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    1. La dmarche qualit

    2. Comment dfinir la qualit ? La notion de qualit est diversement apprcie par les individus et donc subjective Cependant la norme ISO 8402 tente de la dfinir : lensemble des caractristiques dune entit qui lui confrent laptitude satisfaire des besoins exprims et explicites

    3. La dfinition Que faut-il comprendre dans cette dfinition ? Les clients ont certains besoins exprims donc clairement identifis par lorganisation mais ils ont dautres besoins quils nexpriment pas tout en les considrant comme vidents. La capacit de lorganisation rpondre lensemble de ces besoins exprims ou non permet au client de percevoir la qualit du service