Profesjonalna obsługa obywatela

1. Profesjonalna obsługa obywatela materiały uczestnika 1 Posiadanie aktualnej i szerokiej wiedzy umożliwia profesjonalną obsługę klienta – klient uzyska kompleksową i wyczerpującą odpowiedź na swoje pytania u jednego urzędnika • STRATEGIE OBSŁUGI KLIENTA • nastawione na obsługującego • nastawione na obsługę • nastawione na klienta • Korzystaj z możliwości uczestnictwa w kursach, szkoleniach,studiach; • Poszerzaj wiedzę z zakresu obowiązujących przepisow prawnychoraz procedur przy wykorzystaniu wszelkich dostępnych źrodełinformacji; • Zachowaj poprawność językową, będącą wyrazem szacunkudla klienta

2. szkolenie realizuje • JESTEM studio twórczych osobowości • adres: katowice, ul. oswobodzenia 1 • tel.: +48 32 730 3208, 781 5005 • kom.: 502 674 652 • e-mail: szkolenia@jestem.edu.pl • www.jestem.edu.pl Profesjonalna obsługa obywatela materiały uczestnika 2 • Ubieraj się estetycznie i schludnie, w neutralnych kolorach i stonowanych wzorach; • Unikaj strojow o charakterze sportowym; • Dobieraj odpowiednio stroj do wieku, sylwetki, a także powagi miejsca pracy i rangi pracownika samorządowego; • Stosuj dyskretną biżuterię i makijaż • TWORZENIE PIERWSZEGO WRAŻENIA • pierwsze 15 sekund • pierwsze 15 gestów • pierwsze 15 słów Pracownik samorządowy swoim wyglądem zewnętrznym i sposobem zachowania (uprzejmością, uśmiechem, kulturą osobistą, gotowością niesienia pomocy) buduje ogólny wizerunek jednostki • Noś swoj identyfikator w miejscu widocznym tak, aby klient mogł bez problemu odczytać twoje imię i nazwisko; • Dbaj o czytelność oznakowania swojego stanowiska pracy; • Ważne informacje umieszczaj tylko w miejscach do tego przeznaczonych (tablice ogłoszeń, gabloty itd.); • Dbaj o aktualność komunikatow umieszczonych na tablicach informacyjnych, ulotkach dla klientow, kartach informacyjnych, wizytowkach itd.

3. Profesjonalna obsługa obywatela materiały uczestnika 3 • STOSOWANIE PROCEDUR • jakość organizacji pracy • zadowolenie klienta i pracownika • ułatwia pracę procedura: "unormowany przepisami, zwyczajami sposób prowadzenia, załatwiania jakiejś sprawy; tok, tryb, przebieg czegoś„ Słownik Języka Polskiego W wypadku organizacji, gdy mówi się o procedurach chodzi zwykle o konkretne dokumenty wykorzystywane w konkretnych działaniach • Poznaj i stosuj procedury administracyjne, w szczególności dotyczące twego stanowiska pracy • Dbaj o realizację procedur wewnętrznych • Buduj strukturę procedur w organizacji, wprowadzaj zmiany, wpływaj na ich tworzenie

4. Profesjonalna obsługa obywatela materiały uczestnika 4 • z. praworządności • z. prawdy obiektywnej • z. czuwania przez organ administracji nad interesem strony i innych osób biorących udział w postępowaniu • z. czynnego udziału strony w postępowaniu • z. pisemności • z. dwuinstancyjności • z. sądowej kontroli legalności decyzji administracyjnych • z. trwałości decyzji administracyjnej • z. szybkości postępowania • z. nakłaniania do ugody • z. przekonywania • z. pogłębiania zaufania do obywateli • z. uwzględniania interesu społecznego i słusznego interesu obywateli Prawa obywatela w urzędzie do informacji Normy prawne stosowania procedur wspólne dla całego postępowania administracyjnego działania urzędu powinny zapobiegać poniesieniu przez zainteresowaną osobę szkody wynikającej z nieznajomości przepisów prawa do terminowego załatwiania spraw urząd załatwia sprawy bez zbędnej zwłoki • urząd umieszcza na decyzji informację o możliwościach odwołania się: • do wyższej instancji • do NSA do odwołania

5. Profesjonalna obsługa obywatela materiały uczestnika 5 7 zasad porządkowania przestrzeni Wyznacz regularne pory na przeprowadzanie porządków Nadaj priorytet swoim projektom Najpierw wszystko wyciągnij Wyznacz 3 obszary lub pudełka Poproś o pomoc przyjaciela Naucz się wypuszczać z rąk Nie przechowuj sentymentaliów przypominających o porażkach Właściwa organizacja przestrzeni na stanowisku pracy, uporządkowane i dobrze zagospodarowane środowisko pracy wzbudza zaufanie, a także buduje miłą atmosferę podczas rozmowy z klientem • Dbaj o czystość i porządek na swoim biurku i wokoł niego; • Miej wydzieloną przestrzeń na komputer, dokumenty i inne przedmioty związane bezpośrednio z Twoją pracą; • Miej w zasięgu ręki materiały niezbędne do szybkiej i sprawnej obsługi osoby zainteresowanej (np. wizytowki, karty informacyjne, spis telefonow, przybory do pisania); • Unikaj eksponowania prywatnych przedmiotow, np. ubrań, bagażu, zdjęć

6. Profesjonalna obsługa obywatela materiały uczestnika 6 • W sytuacji, gdy w trakcie obsługi zadzwoni telefon, przeproś obsługiwanego klienta, odbierz telefon, skroć czas rozmowy do niezbędnego minimum; • Zawsze zwracaj uwagę na klienta wchodzącego do twojego urzędu ; • Pomoż klientowi udzielając odpowiedniej informacji, wskazując drogę lub odprowadzając do właściwego miejsca; • Zachęć klienta do korzystania z miejsca (recepcja, punkt informacyjny, itp.), gdzie można uzyskać wszystkie niezbędne informacje, pobrać wnioski, itd.. • Mow wyraźnie i bądź uprzejmy; • Zadawaj pytania, by sprecyzować w jakiej sprawie przyszedł klient; • Nawiąż kontakt wzrokowy z klientem, powitaj przyjaznym uśmiechem, wskaż miejsce siedzące; • Jeśli musisz dokończyć jakąś pracę, przeproś klienta i poproś, żeby chwilę poczekał;

7. Profesjonalna obsługa obywatela materiały uczestnika 7 • Wyjaśnij, jak należy załatwić sprawę (termin i sposob realizacji, konieczne załączniki, opłaty); • Wskaż klientowi odpowiedni wniosek; jeśli to konieczne, pomóż przy jego wypełnieniu; • Przyjmując wniosek sprawdź, czy zawiera wszystkie niezbędne dokumenty; jeśli nie, wyjaśnij konieczność ich uzupełnienia i poinformuj, gdzie można je uzyskać; • Załatw sprawę klienta lub skieruj go do odpowiedniego pracownika (podaj nazwisko, piętro, numer pokoju, ewentualnie numer telefonu); • Upewnij się, że klient właściwie zrozumiał twoje słowa; • W razie potrzeby spisz wszystkie informacje na kartce; • Dbaj o dyskrecję – przy Twoim stanowisku powinna znajdować się tylko osoba obsługiwana; • W obecności klientow unikaj prowadzenia prywatnych rozmow i spożywania posiłkow; • Dbaj o sprawną obsługę – w przypadku awarii np. systemu kolejkowego wyjaśnij klientowi przyczynę dłuższego oczekiwania

8. Profesjonalna obsługa obywatela materiały uczestnika 8 • Zwracaj się bezpośrednio do osoby niepełnosprawnej lub starszej, a nie do jej pomocnika czy przewodnika; • Bądź taktowny inicjując kontakt fizyczny – unikaj dotykania laski lub wozka; osoby niepełnosprawne i starsze traktują je jako element przestrzeni osobistej; • Informuj klienta o możliwości skorzystania z dodatkowych udogodnień – wskaż dystrybutor wody, kawomat, kącik dziecięcy, przewijak; • Upewnij się, że osoba niepełnosprawna czy starsza potrzebuje pomocy – w przyjaznym otoczeniu zwykle sama da sobie radę; • Twój urząd jest jednostką przyjazną psom asystującym; miej na uwadze, że taki pies jest w pracy – nie dotykaj go bez pozwolenia; • Jeśli klient potrzebuje dodatkowej pomocy zwróć się o pomoc do wyznaczonego pracownika

9. Profesjonalna obsługa obywatela materiały uczestnika 9 • W miarę możliwości odbieraj telefon po drugim dzwonku; • Odbieraj każdy telefon w pokoju, gdy Twoi wspołpracownicy są chwilowo nieobecni; • Jeśli nie możesz udzielić dokładnej informacji, poproś o ponowny kontakt lub zaproponuj oddzwonienie; • Dbaj, by nic nie zakłocało Twojego dialogu z klientem (inne rozmowy, radio); • Zwracaj uwagę na ton głosu i dykcję – pamiętaj, że rozmowca nie widzi mowy Twojego ciała; • Podziękuj za rozmowę i zaproponuj swoją pomoc na przyszłość • Przedstaw się podając nazwę jednostki, imię i nazwisko; • Udziel klientowi niezbędnych informacji lub zaproponuj przełączenie do właściwego pracownika, podając jego nazwisko i numer telefonu;

10. Profesjonalna obsługa obywatela materiały uczestnika 10 • Jeśli klient zachowuje się w sposob obraźliwy lub wulgarny, stanowczo, lecz spokojnie zaprotestuj; • Jeśli zachowanie klienta zagraża bezpieczeństwu Twojemu lub innych osob – wezwij ochronę; • Zawsze uważnie wysłuchaj, co klient ma do powiedzenia, nie przerywaj mu, okaż zrozumienie i pozwol wyrazić emocje; • Jeśli to ty lub inny pracownik popełniłliście błąd – przeproś klienta; • Powołuj się na fakty, rzetelne i konkretne informacje, nie obwiniaj innych pracownikow; • Zapytaj, jakiego rozwiązania oczekiwałby klient; negocjuj rozwiązanie • Uprzejmie, lecz stanowczo odmawiaj przyjęcia prezentu, dając do zrozumienia, że profesjonalna i miła obsługa jest tu obowiązującą normą; • W sytuacji, gdy mimo Twojej odmowy klient zostawi podarunek, zgłoś ten fakt przełożonemu; • Zaproponuj, by klient wyraził swoje zadowolenie z obsługi przez np. pochwałę u kierownika, wypełnienie ankiety.