Zagadnienia

1. Zagadnienia • Normalizacja w usługach; • Certyfikacja; • Akredytacja; • Systemy zarządzania jakością; • Rodzina norm ISO serii 9000.

2. NORMALIZACJA Normalizacjato opracowywanie i stosowanie norm. Celem normalizacji jest ograniczenie różnorodności (ujednolicenie). Wynikiem normalizacji są normy. Obiektem normalizacji może być np. Produkt - przedmiot (wyrób), usługa (czynność), Proces, System, Instytucja.

3. NORMALIZACJA W praktyce zarządzania przez Normę rozumiemy dokument zawierający ustalenia dotyczące postulowanej jakości obiektu normalizacji (wyrobu, usługi). Normy są co pewien czas aktualizowane i  nowelizowane.

4. NORMALIZACJA Współcześnie najbardziej znaną organizacją normalizacyjną jest Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (utworzona w 1946 r. w Londynie) pod pełną nazwą: International Organization for Standardization - I S O(oficjalna nazwa, a nie skrót) . ISOto światowa organizacja pozarządowa. • Skrót: isos (grec.) – równy, jednakowy, jednorodny.

5. NORMALIZACJA ISO ustanawia normy we wszystkich dziedzinach naszego codziennego życia. Od chwili powstania do chwili obecnej (2012 r.) ISO opublikowała ponad 20 000 norm.

6. NORMALIZACJA • American NationalStandardsInstitute (ANSI); • ECMA International; • Europejski Komitet Normalizacyjny (CEN); • Międzynarodowa Komisja Elektrotechniczna (IEC); • Międzynarodowy Związek Telekomunikacyjny (ITC); • POLSKI KOMITET NORMALIZACYJNY (PKN).

7. NORMALIZACJA W USŁUGACH TURYSTYCZNYCH W  Polsce jednostką normalizacyjną, członkiem ISO jest Polski Komitet Normalizacyjny (utw. w 1993 r.), wydający Polskie Normy (PN) – jako jedyna członkowska organizacja krajowa. (1972-1991 - Polski Komitet Normalizacji, Miar i Jakości).

8. Polski Komitet Normalizacyjny Polski Komitet Normalizacyjny (PKN) jest krajową jednostką normalizacyjną i jednocześnie państwową budżetową jednostką organizacyjną(podlega Radzie Ministrów). Polski Komitet Normalizacyjny ma wyłączne prawo używania skrótu „PKN” i zastrzeżonego znaku graficznego. Polska Norma wprowadzająca Normę Europejską ma oznaczenie PN-EN

9. Polski Komitet Normalizacyjny Normy PN są powszechnie dostępne, ale nie bezpłatne, zaś ich dystrybucję kontroluje PKN.

10. Polski Komitet Normalizacyjny • Historia PKN sięga 1924 roku, pierwszą normę wydano w roku 1925. W latach 1972-1991 wraz z Głównym Urzędem Miar tworzył Polski Komitet Normalizacji Miar i Jakości (PKNMiJ). • Podstawę działania PKN w obecnym zakresie regulują przepisy ustawy z 12 września 2002 r. o normalizacji.

11. Normalizacja „Normy, normalizacja są dla gospodarki jak powietrze i krew dla organizmu. Są czymś, co jest niezbędne i czymś, o czym się nie pamięta lub nawet nie wie, a zaczynamy o tym myśleć dopiero wtedy, gdy coś zaczyna niedomagać, źle działać ”. K. Trzciński

12. NORMALIZACJA W USŁUGACH TURYSTYCZNYCH

13. NORMALIZACJA W USŁUGACH TURYSTYCZNYCH Bezsprzeczną zaletą usług turystycznych jest, m.in. ich różnorodność (rozmaitość i złożoność) – jako przejaw jakości poszukiwanej przez klientów. Szczególną cechą usług jest również ich niepowtarzalność, wynikająca z faktu, że usługę wykonuje człowiek. W przypadku usług zastosowanie normalizacji wydaje się absurdem ?

14. NORMALIZACJA W USŁUGACH TURYSTYCZNYCH „Trudno oczekiwać, aby nawet najlepiej zorganizowany i profesjonalny pracownik za każdym razem wykonał daną czynność jednakowo. Nawet ISO nie byłaby w  stanie opracować normy, która opisałaby wszystkie możliwe cechy każdej dowolnej usługi”.

15. NORMALIZACJA W USŁUGACH TURYSTYCZNYCH „Można jednak opisać cechy, jakim powinien odpowiadać system zarządzania, stosowany w danym przedsiębiorstwie niezależnie od tego, czy przedsiębiorstwo wytwarza towary czy usługi”. (M. Kachniewska, ISO 9001 w przedsiębiorstwie turystycznym, 2004).

16. NORMALIZACJA W USŁUGACH TURYSTYCZNYCH Komitet ISO nie opracował normy dotyczącej jakości usług(opracował normę, która precyzuje wymagania, jakie spełniać powinno zarządzanie firmą, ukierunkowane na spełnienie oczekiwań klienta i jego zadowolenie).

17. CERTYFIKACJA Certyfikacja to procedura, przy pomocy której strona trzecia daje pisemne potwierdzenie, że wyrób, proces lub usługa spełniają określone wymagania. Certyfikat  to dokument wydany przez uprawnioną instytucję, potwierdzający zgodność systemu jakości z  wymaganiami np. normy ISO 9001 : 2008.

18. CERTYFIKACJA • Nie ma certyfikatu jakości usług, tylko certyfikat zgodności systemu zarządzania jakością z wymaganiami normy, np. ISO 9001:2008, ISO 14001, ISO 22000:2005 czy systemu HACCP. • Nie istnieje też certyfikat ISO.

19. Każda norma wydawana przez ISO musi być poddawana przeglądowi co 5 lat Normy ISO są dziś najpopularniejszymi ze wszystkich norm międzynarodowych. Ich celem jest ,,wyrobienie” u klienta zaufania do producenta

20. CERTYFIKACJA • Posiadanie certyfikatu ma większe znaczenie w  kontaktach z odbiorcami instytucjonalnymi (hotel – linie lotnicze – biuro podróży).

21. CERTYFIKACJA • Wdrażanie niektórych systemów zarządzania jakością jest obligatoryjne (stosowane z mocy prawa), np. system HACCP, inne fakultatywne (dobrowolne) np. ISO 9001, ISO 14001, ISO 18000.

22. CERTYFIKACJA • Z kolei certyfikacja systemów zarządzania jakością jest dobrowolna. Certyfikat zgodności np. z normą ISO 9001,  ISO 14001 stwierdza, że firma spełnia kryteria określone w  danej normie. Potwierdza skuteczność wdrożonego systemu.

23. CERTYFIKACJA • Posiadanie certyfikatu potwierdzającego wdrożenie jakiegokolwiek systemu jakości nie bywa równoznaczne z potwierdzeniem istnienia skutecznego zarządzania jakością w przedsiębiorstwie. • Z kolei organizacje, które nie posiadają żadnego certyfikatu jakościowego, często mogą poszczycić się sprawnym zarządzaniem w obszarze jakości (kwestia organizacji).

24. AKREDYTACJA • Formalne potwierdzenie, w którym oświadcza się, że organizacja lub osoba są kompetentne do wykonywania określonych zadań (czy laboratorium do wykonywania oznaczeń). W Polsce upoważnioną jednostką akredytującą jest Polskie Centrum Akredytacji.

25. AKREDYTACJA • AKREDYTACJA - nadawanie uprawnień np. do certyfikacji (formalne uznanie kompetencji danej instytucji) np. Polskiemu Centrum Badań i Certyfikacji - PCBC) przez Polską Komisję Akredytacyjną (do 31.09.2011 r. Państwowa Komisja Akredytacyjna) (według nowej normy PN- EN ISO/IEC 17021:2007).

26. AKREDYTACJA to kompetencje i wiarygodność

27. Jakość a System Zarządzania Jakością • „Jakość należy rozumieć jako systemowy proces, który dotyczy całej działalności przedsiębiorstwa oraz cel, dla którego tworzy się system zarządzania jakością, obejmujący całe przedsiębiorstwo, rozumiany i realizowany przez wszystkich pracowników, w którym to systemie efektywność wykonania jest doceniana i nagradzana” (def. wg Normy ISO). SZJ NIE MOŻE BYĆ CELEM W SAMYM W SOBIE !!

28. SYSTEM ZARZĄDZANIAORGANIZACJĄ „System zarządzania organizacją to uporządkowany zbiór instrumentów, reguł i procedur zarządzania oraz aparat zarządzający organizacją, który jest powiązany z jej otoczeniem licznymi wzajemnymi relacjami”. W tej definicji mieszczą się dobrowolnie wprowadzane systemy zarządzania jakością, zarządzania środowiskiem itp….

29. Jakość a System Zarządzania Jakością „Doświadczenie uczy nas dwóch rzeczy: • po pierwsze, że wiele należy zmienić, • po drugie, że nie należy zmieniać zbyt wiele”. (F.V.E. Delacroix)

30. Jakość a System Zarządzania Jakością „Niektóre rzeczy trzeba zrobić lepiej, niż były zrobione dotąd, inne po prostu trzeba zrobić; Jeszcze inne można nie robić wcale, wiedz, które są które”. (H.J. Brown)

31. Sukces zarządzania w turystyce we współczesnym kontekście rynkowym i instytucjonalnym pojawia się, przede wszystkim dzięki: • innowacjom, • odpowiedniemu wsparciu ze strony systemu edukacyjnego, • przemyślanemu procesowi zarządzania marką organizacji, czy regionu.

32. „Trzeba mieć odwagę, by zmienić to, co zmienić trzeba. Trzeba mieć tolerancję, żeby zaakceptować to, czego zmienić nie można. Trzeba mieć mądrość, by odróżnić jedno od drugiego”. Św. Tomasz z Akwinu

33. Procesy decyzyjne, a system jakości Procesy decyzyjne składają się z kroków: • rozpoznanie istoty sprawy; • zdefiniowanie własnej roli w tej sytuacji; • zidentyfikowanie posiadanych możliwości; • określenie możliwych rozwiązań; • dokonanie spośród nich wyboru; • wprowadzenie decyzji w życie oraz • obserwowanie, jakie są efekty, aby w razie konieczności wprowadzić korekty.

34. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ „System Zarządzania Jakościąto takie czynnościkierownicze,które koncentrują się na ustalaniu celówi polityki jakości, środowiska pracy, kompetencji, zadań i  odpowiedzialnościoraz urzeczywistnianiu ich poprzez takie środki, jak:planowanie, testowanie, zabezpieczanie,dokumentację i polepszanie działania”.

35. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ System Zarządzania Jakością - SZJ. potrzebny jest dla opisu działań i niezawodnego funkcjonowania organizacji. Jest to system zapewniający realizację ustalonych kryteriów jakości

36. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ • Zapewnienie jakości w usługach jest możliwe tylko przy założeniu, że obserwujemy w sposób ciągły proces kreowania usługi, postrzegając wszystkie jego elementy składowe, jako przedmiot i cel działań projakościowych.

37. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ • Zawodność musi zostać wyeliminowana na każdym etapie świadczenia usługi, gdyż jakość produktu usługowego wypracowuje się poprzez wszystkie fazy. • Tego rodzaju rozumowanie zakłada istnienie w przedsiębiorstwie zdefiniowanych i opanowanych przebiegów postępowania (wydzielonych procesów).

38. „Żadne zadanie nie jest szczególnie trudne, Jeśli podzielisz je na mniejsze podzadania” Działanie procesowe

39. Działanie procesowe • Każdy proces powinien mieć swojego lidera (właściciela), który odpowiada za jego realizację i  doskonalenie. Zbyt duża ilość procesów sprawi, że struktura organizacji stanie się mało przejrzysta, a odpowiedzialność rozmyje się.

40. Lider procesu Liderem jest ten, kto ma na tyle odwagi, aby zrobić krok w przód, kiedy inni stoją w miejscu. DOKONAĆ POSTĘPU

41. Postęp i doskonalenie To właśnie jednostki (indywidualiści) przyczyniają się do postępu, natomiast tłumy są sprawcami rewolucji i „zadymy” na stadionach.

43. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ System Zarządzania Jakościąnie tworzy wyższego standardu usług, ale pozwala sformalizować i uporządkować proces egzekwowania zasad i przepisów decydujących o  standardzie tych usług. Ma wpływ na dyscyplinowanie wszystkich osób zaangażowanych w proces świadczenia usług.

44. Systemy jakości Systemy jakości ludzie opracowywali i wykorzystywali zawsze. Bez systemów jakości nie byłoby możliwe stworzenie wybitnych dzieł ludzkości (np. piramidy, chiński mur, wieża Eiffla czy rakiety kosmiczne). W naszych czasach przeprowadzono trudną rewolucję (bezkrwawą), polegającą na ujednoliceniu tych systemów.

45. Systemy jakości Dzięki ujednoliceniu systemów w wielu dziedzinach życie stało się nieco prostsze i bezpieczniejsze. Dzięki temu można uniknąć pomyłek, które zdarzają się wtedy, gdy równocześnie używa się dwóch różnych systemów pomiarowych np. temperatury, prędkości, waluty itp.

46. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Najważniejsze fazy i działania w projektowaniu i wdrażaniu SZJ: 1. Podjęcie decyzji o wprowadzeniu SZJ. 2. Faza projektowania. 3. Faza realizacji (wdrażania, audyt wstępny). 4. Faza utrzymania i doskonalenia SZJ.

47. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ System Zarządzania Jakością musi zostać udokumentowany, poprzez: • Zapisy jakości, • Instrukcje i formularze, • Procedury i procesy, • Księgę jakości.

48. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

49. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Opis postępowania dotyczy realizacji wszystkich zadań w organizacji: „Opisz to co robisz, rób to co zostało opisane oraz dokumentuj to, co jest zrobione”

50. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Istota norm ISO 9000 zawiera się głównie w zasadach: • zadeklaruj, co i jak będziesz robił, • rób zawsze tak, jak zadeklarowałeś, • rejestruj to, co zrobiłeś, • bądź gotów to udowodnić (dokumentacja systemu – księga jakości). Norma ISO 9001 to głównie porządek organizacyjny.