Évolution et déploiement généralisé des PST (plateformes de services téléphoniques)

1. CCPN du 12 septembre 2008 Évolution et déploiement généralisé des PST (plateformes de services téléphoniques) 12 septembre 2008

2. Sommaire • Les principes du 3949 et du projet PST associé • Caractéristiques du 3949 pour l’appelant • Les modalités de gestion des files client • Les positions de travail • Le calendrier • Facteurs de réussite en région

3. 39 49 national + code département Arborescence File Anpe File Assédic Offre de services téléphoniques ANPE Offre de services téléphoniques Assédic Délivré par la nouvelle organisation Anpe Délivré par l’actuelle organisation Assédic Les principes du 3949 et du projet PST associé La mise en place d’un N° national unique permettra de délivrer un service intégré. ... et nécessite la mise en place de PST Le 39 49 permet un routage vers le bon service et la bonne zone géographique... • Le 39 49 est un point d’entrée unique vers les services téléphoniques aux demandeurs d’emploi • En fonction de l’objet de la demande du DE, l’appel est routé vers les services Anpe ou Assédic • Le routage des appels d’un niveau national vers un niveau local, ainsi que la mise en place de sites mixtes, nécessitent une mutualisation de la gestion des appels entrants • La mise en place d’un service téléphonique unifié nécessite un système de pilotage et de supervision de l’activité accessible uniquement par les technologies PST

4. Les caractéristiques du 3949 pour les appelants • Les utilisateurs apprécient la mémorisation simple du numéro court ; • Les temps d’attente sont gratuits ; • L’appel est gratuit pour l’appelant lorsque la réponse est traitée par un serveur vocal interactif ou un message vocal ; • L’appel coûte 0,11 euros à l’appelant, quelle que soit la durée de l’appel, lorsque la réponse est traitée par un agent.

5. Les principes du 3949 et du projet PST associé • Le 3949 intégré s’adressera aux particuliers Actifs et Demandeurs d’emploi • Les entreprises devront pouvoir joindre la ligne directe de leur équipe professionnelle de référence • Dans le 3949, dès la numérotation de l’appelant, le message national réoriente les entreprises vers le canal internet • Communication locale forte pour diffuser les lignes directes auprès des entreprises clientes et des relais • Évolutions du SI : rappel de la ligne directe sur les confirmations d’offre • Le 0826XXXX* permettra aux entreprises qui n’auraient pas connaissance de leur ligne directe équipe pro d’obtenir l’information et d’être transférées si elles le souhaitent *Le 0826 est le numéro départemental actuellement utilisé par les entreprises pour les questions liées au recouvrement ; 98% de nos entreprises clientes sont également clientes du service Recouvrement. Des règles de gestion permettront d’orienter vers une ligne Equipe professionnelle les entreprises qui ne sont pas connues du service Recouvrement. • Les partenaires et institutionnels joindront les ELP sur des lignes directes internes non communiquées au public • Pendant la période intermédiaire jusqu’au 1er janvier 2009 le 3949 reste consacré aux services téléphoniques Assurance-Chômage. Les nouvelles PST départementales Anpe sont distinctes du 3949. Elles traiteront les appels Actifs/DE et Entreprises selon une arborescence identique qui permet de préparer la carte de services du 3949 (en 2009).

6. Les principes du 3949 et du projet PST associé • Mise en place de plateformes de services téléphonique (PST) au niveau départemental minimum • La PST couvre au moins 1 département entier, voire plusieurs • Possibilité d’associer des PST groupées et des PST virtuelles • Les PST ont 3 files clients de octobre à décembre 2008 : • file client « Entreprises », • file client DE « RdV », • file client DE «Conseil », • Deux sous-projets à conduire simultanément • supprimer les standards et créer des PST ; • transformer les PST existantes en PST départementales calées sur le référentiel services lié au 3949 de 2009

7. Les principes du 3949 et du projet PST associé Rappel des enseignements tirés des PST en place • Meilleure supervision de l’activité téléphonique grâce au système de pilotage et de supervision des appels (volumes, types, durées, appels perdus, temps d’attente, etc.) • Lissage des charges d’activités liées aux standards entre plusieurs agences (surtout en agglomération) • Meilleur taux d’aboutement • Efficacité opérationnelle accrue (sur des parties de processus), par la mutualisation des activités • Plus grande homogénéité des procédures de réponse • Amélioration de l’efficacité des conseillers en traitement technique dans les ALE • Les serveurs vocaux interactifs permettent aux appelants de bénéficier 24h/24 d’une partie des services Retour d’expérience des PST virtuelles et groupées • PST virtuelles : avantages dans la souplesse de la mobilisation des agents et dans la prise en compte des actualités locales ; inconvénient potentiel de mobilisation d’espace pour le « bureau PST » ; management plus complexe. Le point de fragilité potentiel: l’implication des manageurs locaux et leur intérêt à faciliter la performance de la PST • PST groupées : avantages dans le management d’une équipe regroupée et physiquement sur place ; avantage potentiel de libération d’espace dans les ALE ; inconvénient de « spécialisation » des agents ou de coûts (délai, frais dep). Le point de fragilité potentiel : la déconnexion des agents par rapport aux activités quotidiennes et aux actualités locales, moindre souplesse de mobilisation par rapport aux pics d’appels

8. Modalités de gestion des files client Deux files clients DE seront créées dans l’arborescence des PST de novembre à fin décembre, en prévision de l’insertion dans l’arborescence du 3949, pour préparer les organisations et habituer les appelants. • File client DE/particulier: «  pour vous informer sur vos RdV » Les demandes de modification de Rdv SMP sont traitées directement par les agents en PST, selon des critères précis et validés • Cette offre de service implique la création et gestion des plannings locaux sous RDVA* avec accès en consultation et modification aux agents en PST • Les portables et les boîtes vocales ne sont plus utilisés pour la gestion des RdV *RDVA : nouvelle fonctionnalité « planning » livrée en octobre qui permet de gérer le planning de tous les agents, de gérer les bureaux, de piloter l’opérationnalité et ouvre automatiquement dans RDVA les plages des Rdv des activités impliquant des entretiens. Interfaçage DUO-RDVA livré fin d’année pour éviter les doubles saisies de date • File client DE/particulier : «  pour obtenir un conseil sur les offres d’emploi, les formations ou votre recherche » Ces demandes sont traitées en premier niveau directement par les agents en PST. Les conseillers référents peuvent recontacter le DE si la demande implique une réponse très personnalisée. Toute information donnée à un DE sur PST est tracée dans le dossier DE.

9. Aménagement des bureaux utilisés pour l’activité PST • Équipement phonique et isolation de l’espace, pour le nombre de bureaux « PST » nécessaires pour respecter le taux d’aboutement de 85%

10. Calendrier global du projet PST et du 3949 • De juin à octobre 2008 : préparation du déploiement des PST départementales • Suppression des standards et création de PST départementales avec les 3 files clients et la carte de service associée • Transformations des PST infra-départementales en PST départementales avec les 3 files clients et la carte de service associée • Novembre 2008 : • ouverture des PST programmées et communication des lignes directes équipes professionnelles auprès des entreprises et des relais locaux • janvier 2009 : raccordement des PST au 3949 • Création des 2 files DE dans l’arborescence 3949 : suppression des 3 files des PST Anpe • Fonctionnement des PST dans le cadre de l’arborescence nationale intégrée • Les appels Entreprises se font sur les lignes directes ou le n° départemental 0826 XXXX

11. Organisation du dispositif • Un(e) superviseur régional - formé • Un correspondant par PST - formé • Des groupes d’agents identifiés et formés pour lancer les PST et le 3949 – progressivement élargis à l’ensemble de l’agence locale. • Information de l’ensemble des équipes par les directeurs d’agence • Appui des services Communication pour communiquer sur les lignes directes • Évolutions des SI pour faciliter l’action des agents

12. Annexe 1 : arborescence des PST en novembre et décembre • Le déploiement de l’arborescence intermédiaire aura lieu le 02 novembre. Elle concerne : • Toutes les agences déjà en PST : maintien du 0811 • Toutes les agences aujourd’hui en standard et prévue en PST au 02 novembre : mise en place d’un N° intermédiaire, 0811 36 3949 • Les N° de standards seront maintenus mais aboutiront sur un message de renvoi vers le 0811 36 3949 • 503 agences sont concernées par l’arborescence intermédiaire Arborescence provisoire déployée le 02 novembre 2008 Les agents traitent les appels entrants des employeurs et des DE Appel du 0811 36 39 49 Saisie du N° de département Retrouvez tous nos services et déposez vos offres sur notre site Internet www... Si vous êtes employeur, tapez 1 Agent Anpe Si vous êtes un DE, tapez 2 Pour prendre ou modifier un rendez-vous, tapez 1 Retrouvez toutes nos offres d’emplois sur notre site Internet www... Agent Anpe Pour obtenir un conseils sur votre recherche d’emploi ou sur les formations, tapez 2 Retrouvez toutes nos offres d’emplois sur notre site Internet www... Agent Anpe Pour obtenir des informations sur une radiation, tapez 3 Retrouvez toutes nos offres d’emplois sur notre site Internet www... Agent Anpe

13. Annexe 1 : arborescence des PST en novembre et décembre File inactive

14. @ @ @ @ @ Annexe 2 : la nouvelle arborescence 3949 à partir de 2009 Type de réponses 1er niveau 2ème niveau 3949 1* 22M*** Auth** Pour actualiser votre situation mensuelle, dites « Actualiser » TA Message d’accueil national Message dans Unidialog sur l’adresse pour envoi justificatifs * Audible uniquement en période d’actualisation Message contextuel national (optionnel). 2 Vous souhaitez vous inscrire ou vous réinscrire comme demandeur d’emploi, dites « Inscription » 7M A’ ide F ID Saisie du N° de Dept. 3 Message dissuasif ID Anpe Pour vous informer sur vos rendez-vous, dites « Rendez vous ». Message d’accueil local Pour les offres d’emploi, les formations, votre recherche d’emploi ou vos rendez-vous, dites « Emploi » 10M F Message contextuel local (optionnel)**** Anpe ID Pour obtenir un conseil sur les offres d’emplois, les formations ou votre recherche, dites « Conseil » Légende Message d’information intermédiaire : A tout moment, vous pouvez revenir au sommaire en disant le mot « sommaire » 0,5M A’ ide Ex agent ATT filière IDE Auth** 4 Auth** • Vous souhaitez : • Nous signaler un changement de situation • obtenir une attestation • consulter votre dossier ou vos paiements • dites « Dossier  » ... Nous signaler un changement de situation, dites « Changement » TA 1M A’ rac EX agent ATT filière RAC Auth** ...obtenir une attestation, dites « Attestation »... TA Traitement automatisé TA 14M Pour consulter votre dossier ou vos paiements, dites «Consulter »... TA Anpe Agent ex Anpe Possibilité de se rendre directement au service 5 Pour obtenir des informations sur les droits, l’indemnisation, et les aides à l’emploi, dites « Info » 20M Message informatif A’ rac F ID Auth Authentification 6 2M Pour toute information sur les tarifs, dites «Tarif » ID Info tarifs Identification / sinon taper * Fermeture excep. ou horaires, harmonisés au niveau des départements F Message vocal demandant au DE de s’adresser à son agence, s’il souhaite contester une radiation Information sur services web Auth** **Message pour auth. : « Veuillez saisir votre code personnel. Pour toute autre information pratique, rendez vous sur « nom du site Internet » ***Volumes d’appels reçus (enregistrés en 2007 côté Assédic, estimation Anpe) * Présenté uniquement pendant les périodes d’actualisation ****Ce message ne sera pas donné les trois premiers mois

15. Annexe 3 - Périmètres des PST par DRA (cible au 05 janvier) Nord Pas de Calais Ouest francilien Somme Est francilien Paris Aisne Haute Normandie Oise Manche Moselle Calvados Champagne Ardenne Meurte et Moselle Sud-Est francilien Bas-Rhin Voir encadré Orne Vosges Meuse Côtes d’Armor Finistère Eure-et-Loir Ille-et-Vilaine Haut-Rhin Sarthe Morbihan Loiret Maine-et-Loire Mayenne Loir-et-Cher Loire atlantique Franche Comté Indre-et-Loire Bourgogne Cher DRA Ile de France Indre Vendée Poitou Charentes Ain – Pays de Savoie Haute Savoie Rhône Limousin Auvergne Loire Isère Dordogne Drôme Ardèche Gironde Lot - Tarn et Garonne Guadeloupe Martinique Vals Tarn Aveyron Gard-Lozère Alpes maritimes Landes – Lot-et-Garonne Gers Hautes Pyrénées Bouches du Rhône Pays de l’Hérault Var Pyrénées atlantiques Ariège Haute Garonne Aude Corse Pyrénées orientales Guyane La Réunion Départements d’Outre-Mer PST à périmètre multi départemental Limites d’une DRA PST à périmètre régional PST à périmètre départemental

16. Annexe 4 - Déploiement des PST Raccordement de toutes les ALE du périmètre PST : au 02/11/08 au 05/01/09 en partie au 02 nov, en partie au 05 janvier Répartition des PST • 42% des PST sont prévues pour le 02 novembre • 58% sont prévues pour le 05 janvier 2009