José Márquez

  26. NIVEL 3 ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA VOLVER A ELEM. ESTRUCTURALES

  27. GERENTE DE RR.HH. ( Andrés Velasco Pintor) ANÁLISIS DESCRIPTIVO · Misión: Supervisión y gestión del departamento de RR.HH · Autoridad Jerárquica: Tiene a su cargo a dos técnicos de selección (encargados de realizar entrevistas) y a un formador (encargado de instruir a los nuevos empleados) · Supeditado a: Director del Centro · Responsabilidades: Debe controlar la documentación y los expedientes de los empleados · Decisiones personales: Planificación de formaciones y determinación de las personas a las que se necesita contratar ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

  28. · Decisiones a consultar: Modificaciones o aplicaciones de alguna situación específica de algún empleado · Relaciones exteriores: Se relaciona con bolsas de trabajo y las empresas colaboradoras · Relaciones internas: En general con todos los empleados. · Aspectos duros del trabajo: La duración de la jornada, ya que cuando todo el mundo se marcha, el continua con su trabajo. · Aspectos satisfactorios: El buen ambiente con todos los empleados y la relación con éstos. ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

  29. · Jornada laboral: 9:00.- Control de correo electrónico 9:30.- Desayuno 10:00.- Gestionar peticiones, distribuciones y control de trabajo 14:00.- Comida 15:00.- Gestionar peticiones, distribuciones y control de trabajo 18:30.- Control de tareas ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA VOLVER

  30. RECEPCIÓN & PULL ADMIN ( Maribel Pedraza Nevado) ANÁLISIS DESCRIPTIVO · Misión: Atención de público en general y personal de la empresa. Además de apoyo n materias administrativas al dto. de RR.HH y Dirección. · Autoridad Jerárquica: No tiene a nadie bajo su responsabilidad. · Supeditado a: Director del Centro y Gerente de RR.HH. · Responsabilidades: Control de inventario y recepción de material y su distribución posteriormente. · Decisiones personales: Filtrar posibles candidatos y pedir presupuestos a otras empresas. ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

  31. · Decisiones supervisadas: Ninguna. · Relaciones exteriores: Si con las empresas a las que se les piden el presupuesto. · Relaciones internas: Si con el director del centro, con el gerente de RR.HH, con los técnicos de selección, con facilities, con los coordinadores, asesores y helpdesk. · Aspectos duros del trabajo: Ninguno. · Aspectos satisfactorios: La relación con los trabajadores de la empresa. ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

  32. · Jornada laboral: • Control de correo electrónico. • Recoger parte de asistencia del departamento de coordinación para pasar a ordenador impuntualidades, ausencias, bajas, permisos o vacaciones. • Prestar atención al teléfono. • Control de acceso del personal. • Recepción de candidatos. Entrega de hoja curricular y posterior aviso al departamento de RR.HH. • Ponerse en contacto con las empresas asociadas para posibles incorporaciones de nuevos empleados. • Planificación de las entrevistas de dias posteriores. • Apoyo administrativo a los departamentos de RR.HH. Y dirección. • Preparar tarjetas de acceso a clientes VIP y contratación de servicios externos para una mejor recepción (catering, reservas en hoteles, acontecimientos sociales, etc…). ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA VOLVER

  33. ASESOR CONTABLE (AUDITOR) (Juan José Márquez) ANÁLISIS DESCRIPTIVO · Misión: Realizar auditorías de llamadas, acciones, casos, y abonos de empresas que trabajan para el operador de telefonía movil. · Autoridad Jerárquica: No tiene a nadie a su orden. · Supeditado a: Al Team Leader de la operadora de telefonía movil. · Responsabilidades: Ninguna responsabilidad a su cargo. · Decisiones personales: Todas las que corresponden a su misión. ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

  34. · Decisiones supervisadas: Alguna duda que surja en las tareas que lleva a cabo a diario. · Relaciones exteriores: Si, con la operadora de telefonía movil acudiendo a conferencias de la misma. · Relaciones internas: Con el Team Leader de la operadora de telefonía movil en particular y con el resto de sus compañeros en general. · Aspectos duros del trabajo: A veces resulta monótona su jornada laboral. · Aspectos satisfactorios: El buen ambiente de trabajo y la buena relación con los compañeros. ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

  35. · Jornada laboral: 9:00.- Planificación de la jornada. 9:30.- Desayuno 10:00.- Auditoría de la operadora de telefonía movil, dejando constancia de ellas en los programas informáticos como son: word & excel. 13:30.- Comida. 14:00.- Gestionar peticiones, distribuciones y control de trabajo. 17:00.- Fin de la jornada. ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA VOLVER A ELEM. ESTRUCTURALES

  36. ORGANIGRAFO ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

  37. MAPA DE PROCESOS ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

  38. MISIÓN ANÁLISIS DESCRIPTIVO Ser la compañía multinacional referente en consultoría y gestión de clientes, en un entorno de excelencia operativa, estableciendo relaciones de partnership mediante el alineamiento estratégico de objetivos. ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

  39. ANÁLISIS CULTURAL ANÁLISIS DESCRIPTIVO La empresa posee una cultura de tipo feudo, existe una autoridad carismática que es centro y alma de la organización, rodeada por el resto de miembros, que forman una difusa tela de araña y que son los rayos de poder y brazos del líder de la misma. Todos los miembros de la organización se consideran importantes y comprometidos. Por tanto existe una cultura fuerte en la organización con un sentimiento de misión común y valores compartidos. ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

  40. ANÁLISIS CULTURAL ANÁLISIS DESCRIPTIVO a ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

  41. VALORES ANÁLISIS DESCRIPTIVO • Cuidado y desarrollo del principal activo de la compañía, nuestros empleados. • Orientación al cliente. • Honestidad. • Trabajo en equipo. • Cultura de eficiencia y mejora continua aprovechando el valor que aporta la relación con el cliente . • Investigación e innovación en tecnología  y servicio. • Compromiso con la responsabilidad social. ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

  42. OUTSOURCING ANÁLISIS DESCRIPTIVO Portales de Empleo Programas de Colaboración Cámaras de Comercio ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

  43. OUTSOURCING ANÁLISIS DESCRIPTIVO Todas las empresa mencionadas anteriormente aportan empleados a nuestra empresa. Las empresas mandan a su trabajadores de acuerdo con el perfil que buscamos y posteriormente se les realiza la entrevista. Si encajan con el perfil se incorporan a la actividad de la empresa. ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

  44. FACTORES DE CONTINGENCIA ANÁLISIS DESCRIPTIVO 1.- ANÁLISIS POLÍTICO 2.- ANÁLISIS DEL ENTORNO 3.- ANÁLISIS TECNOLÓGICO 4.- ANÁLISIS ESTRATÉGICO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

  45. ANÁLISIS POLÍTICO ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

  46. ANÁLISIS DEL ENTORNO ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

  47. ANÁLISIS TECNOLÓGICO ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

  48. ANÁLISIS ESTRATÉGICO ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

  49. CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

  50. ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

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