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COMUNE DI RAVENNA

COMUNE DI RAVENNA. I SERVIZI ESTERNALIZZATI: La ricerca di un modello efficace. Sistema di monitoraggio dei servizi esternalizzati: le motivazioni.

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Presentation Transcript

  1. COMUNE DI RAVENNA I SERVIZI ESTERNALIZZATI: La ricerca di un modello efficace

  2. Sistema di monitoraggio dei servizi esternalizzati: le motivazioni • Alla luce dei sempre più frequenti affidamenti di servizi, da parte del Comune, a soggetti esterni, ci si è posti il problema del ruolo che deve assumere il Comune stesso nel processo di esternalizzazione dei servizi. • Nei servizi in cui la gestione viene esternalizzata, è importante ed opportuno mantenere all’interno le competenze della progettazione e del controllo, essendo quindi in grado, come Comune, di chiedere, misurare e valutare, nell’ottica del miglioramento continuo per garantire la qualità dei servizi e risposte adeguate ai cittadini.

  3. Il PERCORSO FORMATIVOworkshop finalizzato a: • Predisposizione del nuovo capitolato speciale d’appalto relativo alla ristorazione scolastica • Elaborazione del sistema di monitoraggio per il controllo della qualità del servizio

  4. Attività del gruppo di lavoro • Analisi del contesto • Definizione del nuovo servizio in termini di bisogni degli utenti, individuando specifiche e caratteristiche, requisiti del fornitore • Predisposizione del nuovo capitolato • Impostazione del sistema di monitoraggio attraverso l’individuazione degli elementi qualificanti il servizio, indicatori e strumenti Metodologia: lavoro organizzato in sottogruppi, momenti di confronto e discussione fra tutti partecipanti

  5. SISTEMA DI MONITORAGGIO E CONTROLLO DI QUALITA’ SERVIZIO DI RISTORAZIONE SCOLASTICA presso asili nido, scuole dell’infanzia comunali e statali, scuole primarie e secondarie di primo grado Capitolato d’oneri 01 settembre 2002 / 31 agosto 2007

  6. IL COMUNE DI RAVENNA GESTISCE IL SERVIZIO DI RISTORAZIONE SCOLASTICA IN APPALTO Le scuole interessate sono complessivamente 82: 10 Nidi d’Infanzia 22 scuole dell’infanzia comunali 9 scuole dell’infanzia statali 30 scuole primarie 11 scuole secondarie di primo grado I pasti sono preparati e confezionati giornalmente da cucine ubicate all’interno delle scuole e da queste trasportati per il consumo anche alle scuole sprovviste di cucina interna. Attualmente sono attive 45 cucine. I dati Anno scolastico 2004/2005 n. iscritti alla mensa: 9.426 pasti preparati mediamente al giorno: 6.000 pasti consumati complessivamente in un anno : 1.038.000 merende consumate complessivamente: 317.600

  7. DESCRIZIONE DEL SISTEMA DI MONITORAGGIO Il monitoraggio per il controllo della Qualità del servizio mense viene effettuato secondo 4 tipologie di controlli, svolti da soggetti e strumenti diversi e si basa su rilevazioni periodiche e specifici indicatori.

  8. TIPOLOGIA DI CONTROLLO SOGGETTI 1. Igienico-sanitario Azienda U.S.L. 2. Corrispondenza tabelle alimentari/menù indicati nel capitolato Dietiste del Comune 3. Caratteristiche del servizio Osservatori del Comune eDietiste 4. Controllo qualità del cibo Panel di assaggio(genitori, insegnanti, studenti) e dietiste

  9. 1) CONTROLLO DELL’AZIENDA U.S.L.  L’Azienda U.S.L. effettua i controlli nelle modalità già in essere. I risultati dei controlli effettuati dall’Azienda U.S.L. vengono inviati al referente comunale del contratto. 2)   CONTROLLO DELLE DIETISTE Le dietiste, provvedono ad effettuare due controlli annui per ogni scuola, relativamente a:  1.    Qualità del cibo e rispetto diete speciali (allergie, cultura alimentare etnica, ecc.) conservazione dei generi alimentari e corrispondenza con le caratteristiche previste dalle tabelle merceologiche indicate nel capitolato.

  10. 3) CONTROLLO DEGLI “OSSERVATORI” Gli Osservatori del Comune, individuati all’interno dell’Area,, effettuano 4 visite al mese per 8 mesi su un campione rappresentativo delle scuole di competenza, individuato in base alla tipologia, e cioè: n. 4 Asili Nido n. 12 scuole dell’infanzia n. 12 scuole primarie n. 4 scuole secondarie di primo grado

  11. 4) CONTROLLO DEL “PANEL DI ASSAGGIO” I “panel” rappresentano un metodo di ricerca continuativa e vengono utilizzati per misurare, rispetto a un campione fisso, le tendenze e le variazioni nel tempo dell’oggetto dell’indagine. L’Amministrazione individua con la collaborazione dei Dirigenti scolastici, gruppi di soggetti che, all’interno delle mense, provvedono all’assaggio dei cibi, riportando il giudizio su una griglia appositamente predisposta. Questa metodologia coinvolge attivamente i destinatari del servizio mensa nel processo di realizzazione del servizio stesso, permettendo loro di contribuire alla definizione della qualità del prodotto. 2 verifiche al mese per ogni scuola, (per ciascuna tipologia dei componenti i panel, genitori, insegnanti, ragazzi/e)

  12. GRIGLIA DI VALUTAZIONE PER PANEL DI ASSAGGIO compilatore:___________________________________Data:___ Scuola:______________________________________________ Menù:_______________________________________________ 1. Rispondenza del menù a quello comunicato: si  no 

  13. QUALITÀ DEL CIBO BUONO ACCETTABILE SCADENTE PESSIMO Note I Piatto II Piatto I Piatto II Piatto I Piatto II Piatto I Piatto II Piatto Presentazione Sapore Grado di cottura Temperatura TOTALE Qualora sia stato segnalato un giudizio pessimo e/o scadente, specificare la motivazione: ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

  14. Elaborazione dei dati e stesura report la responsabile del procedimento provvede mensilmente alla stesura di un report nel quale sono riportati i riscontri dei diversi controlli effettuati. Ciò permette di avviare le eventuali e necessarie azioni di miglioramento al servizio in corso d’opera.

  15. Esempio:

  16. Standard Valore previsto Valore realizzato 2003/2004 Valore realizzato 2004/2005 Garanzia menù previsto 95% di somministrazione del menù giornaliero previsto 97,85% 98,58% Garanzia diete speciali 100% di somministrazione 100% 100% Garanzia dei controlli mensili previsti nel periodo ottobre / maggio 97% dei controlli previsti 100% 100% Puntualità del pasto servito 10 minuti: tempo entro il quale deve essere servita la prima portata 99% 99% Qualità del pasto percepita dall’utenza Giudizi “buoni” non < a 80% 86,4% 88,2% standard di qualità

  17. Punti di forza • Sistema strutturato che prevede strumenti, tempi, procedure • incontri con il fornitore per analisi dei dati e avvio immediato delle eventuali azioni di miglioramento per prevenire e risolvere le criticità al loro insorgere • coinvolgimento dei genitori, dei bambini e degli insegnanti che partecipano attivamente alla definizione del prodotto, permettendo di rilevare la qualità percepita • incontro e confronto con i componenti dei panel per la restituzione dei dati a fine anno scolastico e per informare sulle azioni intraprese • Sviluppo della collaborazione reciproca fra fornitore e Amministrazione Comunale, in una logica di partnership • Maggiore trasparenza e consolidamento del rapporto di fiducia con le famiglie • L’Amministrazione ha il controllo costante su tutto il processo di erogazione del servizio svolgendo il proprio ruolo di governo

  18. Punti di attenzione • risorse dedicate alle attività di controllo dei servizi appaltati all’esterno: umane • tempo lavoro • finanziarie • continuità: il sistema di monitoraggio deve accompagnare il servizio per tutta la sua durata

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