CHAPITRE 19. LA QUALITE DES PRODUITS ET DES SERVICES

1. CHAPITRE 19. LA QUALITE DES PRODUITS ET DES SERVICES

2. PLAN DU CHAPITRE • 1. LA NOTION DE QUALITE • 2. LA DEMARCHE QUALITE 2.1 LES DIFFERENTES APPROCHES DE LA QUALITÉ 2.2 UNE DEMARCHE DE MESURE ET DE PREVISION 3. LES MOYENS DE CERTIFICATION DE LA QUALITE 4. LES COUTS DE LA NON-QUALITE 5. SPECIFICITES DE LA QUALITE DES SERVICES

3. La certification ISO 9001 : 2000 • Le centre d’appel du service cartes a obtenu la certification “ISO 9001 : 2000” en 2005 pour sesactivitésd’assistancetéléphonique et électronique aux porteurs de cartesbancaires SOCIETE GENERALE et aux agences du réseau France. En décembre 2006, d’autres services clients monétiquesontégalementreçu le label “ISO 9001 : 2000” : le traitement des demandesd’adhésioncartesentreprises, le suivi des contrats et l’assistance aux clients entreprises par la gammecartesentreprises, la surveillance d’incidents de fonctionnement des automates bancaires et le pilotage des interventions, la gestion des demandes de retraitsexceptionnels de grosmontant et l’analyse et le traitement des alertesfraudeàl’étranger pour les porteurs de cartes. Cette certification “ISO 9001 : 2000” couronne les efforts réalisés par les services clients monétiquestantsur le plan du professionnalisme et de l’implication de l’ensemble des équipesquesurl’amélioration des performances et de la qualité des prestations. En 2007, les services clients monétiqueschercherontàobtenir le certification “ISO 9001 : 2000” pour d’autresactivités.

4. 1. Quereprésente la certification ISO 9001: 2000 pour la SOCIÉTÉ GÉNÉRALE ? • 2. Comment la SOCIETE GÉNÉRALE peut-elleutilisercette certification ?

5. 1. La certification ISO 9001 : 2000 est pour la SOCIÉTÉ GÉNÉRALE l’occasion de développer un savoir-faire visantà attester le professionnalisme et l'implication de l'ensemble des équipes, l'amélioration des performances et la qualité des prestations. Il s’agit de fiabiliser, de réduire les délais, d’augmenter la réactivité et de s’assurer, point essentiel, quetouscesprogrammessontvéritablementorientésvers la délivrance de valeur pour le client final.

6. 2. La SOCIÉTÉ GÉNÉRALE peututilisercette certification au plan interne et au plan externe. – Au plan interne, ils’agitd’augmenterl’efficacité et la productivité, d’établi des relations contractuellesformelles entre clients internes et fournisseursinternes (informatique). Il s’agit de mettre en place un système de management de la qualitédécentralisé. « À la SOCIÉTÉ GÉNÉRALE, la qualitéc’estl’affaire de chacun », ils’agitd’insuffler les bonnespratiques en matière de qualité… – Au plan externe, les certifications obtenuescontribuentàrassurer le client, àpositionner la SOCIÉTÉ GÉNÉRALE face à la concurrence commeunebanquesoucieusenotamment de la qualité de la relation client. Remarque : les événementsrécentsconcernantl’affaire des pertes (perteexceptionnelle de 4.9 milliards d’euros fin 2007-début 2008) en bourse subies par l’entreprise, montrent de manièreévidenteque les certificationsnesont pas un rempart inexpugnable contre les erreursoufautescommises en interne…

7. 1.LA NOTION DE QUALITE QUALITE : ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou service qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites.

8. A. LES DIFFERENTES APPROCHES DE LA QUALITE

9. V. SPECIFICITES DE LA QUALITE DES SERVICES