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使用 Siebel Open UI 打造 全新 用户体验

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使用 Siebel Open UI 打造 全新 用户体验

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Presentation Transcript

  1. 使用 Siebel Open UI 打造全新用户体验 George Jacob CRM 应用集团副总裁

  2. 我们还不知道中国电信演讲人的姓名,也没有演讲人照片。我们还不知道中国电信演讲人的姓名,也没有演讲人照片。 主讲人位置 在此处插入演讲人姓名在此处插入演讲人职位 提供方

  3. 免责声明 以下内容旨在概述产品的总体发展方向。该内容仅供参考,不可纳入任何合同。本演示不承诺提供任何材料、代码或功能,也不应将其作为购买决策的依据。Oracle 有权自行决定任何产品的特性或功能的开发、发布和时间安排。

  4. 议题 • 改变用户体验 • Siebel Open UI 解决方案 • Siebel Open UI 演示 • 中国电信案例研究 • 架构和可扩展性

  5. 改变用户体验

  6. 当今的用户希望有现代化的界面

  7. 老式界面的商业挑战 • 难以学习 • 需要付出更多的培训时间和精力 • 处理任务时间增加 • 结果容易出错 • 采用问题

  8. 企业客户平台不断变化 市场变革动因 • 用户需要简单的移动设备 • 将您自己的设备融入工作中 • 让最新设备兼容企业基础架构 技术趋势 • 网络中共存多种浏览器 • 基于标准的浏览器应用程序 • 原生的用户体验/HTML5

  9. 前进的道路充满曲折 • 数码达人希望获得现代化、吸引人的体验 • 从采用度和创新的角度考虑,访问 CRM 不应受到设备或浏览器的限制 • 随着设备多样性不断加大,组织应当避免平台“锁定” • 对员工和顾客可访问性的关注不断增强

  10. Siebel Open UI

  11. 使用 Siebel Open UI 实现现代化 任意浏览器 灵活部署 增强的用户体验 使工作效率最大化 先进标准 使用通用技能轻松量身定制 模板 快速创建您自己的用户体验 简化集成 降低总拥有成本 共存 利用已有的 Siebel 投资

  12. 与所有现代浏览器协同工作

  13. HTML5 + CSS3 取代 Active X 使用通用技能、开放标准轻松定制 • 桌面和移动平台下一代客户端 • 智能、高效的 UI,并为桌面和移动浏览器带来现代化的外观和感觉 • 跨设备的高度优化的可用性 • 易于部署和维护 • 基于标准 • HTML 5、CSS 3.0 • 支持 HTML 4.01、CSS 2.1、JS ecma-262

  14. 部署自主选择的桌面样式 传统 Internet Explorer Open UI:平铺更新

  15. 与所有现代设备协同工作 选择您的平台

  16. 使用原生设备功能

  17. 部署自主选择的移动样式 平板电脑:原生的 Open UI 示例 平板电脑:自定义、基于平铺的示例

  18. 行业流程Open UI 界面示例 市民案例管理 银行客户关系职员视图 电信业订单捕获 客户信息板

  19. 增强的用户体验 提高工作效率 • 利用最新 web 技术实现更多功能控制 • 个性化选项,如左手导航 • 针对多值组 Applet、日期和时间选取器、选择列表和计算器的增强控件 • 基于地址的地图集成 • 设备驱动的布局适用于多种平板电脑或笔记本电脑 • 补充 Siebel 核心组件,如基于任务的 UI

  20. 辅助功能与高性能使用 针对辅助功能的设计 • “一直启用的”辅助功能 • 原生屏幕阅读器支持和通过 WAI-ARIA 实现动态内容 • WCAG 2.0 第 376 项授权第 508 节标准 • 支持操作系统和浏览器辅助功能 以更少的键盘敲击和鼠标点击实现同样的效果 • 高效的键盘快捷键 • 使用向上/向下钻取、键盘方向键和 tab/ shift tab 进行导航

  21. 简化的 Web 与企业集成 提高敏捷性 Open UI Rendering Framework 支持增量式平台改进 • 图片/图标 —增加新的/刷新的图标和图片 • Web 模板 —增加易于使用的、具有现代设计的模板 • JavaScript API —新的 API 允许开放功能扩展 • 样式表 —新的 CSS for Open UI 实现细粒度控制 • 透明、开放的平台

  22. 根据需要共存 利用已有的用户和 IT 培训及投资 传统的 Siebel 高度交互 现成的 Open UI

  23. 演示

  24. 中国电信案例研究

  25. Translation provided by the customer. Please split into English and Chinese versions. Assumption is that there will be two screens in parallel, one showing English version and one showing Chinese version. 上海电信使用 Siebel CRM 的历程和情况 • 中国电信于2004年开始实施 Siebel,里程碑信息如下: • 2005年,上线OrderManagerment模块 • 2007年,上线CallCenter模块 • 2011年,从7.5.3版本升级到8.1.1.3版本 • 目前系统高峰并发Session数量在6000-6500左右。 • 每月订单数量在10万以上。 • 客户数量在2千万以上。

  26. Translation provided by the customer. Please split into English and Chinese versions. Assumption is that there will be two screens in parallel, one showing English version and one showing Chinese version. 将复杂的受理界面简单化 将包含有多个选择框的页面,简化成为一个完整的表单式的页面 同时受理表单的页面重新设计后,从视觉上相对更加美观 传统Siebel页面 Open UI页面

  27. Translation provided by the customer. Please split into English and Chinese versions. Assumption is that there will be two screens in parallel, one showing English version and one showing Chinese version. 可以通过增加客户化的页面事件响应,提高便捷性 捕获输入框的回车事件,按照电话号码查询客户的相关信息 捕获输入框中的回车、光标移动等事件来触发用户界面的信息交互,使用户操作更加便捷 捕获输入框的光标移动事件,触发查询操作,将输入框改造为类似google等搜索框模式,方便用户输入信息

  28. Translation provided by the customer. Please split into English and Chinese versions. Assumption is that there will be two screens in parallel, one showing English version and one showing Chinese version. 对业务效率的提升 受理单个移动电话新装业务,平均点击次数下降64%,平均受理时间缩短了66%,给业务的效率带来很很大提升

  29. Translation provided by the customer. Please split into English and Chinese versions. Assumption is that there will be two screens in parallel, one showing English version and one showing Chinese version. 相对较低的改造成本 本地人员成本 改造工作主要由本地的Siebel工程师与JAVA工程师协同完成,同时为保证质量,我们请Oracle ES远程Review了代码,成本相对不高。 Oracle ESReview 5人天 目前仅改造了较为简单移动业务的受理界面,按照业务占比估算对整体业务效率提升可以达到10%左右。第一年预估根据平均受理时长节约的人力成本,投资回报率在150%左右

  30. Translation provided by the customer. Please split into English and Chinese versions. Assumption is that there will be two screens in parallel, one showing English version and one showing Chinese version. 快速受理应用上线计划 第一阶段试商用,政企客户经理(总部),约数十人左右。 第二阶段正式上线,全部政企客户经理,约300人左右。 第三阶段其他渠道,包括营业厅及代理商的相关人员,总共用户可能超过1000人以上。 第一阶段用户的一些反馈问题: 不同浏览器访问OpenUI在界面显示上有些差异。 原先通过ActiveX控件集成的一些应用,如POS机等,只能在IE浏览器中使用。 对应用仍有一些改进的要求。

  31. 架构和可扩展性

  32. Web 客户端 手持 无线 Web 本地数据库 数据管理器 架构:采用之前 Web 无线 移动 手持 客户端 本地数据库 对象管理器 Web 服务器 Web 服务器 Siebel Web 服务器扩展 Siebel Enterprise 服务器 Siebel 服务器 应用服务器 对象管理器 身份验证服务器 数据管理器 外部系统 Siebel DB服务器 企业数据

  33. Web 客户端 架构:采用之后 Web 移动 客户端 Web 服务器 Web 服务器 Siebel Web 服务器扩展 Siebel Enterprise 服务器 Siebel 服务器 应用服务器 对象管理器 身份验证服务器 数据管理器 外部系统 Siebel DB服务器 企业数据

  34. Siebel ActiveX Siebel OpenUI / Siebel Mobile 客户端浏览器 JavaScript UI 控件 JavaScript 库 ActiveX UI 控件 JQuery 库 静态应用服务器 / Web 服务器 布局数据与 数据绑定 JavaScript 扩展 API 自定义浏览器脚本 自定义浏览器脚本 ActiveX 协议 JavaScript 协议 HTML 组成 按条件呈现 Siebel HI 客户端 Siebel Open UI 布局 样式 样式 样式表 样式表 设计时 编译 动态Web 服务器 Siebel对象管理器 布局 HTML 组成 按条件呈现 定制 Siebel 工具配置 Siebel Web 模板 Siebel Web 模板 可配置运行时

  35. 后台 移动控件 台式机控件 Open UI 框架 工具/SRF Web 模板 服务器脚本编写 服务器集成

  36. 基础 Open UI 框架 JavaScript 呈现数据 CSS 样式 物理呈现器 表现模型 自定义 CSS 样式 物理呈现器 扩展 表示模型 扩展 格式化数据并应用逻辑 红色 客户端代理 = 开箱即用 保存运行时和元数据 灰色 = 自定义

  37. 问答