Desarrollo de Procesos

1. Subsecretaria de la Función Pública Dirección General de Eficiencia Administrativa y Buen Gobierno Taller de Proyectos de Procesos TPP I Desarrollo de Procesos

2. Contenido • Presentación. • Objetivo • Objetivos específicos • Buen Gobierno • Gobierno que cueste menos • Gobierno de calidad • Gobierno profesional • Gobierno digital • Gobierno con mejora regulatoria • Gobierno honesto y transparente

3. Contenido • Desarrollo de procesos y sus herramientas • Diagrama de bloque PEPSU • Diagnóstico del proceso • Hoja de trabajo para el análisis de procesos (Ser) • Diagrama causa-efecto • Diagrama de Pareto • Diagrama causa-efecto invertido • Hoja de trabajo para el análisis de procesos (Deber ser) • Documentación de acciones de mejora • Gráfica de Gantt • Lecturas sugeridas

4. I. Presentación Objetivo Fortalecer y consolidar las acciones de desarrollo administrativo en las dependencias y entidades de la APF, a través de la identificación, revisión, y mejora de sus procesos; a fin de satisfacer las necesidades de la población, contribuir a transparentar la gestión gubernamental, así como prevenir y abatir prácticas de corrupción.

5. I. Presentación Objetivos específicos • Modernizar procesos complejos o que son obsoletos. • Eliminar las causas que generan ineficiencia o corrupción en los procesos y servicios. • Promover la simplificación y/o desregulación de normas inadecuadas. • Aprovechar al máximo los recursos existentes. • Orientar los proyectos, procesos y servicios al cumplimiento de las políticas públicas.

6. Gobierno que Cueste Menos Gobierno de Calidad Gobierno Profesional Gobierno Honesto y Transparente Gobierno Digital Gobierno con Mejora Regulatoria II. Buen Gobierno

7. II. Buen Gobierno Gobierno que Cueste Menos • Reducir el gasto que no agrega valor para ofrecer mayores beneficios a la sociedad.

8. II. Buen Gobierno Gobierno de Calidad • Satisfacer o superar las expectativas de los ciudadanos en los servicios que se les brindan.

9. II. Buen Gobierno Gobierno Profesional • Atraer, retener, y motivar a las mejores mujeres y a los mejores hombres en el servicio público, garantizando que la administración publica transite sexenalmente con el mínimo trastorno y la máxima eficacia, y asegurando que, siendo políticamente neutra, se convierta en un factor estratégico de la competitividad del país.

10. II. Buen Gobierno Gobierno Digital • Posibilitar que, desde la comodidad de su casa u oficina, los ciudadanos obtengan información del gobierno y tengan acceso a los servicios que éste ofrece.

11. II. Buen Gobierno Gobierno con Mejora Regulatoria • Garantizar que la ciudadanía y los servidores públicos efectúen trámites con facilidad, seguridad y rapidez.

12. II. Buen Gobierno Gobierno Honesto y Transparente • Recuperar la confianza de la sociedad en su gobierno.

13. ESTRATEGIAS • Misión y visión de la Institución • Objetivos estratégicos • Metas Presidenciales ENFOQUE PREVENTIVO MARCO REGULATORIO • Leyes y reglamentos • Normatividad interna • Ambiente de Control P O T C C CULTURA DE SERVICIO DESARROLLAR PROCESOS DE CALIDAD PRODUCTOS Y SERVICIOS INDICADORES Y RESULTADOS • Análisis • Rediseño • Mejora • Insumos • Oferta • Compromiso • Satisfacción de cliente • Procesos mejorados • Reducción de costos • Compromiso de mejora INFRAESTRUCTURA • Tecnología • Metodologías • Comunicaciones • Facilidades MEJORA CONTINUA ISO 9000:2000 ORGANIZACIÓN • Nuevos roles • Capacitación • Competencia laboral III. Desarrollo de procesos

14. 2. Observar actividades del proceso 1. Definir los límites del proceso 3. Recolectar los datos relativos al proceso • P.E.P.S.U. • Diagnóstico • Hoja de trabajo Ser • Hoja de trabajo Ser 4. Analizar los datos recolectados. METODOLOGÍA DE ANÁLISIS DE PROCESOS • Causa -efecto • Diagrama de Pareto Retroalimentación 7. Implementar y vigilar las mejoras 6. Desarrollar las mejoras 5. Identificar las áreas de mejora • Causa – efecto invertido • Hoja Deber Ser • Hoja resumen • Gráfica de Gantt • Registro de acciones de mejora III. Desarrollo de procesos

15. III. Desarrollo de procesos Premisas • La alta dirección de la institución debe sentirse convencida y tomar compromiso para el cambio. • Se requiere una labor de información y sensibilización en todos los niveles de la institución, a efecto de lograr su involucramiento y participación. • El proceso debe ser evaluado con acciones y responsabilidades claramente definidas.

16. III. Desarrollo de procesos Premisas • Es importante definir con precisión lo que se quiere cambiar para hacer factible la obtención de resultados. • El proceso debe ser sujeto de un seguimiento permanente y sus resultados evaluarlos siempre. • Las acciones de modernización deben atender criterios de racionalidad de recursos, incremento de productividad y satisfacción del usuario.

17. III. Desarrollo de procesos Alternativas de operación Lasvías que pueden seguirse para lograr el cambio en los procesos establecidos pueden ser: Cambio radical del proceso seleccionado (reingeniería) Mejora continua La decisión debe estar en función de las condiciones, características y propósitos de la institución y, en particular del proceso de que se trate.

18. III. Desarrollo de procesos MEJORA CONTINUA REINGENIERIA • Grado de cambio • Resultados • Costo • Compromiso • Uso de T.I. • Riesgo TIEMPO

19. 2. Observar actividades del proceso 1. Definir los límites del proceso 3. Recolectar los datos relativos al proceso • Hoja de trabajo Ser • Hoja de trabajo Ser • P.E.P.S.U. • Diagnóstico 4. Analizar los datos recolectados. METODOLOGÍA DE ANÁLISIS DE PROCESOS • Causa -efecto • Diagrama de Pareto Retroalimentación 7. Implementar y vigilar las mejoras 6. Desarrollar las mejoras 5. Identificar las áreas de mejora • Causa – efecto invertido • Hoja Deber Ser • Hoja resumen • Gráfica de Gantt • Registro de acciones de mejora III. Desarrollo de procesos

20. Conjunto de actividades que transforman o convierten uno o más insumos en resultados que proporcionan un valor a quien usa, aplica o demanda dichos resultados. III. Desarrollo de procesos Definición de proceso

21. PROVEEDORES USUARIOS ENTRADAS SALIDAS PROCESOS III. Desarrollo de procesos PEPSU Es una representación visual sencilla de cómo opera el proceso con relación a sus proveedores, entradas, procesos, salidas y usuarios. Este tipo de diagrama es muy útil ya que nos presenta un mapa de primer nivel del proceso.

22. III. Desarrollo de procesos

23. III. Desarrollo de procesos Diagnóstico del Proceso Es el análisis de los diversos factores que en conjunto determinan la percepción que se tiene del proceso con respecto a su nivel de eficiencia.

24. III. Desarrollo de procesos • ¿Cuál es el principal objetivo del proceso seleccionado? • ¿Qué considera que no se esta cumpliendo del objetivo dentro del proceso? • Del proceso seleccionado describa cuales son los productos o servicios que se generan. • ¿De acuerdo a su percepción las características de los productos o servicios cumplen con los estándares establecidos? • ¿De acuerdo a su percepción las características de los productos o servicios satisfacen las necesidades de sus usuarios?

25. III. Desarrollo de procesos • ¿El proceso tiene una clara relación con la misión, visión, objetivos estratégicos y políticas de la institución? • ¿Considera usted que el proceso cuenta con controles que permitan identificar posibles desviaciones? • ¿Actualmente existen acciones de mejora que se estén ejecutando en el proceso? • ¿Cuáles considera usted que son los problemas principales que existen en el proceso seleccionado? • ¿Cómo considera usted que debería operar el proceso seleccionado (en cuanto a tiempo, costo, calidad, etc.)?

26. III. Desarrollo de procesos Analizar fuerzas y debilidades de los siguientes factores:

27. III. Desarrollo de procesos

28. ALINEACIÓN ESTRATÉGICA MISIÓN Escribir los enunciados con la misión de la institución y del área dueña del TySAIC VISIÓN Escribir los enunciados con la visión de la institución y del área dueña del TySAIC MEJORAS 2004-2006 Enunciar las acciones de mejora, avances y resultados. Comparativo antes- después. OBJETIVOS Enunciar los objetivos de la institución vs. los objetivos del área dueña del TySAIC III. Desarrollo de procesos

29. MARCO NORMATIVO PND Indicar la referencia al capítulo, numeral y párrafo en donde se establezcan acciones para el área dueña del TySAIC PROGRAMA Indicar la referencia al capítulo, numeral y párrafo del (los) Programa (s) en donde se establezcan acciones para el área dueña del TySAIC FUNDAMENTO JURÍDICO Artículos de las Leyes, Reglamentos, Acuerdos, etc. aplicables al TySAIC (Matriz de correlación) RFTS Transcribir el contenido del RFTS en lo relativo al TySAIC III. Desarrollo de procesos

30. PROCESO MAPA DEL PROCESO Elaborar el diagrama del proceso a primer nivel y observación in situ OPERACIONES Indicadores del proceso en lo relativo a su tiempo de ciclo, frecuencia, recurrencia, estacionalidad, picos, etc. NECESIDADES Y EXPECTATIVAS Describir las necesidades y expectativas de los usuarios USUARIOS Describir las características de la población objetivo III. Desarrollo de procesos

31. INFRAESTRUCTURA RECURSOS HUMANOS Enunciar las fuerzas y debilidades del TySAIC RECURSOS MATERIALES Enunciar las fuerzas y debilidades del TySAIC RECURSOS FINANCIEROS Enunciar las fuerzas y debilidades del TySAIC RECURSOS TECNOLÓGICOS Enunciar las fuerzas y debilidades del TySAIC III. Desarrollo de procesos

32. ENTORNO IDENTIFICACIÓN DE INVOLUCRADOS Enunciar los “stakeholders” y elaborar diagramas de relación BENCHMARKING Realizar comparación referencial y/o enunciar mejores prácticas nacionales e internacionales BENEFICIOS ESPERADOS Describir cualitativa y cuantitativamente los beneficios esperados por los usuarios y/o por la institución y/o APF INFORMACIÓN OIC Enunciar áreas de oportunidad identificadas por otras áreas del OIC III. Desarrollo de procesos

33. 2. Observar actividades del proceso 1. Definir los límites del proceso 3. Recolectar los datos relativos al proceso • P.E.P.S.U. • Diagnóstico • Hoja de trabajo Ser • Hoja de trabajo Ser 4. Analizar los datos recolectados. METODOLOGÍA DE ANÁLISIS DE PROCESOS • Causa -efecto • Diagrama de Pareto Retroalimentación 7. Implementar y vigilar las mejoras 6. Desarrollar las mejoras 5. Identificar las áreas de mejora • Causa – efecto invertido • Hoja Deber Ser • Hoja resumen • Gráfica de Gantt • Registro de acciones de mejora III. Desarrollo de procesos

34. III. Desarrollo de procesos Hoja de trabajo Es una herramienta que nos permite identificar las actividades que componen al proceso con la secuencia en que se presentan, sus responsables, tiempos y volúmenes; así como las áreas de oportunidad en las que pudiera implementarse acciones de mejora.

35. R Demora Verificación Archivo Corrección Operación Traslado III. Desarrollo de procesos • Valor Agregado • Satisface una necesidad del usuario. • Transforma un insumo. • Se hace bien desde la primera vez.

36. III. Desarrollo de procesos Símbolo Descripción Actividad Cualquier paso que agrega valor al proceso o hace avanzar en forma directa al proceso Operación Cualquier acción que desplaza información u objetos, incluyendo personas. Traslado Cualquier tiempo de espera de las personas o de información, retrasos no programados. Demora Incluye supervisiones, revisiones, autorizaciones e inspecciones de calidad y cantidad. Verificación Almacenaje de información, que puede ser temporal o permanente. Archivo Cualquier paso innecesario y repetido de la operación. R Corrección

37. III. Desarrollo de procesos Aplicación • Seleccionar el proceso a analizar. • Levantamiento de flujos del proceso, listando las actividades componentes. • Identificar los tipos de actividades que se realizan (operación, traslado, demora, verificación, archivo o corrección). • Identificar el tiempo que se utiliza para desarrollar cada actividad, así como acciones de mejora.

38. III. Desarrollo de procesos

39. ¿AGREGA VALOR? SI NO MEJORAR OPTIMIZAR SI ¿ES NECESARIA? TRANSFERIR ELIMINAR NO III. Desarrollo de procesos

40. 2. Observar actividades del proceso 1. Definir los límites del proceso 3. Recolectar los datos relativos al proceso • P.E.P.S.U. • Diagnóstico • Hoja de trabajo Ser • Hoja de trabajo Ser 4. Analizar los datos recolectados. METODOLOGÍA DE ANÁLISIS DE PROCESOS • Causa -efecto • Diagrama de Pareto Retroalimentación 7. Implementar y vigilar las mejoras 6. Desarrollar las mejoras 5. Identificar las áreas de mejora • Causa – efecto invertido • Hoja Deber Ser • Hoja resumen • Gráfica de Gantt • Registro de acciones de mejora III. Desarrollo de procesos

41. III. Desarrollo de procesos Diagrama causa-efecto Esta es una herramienta de análisis que representa todas las posibles causas que provocan un efecto, es muy útil para identificar, analizar y dar solución al problema (efecto).

42. METODO EQUIPO MATERIALES EFECTO MEDIO AMBIENTE PERSONAL III. Desarrollo de procesos

43. III. Desarrollo de procesos Diagrama causa-efecto Técnica: Lluvia de Ideas. 1. Formar un grupo de trabajo. 2. Explicar el motivo de la junta (identificar el problema). 3. Explicar que: toda opinión, idea o sugerencia que se diga será aceptada por el grupo.

44. III. Desarrollo de procesos Diagrama causa-efecto • Se prohíbe: criticar ideas, ofender, limitar ideas, rechazar ideas, hablar todos a la vez, o burlarse. • Todos deben participar libremente, opinar, dar ideas, hablar en orden y uno por uno. • Preguntar por las posibles causas del problema. • Anotar todas las causas.

45. METODO EQUIPO MATERIALES REGISTROS INNECESARIOS EXCESIVOS TRASLADOS PLANEACION INADECUADA ELEVADOR LENTO INSUFICIENCIA CENTALIZACION DE INFORMACION CAPTURA INEFICIENTE INADECUADOS TRIANGULACION DE INFORMACION COMPUTADORAS OBSOLETAS EXCESIVOS TRAMITES NORMATIVIDAD INADECUADA INFORMACION ERRONEA BAJO NIVEL DE VALOR AGREGADO Y EFICIENCIA EN EL PROCESO MUCHO TRAFICO PERSONAL INSUFICIENTE DISPERSION GEOGRAFICA DE LAS UNIDADES ADMINISTRATIVAS MALA ACTITUD DEL PERSONAL ESTACINAMIENTO LLENO DESCONFIANZA MEDIO AMBIENTE PERSONAL III. Desarrollo de procesos

46. III. Desarrollo de procesos Diagrama de Pareto Esta herramienta consiste en una gráfica de barras que muestra con qué frecuencia ocurren los distintos tipos de eventos y los ordena del más frecuente al menos frecuente. PARETO es útil para identificar los distintos tipos de eventos más claramente, para analizar los datos observados en número y porcentaje, para dar solución inmediata al tipo de evento más crítico y sirve como ayuda en la solución de problemas más obvios en grupo.

47. % DE FRECUENCIA ACUMULADA FRECUENCIA ACUMULADA CAUSAS FRECUENCIA TOTAL 100% III. Desarrollo de procesos Formato de frecuencias

48. III. Desarrollo de procesos

49. 100% 100% 98% 99% 97% 96% 96% 95% 90% 92% 80% 80% 70% 60% 50% 46% 40% 30% 20% 10% 0% DESCONFIANZA EQUIPO OBSOLETO MUCHO TRÁFICO EXCESIVOS TRÁMITES INFORMACIÓN ERRONEA PERSONAL INSUFICIENTE DISPERSIÓN GEOGRÁFICA EXCESIVOS TRASLADOS NORMATIVIDAD INADECUADA CENTRALIZACIÓN DE INFORMACIÓN III. Desarrollo de procesos

50. 2. Observar actividades del proceso 1. Definir los límites del proceso 3. Recolectar los datos relativos al proceso • P.E.P.S.U. • Diagnóstico • Hoja de trabajo Ser • Hoja de trabajo Ser 4. Analizar los datos recolectados. METODOLOGÍA DE ANÁLISIS DE PROCESOS • Causa -efecto • Diagrama de Pareto Retroalimentación 7. Implementar y vigilar las mejoras 6. Desarrollar las mejoras 5. Identificar las áreas de mejora • Causa – efecto invertido • Hoja Deber Ser • Hoja resumen • Gráfica de Gantt • Registro de acciones de mejora III. Desarrollo de procesos