1 / 15

2010 beslutade kommunstyrelsen att Göteborg ska få ett kontaktcenter 2012

Projekt Kontaktcenter Helena Mehner, projektledare Anette Dahlberg, delprojektledare Maria Soner, kommunikatör. 2010 beslutade kommunstyrelsen att Göteborg ska få ett kontaktcenter 2012 En del i ”Program för utveckling av Göteborgs Stads medborgarservice” – programmet bordlagt. Varför?.

una
Télécharger la présentation

2010 beslutade kommunstyrelsen att Göteborg ska få ett kontaktcenter 2012

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Projekt KontaktcenterHelena Mehner, projektledareAnette Dahlberg, delprojektledareMaria Soner, kommunikatör

  2. 2010 beslutade kommunstyrelsen att Göteborg ska få ett kontaktcenter 2012 • En del i ”Program för utveckling av Göteborgs Stads medborgarservice” – programmet bordlagt

  3. Varför? • Verksamheterna ska vara lättillgängliga och serviceinriktade • Individen ska bemötas med respekt och med hänsyn • Bättre medborgarservice genom 24-timmars service • Bättre motsvara medborgarnas olika behov och förutsättningar

  4. Medborgare Någon som har en aktiv relation med Göteborgs Stad - Boende - Besökare - Företagare Service Skapar tillgång till tjänsterna men är inte en del av tjänsteproduktion Ex. Ansökan om förskola Tjänsteproduktion Ex. Förskola Definitioner

  5. Effekterna av ett kontaktcenter • En huvudingång till staden – tydlig väg in • Flera språk • Generösa öppettider • Mer enhetlig service Enklare för medborgaren

  6. Effektivare för verksamheten • Färre telefonsamtal, färre felkopplade samtal • Mindreadministrativtarbete • Mer tid för kärnverksamheten • Ökad samordning

  7. Informationskanaler i kontaktcentret • Telefoni • goteborg.se • E-post (synpunktshantering) • Personligt besök • E-tjänster • Facebook • ”Appar”

  8. Tidplan • Kontaktcenter i drift hösten 2012

  9. Vad är ett kontaktcenter? • ger service • kopplar samtal vidare • vanligaste, enkla ärendena vid första kontakten • hitta rätt handläggare när någon behöver mer kvalificerad hjälp • vägleda till information och självservice på stadens hemsida • kan handlägga rutinmässiga ärenden

  10. Kanalen telefoni Äldrefrågor Sociala frågor En huvudingång till staden Förvaltningar Bolag Allmän svarsgrupp Utbildningsfrågor Fritid, Kultur, Turism Bygga/bo, Miljö

  11. Arbetsmetod servicespecifikationer Förvaltningar/bolag Vad? Specificera vad/hur kontaktcenter hanterar och vad/hur verksamheten i förv./bolag hanterar kontaktcenter Service Tjänsteproduktion

  12. Arbetssätt • En kartläggning av medborgarkontakter genomförs enligt etablerad metod • En arbetsgrupp per verksamhetsområde tar fram servicespecar • Startar med pilot verksamhetsområde Äldreomsorg • Stadsdelsdirektörerna beslutar

  13. Finansiering • Central finansiering - projektmedlemmar • När verksamheten är igång fördelas kostnaden ut på förvaltningar/bolag • Temporär modell 2012 via beslutsforum TEIK och Telefoni

  14. Kommunikation • Information till chefer i staden Träffar alla chefer i SDF, september Deltar vid förvaltnings- och bolagschefsmöten • Info till medarbetare i staden Artikel för publicering på intranät, personaltidningar och övriga interna kanaler • Webbsida för projektets kommunikation Maria Soner, kommunikationsansvarig 031-368 06 44

  15. Hur lyckas vi tillsammans? • Fokus på medborgaren • Delaktighet • Förankring • Kommunikation

More Related