留任員工的腦袋延續管理 Hamilton Beazley et al.

留任員工的腦袋延續管理Hamilton Beazley et al. 指導教授:陳裕民報告學生:黃青淵報告日期:2005/5/17

雇用期愈來愈短，忠誠度愈來愈低 • 企業經營如同馬拉松接力賽，新舊交棒、世代傳承。 • 當員工因跳槽、調職、裁員、退休、縮編等因素離職，專業知識往往跟著流失。 • 保存、移轉和強化知識，進而維持高績效和生產力，是企業持續面對的挑戰。

內容大綱 • 二十一世紀企業的新威脅 • 永遠不會折舊的資產 • 知識斷層七大危機 • 知識學習曲線 • 推動延續管理六步驟 • 知識延續性評估 • 知識保鮮盒 • 發展K-PAQ • 發展K-Quest • 建立知識檔案 • 新人與知識檔案的互動 • 企業文化與獎勵制度

二十一世紀企業的新威脅 • 延續管理「知識延續管理」(Knowledge continuity management) 。 • 將調職、辭職、解雇或退休員工的關鍵知識轉移給繼任員工。 • 減少知識流失、新進員工快速上手、提高生產力、降低新舊員交接造成的知識真空、保護企業知識基礎、改善顧客滿意度、創造競爭優勢。

二十一世紀企業的新威脅 • 即將來臨的知識崩解-二次大戰之後的嬰兒潮退休。 • 持續性的知識斷層-裁員、辭職、調職及約聘人員離職。 • 忠誠式微-用人制度從全職、永久雇員轉變為短期、約聘人員制度。

永遠不會折舊的資產 • 無形資產在商品成本中所佔的比例日漸升高-組織知識、專利及商標。 • 製藥業例子-知識資本與藥品材料成本。 • 知識連續體 -資料【詮釋】＞資訊【模式化】＞知識【整合】＞能力【通盤觀察】＞知慧

永遠不會折舊的資產知識特性 • 無形而流動 • 租借使用 • 累積性:建立在過去知識基礎上。 • 活化企業資源:包含活化有形及無形的資產。 • 不穩定：不易保存且容易過時。 • 愈用愈增值：分享知識而增加知識價值。 • 再教育:善加投資，就能創造更多價值。 • 珍貴資產：特定職務的專業知識。

永遠不會折舊的資產專業知識的類型 • 認知知識-工作的相關數據、資訊及來源。 • 技術知識-創造工作績效所需的技術及訓練。 • 系統知識-對因果關係間交互作用的了解，為決策過程中極重要的關鍵知識。 • 社會網絡知識 • 流程及程序知識 • 啓發性知識 • 文化知識

永遠不會折舊的資產專業知識的創新價值 • 投入物（資源）＋轉換過程＝產出（物品或服務） • 投入物（知識）＋轉換過程（知識）＝產出（物品或服務） • 投入物（知識）＋轉換過程（知識）＝產出（知識） EX.工程師、律師、顧問等。

永遠不會折舊的資產創造企業知識所需成本 • 在職培訓 • 生產力損失 • 非正式學習投資：員工自行向外學習。 • 團隊生產力受拖累 • 可能的商機損失 • 無形損失：團隊合作默契的損失。

知識斷層七大危機 • 知識真空-擁有重要關鍵知識的員工離職，重要知識隨之流失。EX:鮑伯的寶貝 • 知識恐慌-新進人員需要的知識，只有離職的員工知道在哪裡。 • 知識困惑-移交的知識不夠充足、不易理解或過於凌亂，無法有效利用。

知識斷層七大危機 • 資訊過量，知識卻不足-資訊過多，無法及時轉換成知識，就等於沒有知識。 • 知識填鴨-承接一堆過時、不正確或不重要的資訊，新手上路備感艱辛。 • 知識狂想-在迷宮中漫遊，仰賴不實或錯誤的假設，做出可能謬誤的決策。 • 知識僵固-源自於不願改變、抗拒修正行事方法的組織文化。

知識斷層七大危機延續管理強化競爭優勢 • 讓新人快速上手。 • 形成更好的決策，減少錯誤。 • 改善新人訓練的效果。 • 降低新任與現任員工的壓力、提高士氣、增加忠誠度：原因：　界定並釐清職務內涵、讓新任人員覺得有價值、社會網絡連結、降低可能離職的成本

知識斷層七大危機延續管理強化競爭優勢 • 保存知識網路-知識的價值在於人與人間的互動，知識透過互動的網絡而移動。（節點網路） • 將員工注意力集中在找出對職務具關鍵性的知識與生產力的平衡點。 Pareto:八十％的產出是由二十％的工作量而來。

知識斷層七大危機延續管理強化競爭優勢 • 避免知識私自囤積。 • 保存組織記憶。 • 創新知識，組織學習變得容易。 • 加強顧客信心、減少顧客流失。 • 維持企業核心價值、優勢與任務。 • 增加組織長期的效率。

知識學習曲線 • 新進員工的生產力是所獲得的專業知識數量及速度的函數。 • 知識延續加快學習曲線的上升速度。 • 員工愈快達到生產水準，愈快對團體綜效（group synergy）有所貢獻。

知識學習曲線

推動延續管理六步驟 • 評估知識延續性 • 決定目標與規模 • 分派協調責任 • 規劃推動計劃 • 建構留存與轉移重要專業知識的方案 • 轉移專業知識

知識延續性評估功能 • 提供組織知識斷層以及相關成本的說明。 • 找出對對組織具關鍵性的專業知識。 • 分析現任與繼任員工間的專業知識轉移過程，明確指出每一階段的優、缺點。 • 調查既有的資訊科技軟、硬體。 • 評估組織文化重視與知識分享程度。

知識延續性評估步驟 • 計算各職務類別的年流動率-知識衝擊 • 計算各職務類別符合退休資格的人數 • 判定哪些職務類別應參與及參與程度 • 現任員工與繼任員工之知識缺口分析 • 評估知識流失損害

知識保鮮盒(知識檔案)-原則 • 只包含重要的專業知識。 • 現任員工需要系統方法，釐清重要專業知識。 • 知識檔案應包括SWOT的分析。 • 建構標準應為「知識對員工職務的重要性」及「該職務對組織的重要性」。 • 應易於了解及取得及限制查閱權限。

知識保鮮盒(知識檔案)-分類

發展K-PAQThe Knowledge profile analysis questions-步驟P191 • 規劃知識檔案及分類 • 發展K-PAQ-根據前項，研礙一套留存現任員工重要專業知識的問題清單，轉成問題資料庫做為訪談內容。 • 發展K-Quest-即知識問卷，從K-PAQ挑出相關問題，建構可存取員工知識的工具。 • 執行K-Quest

建立知識檔案確保傳承機制 • 現任員工組成專案小組，查核由K-Quest存取的專業知識。 • 定期且在必要時更新知識檔案。 • 透過年度員工會議以及每季網上會議來更新知識檔案。

新人與知識檔案的互動 • 了解知識檔案之旅：格式、內容、目的和使用方法。 • 檢閱現任員工自傳 • 檢閱常問的問題 • 知識檔案練習：回答知識檔案的問題。 • 聯絡知識網絡 • 評論流程：針對系統及流程提出建議。 • 保密指示：維持或修改原指示。

企業文化與獎勵制度 • 升遷-將延續管理機制納入，如未完成K-Quest、定期更新知識檔案就不列入升遷考慮。 • 薪資-部分薪資、加薪及紅利端看是否達成組織訂定的延續管理目標。 • 表揚-獎項、榮譽及指派較好的工作任務等，並具有示範效果。

Thank you!! Q & A

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