PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

1. ZASADY KOMUNIKACJI SPOŁECZNEJ PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

2. Pracownik w obsłudze klienta Cechy dobrego usługodawcy Obsługa klienta jest sprzedażą, rodzajem komunikacji z klientem, wpływaniem i oddziaływaniem na jego myśli, emocje, postawy. Klient najpierw kupuje sprzedawcę (pracownika obsługi) a dopiero potem towar, usługę. Wszyscy codziennie sprzedajemy wygląd, inteligencję, osobowość itd świadoma kompetencja Drabina kompetencji: nieświadoma kompetencja świadoma niekompetencja nieświadoma niekompetencja

3. Obsługa„bierna” zrutynizowana, - klienta traktuje się schematycznie, standardowo, często instrumentalnie. Obsługa zorientowana na klienta: • pracownik obsługi to menedżer, opiekun klienta • dba o interesy klienta jak o swoje • jest kompetentny, ma wiedzę i doświadczenie, ciągle je uzupełnia, • troszczy się o sam związek z klientem poznaje klienta, jego potrzeby, • jest pewny siebie, asertywny, aktywny, mniej bierny, zna swoją wartość, • to klient czyni go swoim menedżerem, musi mieć do niego zaufanie. Sprzedaż (obsługa) to dialog z klientem a nie monolog. Sprzedaż (obsługa) to proces a nie jednorazowy akt. Klient najpierw kupuje pracownika obsługi a dopiero potem towar, usługę. Klienci kupują subiektywne „korzyści” a nie obiektywne zalety produktu (usługi). Zainteresuj się klientem jako osobą, a nie tylko jego pieniędzmi. Spraw, aby przez cały czas sprzedaży (obsługi) to on czuł się ważny.

4. Zasoby i predyspozycje do pracy - wiedza zawodowa - znajomość produktu 10% - znajomość produktu, usługi wiedza o komunikacji, wiedza zawodowa - umiejętności obsługi 15% - umiejętności obsługi: • umiejętności przekonywania • umiejętności prezentacji usługi • umiejętności negocjacji • umiejętności finalizowania transakcji. - osobiste umiejętności 25% - osobiste umiejętności: • słuchanie, komunikowanie • zadawanie pytań, język ciała - auto motywacja 50% - nastawienie, zaangażowanie, • wiara w siebie, entuzjazm, auto motywacja.

5. Klienci – źródło sukcesów firmy Segmentacja rynku - podział rynku według określonego kryterium na w miarę jednorodne grupy klientów Segmentację rynku można przeprowadzić biorąc za punkt wyjścia: • produkt – usługę • konsumenta - klienta • Dlaczego należy klasyfikować klientów: • na każdym terytorium jest mniej dużych, strategicznych klientów niż drobnych • obsługa klientów strategicznych wymaga starannego planowania, • dzięki dużym klientom wzrastają Twoje (Firmy) szanse na sukces • koszt porażki w obszarze klientów „A” może być ogromny • określonym segmentom klientów można budować odrębne strategie obsługi

6. Jeżeli punktem wyjścia jest konsumentto kryteria segmentacji ujmuje się w trzech grupach: kryteria społeczno – ekonomiczne (dochód, zawód, wykształcenie.) kryteria demograficzne (wiek, płeć, wielkość rodziny, status rodziny) kryteria psychograficzne (styl życia, zainteresowania, aktywność…)

7. Podziel swoich klientów na kategorie (na podstawie wielkości przychodów, jakie od nich uzyskujesz): klienci kategorii „A” – najlepsi klienci którzy dostarczają 80% zysku klienci kategorii „B” – dobrze zapowiadający się, którzy mogą znaleźć się w kat. „A” klienci kategorii „C” - drobni klienci są źródłem stałych, wolno rosnących dochodów. klienci kategorii „D” - klienci narażający Cię na stratę czasu i energii Do tej segmentacji możesz wykorzystać zasadę Pareto: - 80% wyników sprzedaży przynosi 20% klientów - 80% wpływów będzie efektem 20% włożonego wysiłku - 80% nowych transakcji będzie pochodziło od 20% potencjalnych klientów - 80% sprzedaży będzie wiązało się z 20% produktów

8. Psychologiczna charakterystyka zachowań i reakcji w sytuacji obsługi klienta Procesypsychologiczne zachodzące w kliencie i w obsługującym: • uprzednie doświadczenia w kontakcie z innymi urzędnikami, lub z twoją firmą, • informacje od innych osób na temat obsługi w twojej firmie, • wyobrażenia i fantazje na temat tego jak to będzie w czasie rozmowy, • aktualne uczucia i emocje, • pierwsze wrażenie, • nastawienie.

9. Trudni – wymagający klienci - jak sobie z nimi radzić Czy istnieją „trudni klienci” czy niedouczeni sprzedawcy – pracownicy obsługi? Wyniki badań na temat wagi, jaką przywiązują Firmy do wartości klienta: • Jeden niezadowolony klient informuje o niezadowoleniu 20 innych osób, • zadowolony klient przekazuje informacje 4 swoim znajomym, • tylko 4% niezadowolonych klientów mówi o swoim niezadowoleniu sprzedawcy, 96% opowiada o tym komuś innemu, • najlepszym źródłem zwiększenia obrotów Twojej Firmy są Twoi stali klienci – gwiazdy • wśród niezadowolonych klientów 95% prędzej zmieni firmę niż będzie się domagało poprawy jakości usług. Tylko 5% składa reklamacje, • wśród różnych klientów tylko 8% (jeden na dwunastu) uważa że zostali kiedykolwiek doskonale obsłużeni przez jakąkolwiek firmę

10. Charakterystyczne typy trudnego klienta: „ZJEDNYWACZ” Typ bierno - uległy stara się zadowolić oczekiwania innych ludzi, nie protestuje, zgadza sięna wszystko, z reguły potakuje i przeprasza (dosłownie lub gestami, mimiką, spojrzeniem i ruchami ciała). Potrzebuje wsparcia, aprobaty kogoś innego. Jest nieśmiały, zmieszany, często wręcz przestraszony. Trudno podejmuje decyzje. Zjednuje, bada grunt, jest typem ofiary. Wzbudza różne uczucia: współczucie, zainteresowanie, a nawet złość. Tak naprawdę „zjednywacz” czerpie spore profity z tego zachowania.

11. Charakterystyczne typy trudnego klienta: • „OSKARŻACZ” • Typ agresywny przejawia się w złości i dyktatorskiej dominacji. Wyszukuje wady, mówi: „gdyby nie ty, wszystko byłoby dobrze”. Ciało ma napięte, twarz zaczerwieniona, głos twardy i donośny. Natarczywy, agresywny, próbuje wymusić różne zachowania i decyzje. Złośliwy, prymitywny, nerwus, porywczy. Oskarżając często używa słów: „Nigdy tego nie robisz”, lub „Zawsze to robisz”, „Ty nigdy”, „Ty znowu” Oskarżacz często wyzwala poczucie winy.

12. Charakterystyczne typy trudnego klienta: • „KOMPUTEROWIEC” • Intelektualista wszystkowiedzący, nauczyciel, cwaniak, kombinator, swoim zachowaniem demonstruje swoją wyższość. Nie ujawnia własnych uczuć, jest spokojny, chłodny i opanowany. Jego ciało jest sztywne i zachowuje się powściągliwie. Głos ma matowy, mówi monotonnie. Używa słów, których znacznie trudno zrozumieć, wiele z nich należy do kategorii pojęć abstrakcyjnych. Jego wypowiedzi są oderwane od przeżyć i tego, co dzieje się tu i teraz. Często jest to typ manipulacyjny, niebezpieczny, w kontakcie z nim trzeba się mieć na baczności, jest zamknięty na kontakt, na uczucia, pracuje głową, testuje przeciwnika po to, aby go ośmieszyć, często używa ironii.

13. Charakterystyczne typy trudnego klienta: „ODLOTOWIEC” Typ nadpobudliwy. Nie wie, o co chodzi, nie ma kontaktu z rzeczywistością, nie odpowiada na temat. Robi wrażenie nieobecnego, myślami pogrążony w swoim świecie. Niespójny, chaotyczny, niekonsekwentny. Ma trudności ze zorganizowaniem się, ogarnięciem siebie. Zachowuje się bez związku z tym, co robi, lub mówi ktoś, z kim aktualnie się kontaktuje. Nie odpowiada na temat. Ton głosu może być śpiewny, wznoszący się lub opadający bez powodu. Zapomina dokumentów, zapomina, z kim się umówił, ma pretensje, że jest nieprofesjonalnie obsługiwany, chodzi na skargi do przełożonych.

14. Związek Firmy z Klientem Każda firma warta jest tylko tyle ile znaczy dla klienta. Sprzedawca Firma Klient ZWIĄZEK obopólne korzyści ZWIĄZEK Z KLIENTEMjest to proces, który składa się z szeregu epizodów - sytuacji w której dochodzi do wymiany zasobów pomiędzy firmą i klientem. Związek określonej firmy z określonym klientem to: udział w kieszeni klienta (wymiana czynności) udział w sercu, (wymiana uczuć) udział w umyśle (wymiana wiedzy) Im więcej firma wie na temat klienta, tym większy ma dostęp do jego serca i kieszeni. W96 % od wiedzy o klientach zależy sukces firm. W chwili rozpoczynania (inicjowania) związku tą pierwszą iskrą, która zapoczątkuje związek jest jakaś informacja (wiedza). Bez informacji związek się nie narodzi.

15. ZWIĄZEK Z KLIENTEM Udział w Sercu Udział w Umyśle Udział w Kieszeni Związek to wymiana na płaszczyźnie zachowań, wiedzy i uczuć. Im silniejsze są uczucia, które klient i firma żywią wobec związku, tym jest on trwalszy. • Uczucia wpływają na: • podejmowanie decyzji o zakupie, • na lojalność klienta, • na jego aktywność i zaangażowanie na rzecz firmy. Na powstawanie pozytywnych uczuć wpływa zachowanie pracownika w kontakcie z klientem: jak otwiera sprzedaż, jak bada potrzeby, jak reaguje na obiekcje i konfliktowe sytuacje, w jakich warunkach ten kontakt się odbywa, czy jest częsty, za częsty, zbyt rzadki, jakie wrażenie robi sprzedawca w tym kontakcie….itd.

16. Fazy związku z klientem • FAZA POCZĄTKOWA - ogromne znaczenie ma pierwszy epizod. • FAZA DOSKONALENIA ZWIĄZKU: to związki z klientami „obsługiwanymi” • FAZA KOŃCOWA: ważne jest rejestrowanie i analizowanie wszelkich sygnałów ostrzegawczych, które mogą zapowiadać zerwanie związku. Udział w sercu klienta (uczucia) odgrywa dużą rolę w początkowej fazie związku (pierwsze wrażenie, pozyskiwacze uwagi) Firma pobudza uczucia poprzez dialog z klientem. Tutaj należy uwypuklać:: • System wartości firmy • Kulturę firmy zbudowaną wokół tych wartości Zwracaj uwagę na sygnały ostrzegawcze o kryzysie związku. Zespoły kryzysowe.

17. Strategie związku Celem pracy nad związkiem jest powiększanie jego wartościpoprzez opracowanie strategii oraz scenariuszy jego doskonalenia. Strategia związku – jest to przyjęty przez firmę sposób kształtowania związku, mający na celu maksymalizację jego wartości. Scenariusz związku – zbiór zasad, którymi klient i firma kierują się w trakcie epizodów składających się na związek. Każdy związek ma inny przebieg, bo każdy klient jest inny.

18. Udział w sercu: KLIENT Zaufanie Spolegliwość UCZUCIA Zaangażowanie System wartości FIRMA Firma stara się przekonać klienta, że jest wierna pewnym wartościom, Klient dochodzi do wniosku, że może na niej polegać, Obdarza ją zaufaniem, Podchodzi do związku z firmą z większym zaangażowaniem.

19. Struktura procesu obsługi – sprzedaży usług Model tradycyjny koncentracja na produkcie, usłudze, opowiadanie o usłudze, firmie obsługa to czynności związane z instalacją, naprawą, usługą bierność, rutyna, stereotypia, obsługa poprzez monolog pracownika łamanie oporu klienta i jego obiekcji, im bardziej walczono z oporem tym bardziej opór się nasilał

20. Cechy orientacji pro rynkowej: • obsługa klienta personalizuje się. • nachylenie marketingowe - klient jest najważniejszy,. • orientacja na klienta • sprzedaż pakietuusług i uproszczenie obsługi • zasada Pareto • firma buduje trwałe związki z klientami,zarządza kontaktami z klientem • obsługa klienta to budowanie związków z klientem, to inwestycja dla firmy, • obsługa klienta to sprzedaż produktów i usług.

21. OBSŁUGA KLIENTA PRACOWNIK KLIENT PROCES OBSŁUGI Sprzedaży otwarcie badanie potrzeb prezentacja produktu, usługi zastrzeżenia, obiekcje, negocjacje zamknięcie obsługi, sprzedaży rozstanie się z klientem obsługa po sprzedażowa

22. Otwarcie obsługi W ciągu pierwszych sekund wyrabiamy sobie opinię o człowieku. Eksperci twierdzą, że w 90% nieudanych transakcji o niepowodzeniach decyduje już pierwsze 20 sekund rozmowy. Z tego powodu w sprzedaży bardzo istotne jest pierwsze wrażenie, czyli: pierwsze 20 sekund, pierwsze 20 słów, pierwsze 20 gestów. Pierwsze wrażenie jest często decydujące, ostatnie natomiast pozostaje.

23. Granice i terytorium psychologiczne Każdy człowiek zajmuje jakąś przestrzeń i przynajmniej potencjalnie posiada terytorium psychologiczne, które posiada określone granice. • Funkcje granic psychologicznych: • powstrzymują innych przed wchodzeniem w naszą przestrzeń i nadużywaniem nas. • powstrzymują nas przed wchodzeniem w przestrzeń innych i nadużywaniem ich. • umożliwiają nam życie w zgodzie z poczuciem tego „kim jesteśmy” JA

24. Cztery odrębne strefy dystansu Odległość rozmówców od siebie zależy od: - stopnia zażyłości - klimatu emocjonalnego kontaktu - kontekstu sytuacyjnego kontaktu - zawodowy, towarzyski, intymny.

25. Terytoria psychologiczne Terytorium psychologiczne- to jest coś, co należy do ciebie i od ciebie zależy. Na terytorium psychologicznym osoby znajdują się realnie lub potencjalnie jej prawa i obowiązki. Terytorium społeczne - to miejsca wymiany usług społecznych, gdzie spotykają się prawa różnych osób, tych którzy tam pracują i tych którzy są Klientami. Na terytorium społecznym można wyodrębnić terytorium prawa, grup osób, oraz terytorium prośby. Prawa człowieka w sytuacji społecznej do: Sprawiedliwego traktowania, Szczegółowej informacji o sprawach go dotyczących, Dokonania wyboru zgodnie z własnym interesem, Bycia zadowolonym i niezadowolonym ze sposobu, w jaki jest traktowany, Wyrażania swojego zadowolenia i niezadowolenia, Szczegółowej informacji o sprawach go dotyczących. Asertywność to pomysł by na terytorium społecznym skorzystać z własnych praw do granicy za którą rozciągają się prawa innych osób. Jeśli wykorzystasz prawa masz prawo przedstawiać prośby, uznając w tej sytuacji prawo do odmowy.

26. Im więcej zainwestujesz siły, energii, czasu, pomysłów w moment otwarcia, tym trudniej będzie klientowi odmówić (reguła zaangażowania i konsekwencji), bo ludziom miłym, sympatycznym, serdecznym się nie odmawia. Otwarcie obsługi będzie wtedy skuteczne, jeżeli niebędzie polegało na łamaniu granic: • wkładanie nogi w drzwi • podchodzenie zbyt blisko do klienta, drzwi, • dotykanie klienta, jego sprzętów bez pytania • natarczywość (brak reakcji na odmowę) • mówienie po imieniu .........itd. W momencie otwarcia obsługi: zainteresuj się człowiekiem daj mu odczuć że jest dla Ciebie ważny staraj się mówić językiem klienta, dostrój się do niego, nie bądź ponad nim ale też nie pomniejszaj się. nie wchodź w spory już na wstępie. Klient ma rację nawet wtedy, gdy nie ma racji to że komuś brak kultury osobistej nie oznacza, że ty też możesz sobie na to pozwolić pochwal choć raz klienta w czasie rozmowy, wyraź mu swoje uznanie nie bądź natrętny, miej szacunek dla „nie” klienta zastanów się czy Twój wygląd budzi akceptację.

27. Wizerunek pracownika, firmy siebie produktu, usługi firmy Sprzedaż (obsługa) to prezentacja Jedną z najważniejszych technik obsługi (sprzedaży) jest autoprezentacja – technika sprzedaży samego siebie (swojego wizerunku, wyglądu, cech osobowości, wiedzy, umiejętności, fachowości). Autoprezentacja to wszystko: jak siebie traktujęUczucia wpływają na zachowanie, energię stosunek do siebie, stosunek do innych, świata co o sobie myślęTworzymy i budujemy siebie poprzez nasze myśli co do siebie czujęmyśli wpływają na uczucia

28. Pozytywna autoprezentacja to: Na poczucie wartości wpływają: • myślę o sobie pozytywnie • lubię siebie • akceptuję • traktuję siebie z szacunkiem • oczekuję szacunku od innych • znajduję czas dla siebie • pamiętam o sobie, nagradzam siebie • jak zadbać o jedną minutę czasu dla siebie w ciągu dnia • cechy fizyczne (wygląd, sprawność) • cechy psychiczne (intelekt, emocje) • cechy społeczne (relacje z innymi) I m bardziej wierzysz w siebie i masz poczucie własnej wartości, tym bardziej będziesz odporny na ataki ze strony innych, nie dasz się wyprowadzić z równowagi, nie dasz się sprowokować.

29. Rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań klientów Potrzeba tostan braku, motyw do działania, interes klienta, to coś, co napędza energię, emocje. Po co rozpoznawać potrzeby? Aby łatwiej przekonać klienta i wpływać na niego. Potrzeby klientów możesz rozpoznawać poprzez: 1.Obserwację klienta 2. Mowa ciała Tylko do około 35 % informacji przekazujemy słownie, reszta to przekaz niewerbalny! 3. Słuchanie Obsługujemy klienta poprzez słuchanie a nie poprzez mówienie. 4. Pytania Po co stawiamy pytania? - aby poznać potrzeby klienta i główny motyw wizyty Po co poznawać potrzeby? - aby łatwiej przekonać klienta i wpływać na niego. 5. Parafraza metoda aktywnego słuchania polegająca na powtarzaniu części wypowiedzi partnera Zapamiętaj : Powiedziane nie znaczy usłyszane, Usłyszane nie znaczy zrozumiane, Zrozumiane nie znaczy zaakceptowane.

30. Właściwa obsługa klientów – sprzedawanie korzyści Profesjonalnie sprzedawać – obsługiwać klienta tzn. być aktywnym w kontakcie, tzn. współpracować z klientem, mieć jakąś strategię tego kontaktu Komunikacja konstruktywna: • Aby się porozumieć trzeba się najpierw zrozumieć • słuchaj aktywnie • daj rozmówcy czas, miejsce i uwagę • wyrażaj opinie • bądź spójny • oddziel ludzi od problemów (mierz się z problemem nie z człowiekiem) • nie daj się sprowokować - trzymaj nerwy na wodzy • wyrażaj zrozumienie • traktuj rozmówcę tak, jakbyś Ty chciał aby on potraktował Ciebie • unikaj obrony swojej racji, poprzez krytykę racji partnera • steruj emocjami – kontaktuj się z nimi, panuj nad nimi, • przekraczaj pułapki językowe, „Trzeba, aby wszyscy wzięli się do pracy” konkretnie: kto, co, kiedy, jak, gdzie, dlaczego ? • formułuj komunikaty pozytywne („pozytywna hipnoza”) • kieruj komunikaty do konkretnej osoby (unikaj określeń jak: ‘należy, powinno się, trzeba by”) • zachowaj dystans - odpowiednią odległość. Komunikacja i kontakt z klientem

31. Właściwa obsługa klientów – sprzedawanie korzyści Obsługa klienta polegająca na sprzedawaniu korzyści Korzyści są to profity, jakie klient może czerpać z zakupu określonego produktu, usługi. Cecha - to jest wiedza o towarze, usłudze - co to jest, jaki produkt jest, jak wygląda, z czego się składa, pojemność, producent Zaleta - to jest konsekwencja cechy, usługi - co to daje, jaki jest walor użytkowy. Korzyść - to jest wiedza o kliencie - co klient z tego będzie miał konsekwencje dla klienta.(aby ustalić korzyści dla konkretnego klienta trzeba poznać jego potrzeby) • Pamiętajmy, że różni klienci mogą oczekiwać różnych korzyści: • zmniejszenia wydatków • zwiększenia zarobków • zmniejszenia wysiłku • oszczędności czasu • zmniejszenia ryzyka • zwiększenia prestiżu

32. Zastrzeżenia i obiekcje klienta • Pamiętaj! • obiekcje to pozytywny sygnał, nie negatywny, • wyrażanie obiekcji w stosunku do jakiejś jednej sprawy, nie oznacza przekreślenia całości, • bardzo rzadko obiekcje dotyczą bezpośrednio pracownika. Zalecenia: • nie oceniaj obiekcji, nie ważne czyklient ma prawo mieć obiekcje. Ustosunkuj się do obiekcji pozytywnie, nie wyrażaj negatywnych emocji. są prawdziwe czy nie, bo to jego obiekcje. • nie pouczaj klienta – nie wychowujemy klientów, nie obrażamy ich. • nie zajmuj się wprost epitetem, próbuj zrozumieć uczucia, które się kryją za tym jego zachowaniem, daj mu szansę aby się sam wycofał z tej sytuacji. • nigdy nie pomijaj obiekcji – to może świadczyć że nie potrafisz na nie odpowiedzieć. • obiekcje to pytania i wątpliwości klienta a nie jego zarzuty, czy negacja oferty. • nie daj się sprowokować, klient może je wyrażać podniesionym głosem, z grymasami czy wyrazem niezadowolenia na twarzy. Przekonuj klienta, a nie spieraj się z nim. • nie skupiaj się na tym co was dzieli, nie rozkręcaj tego. Podkreślaj, nazywaj, odwołuj się do tego, co was łączy. • ustąp w jakiejś drobnej sprawie, nie zmuszaj klienta do tego aby uznał, czy przyznawał że nie miał racji w jakiejś sprawie. • jeżeli zarzuty dotyczą faktów, ustąp i przeproś, z faktami się nie dyskutuje.

33. Zastrzeżenia i obiekcje w procesie obsługipostrzegane bywają zwykle jako sytuacje konfliktowe. Sytuacje konfliktowe są typowe w kontakcie z ludźmi. Na ogół w takich sytuacjach reaguje się: - osobiście - jako atak na siebie - obojętnie - mnie nic nie rusza - analitycznie - zastanawiam się analizuję jak do tego doszło Jak się zająć sobą: • skoncentruj się na swoich uczuciach (co się z tobą dzieje) • nie rozkręcaj się (wstań, weź głęboki oddech, chwyć się czegoś) • nie wpuszczaj wszystkiego co pada od klienta do środka, myśl o nim jak o człowieku w trudnej sytuacji, który wymaga pomocy (nie zniżaj się do jego poziomu) • nie pozwól sobie na ranienie Ciebie (broń się asertywnie). Często brak reakcji z twojej strony partner traktuje jako przyzwolenie na większa atak. Np. „Rozumiem pana zdenerwowanie, ale obrażać się nie pozwolę” „To co pan mówi rani moje uczucia” „Widzę że jest pan wkurzony, co się stało”.

34. Zastrzeżenia i obiekcje klienta Techniki postępowania przy obiekcjach 1. Amortyzuj obiekcje, złagodź obiekcje, używając odpowiednich słów: Klient: ..wie pan, trudno mi podjąć decyzję Obsługujący: ......doskonale pana rozumiem, chętnie panu pomogę. 2. Pozorna zgoda „technika tak, ale” 3.Technika „a co konkretnie” Klient: ...przemyślę to sobie Obsługujący: ..co konkretnie chce pan przemyśleć 4. Technika pytań: Klient: ...to co pan mówi jest mało wiarygodne.... Obsługujący: ...można wiedzieć dlaczego pan tak myśli. Klient: ...........te wszystkie firmy to tylko okradają ludzi Obsługujący: .....dlaczego pan tak uważa Klient: ...bo tak jest Obsługujący: .skąd pan ma takie informacje, co pan ma na myśli 5. Zanegować – nie można akceptować znieważania naszego produktu, firmy, pracownika: ....proszę pana ja tak nie uważam. ....czuję się urażony tym co pan powiedział. ...rozumiem pana zdenerwowanie i wzburzenie, ale obrażać się nie pozwolę

35. Zastrzeżenia i obiekcje klienta Techniki postępowania przy obiekcjach 6. Odłożyć obiekcje - ....proponuję abyśmy na razie odłożyli tę sprawę i przeszli do innej, później porozmawiamy o tym jeszcze 7.Wysłuchaj zanim zaprzeczysz Powtórz obiekcję własnymi słowami Ustal że tylko to dzieli klienta od decyzji Rozwiej wątpliwości i zastrzeżenia Kontynuuj jakby nic nie zaszło 8. Technika asertywna: Mam inne zdanie na ten temat Ja tak nie uważam W tej sprawie różnimy się opiniami Profesjonalna obsługa jest sztuką: poszukiwania kompromisu budowania porozumienia odkrywania wspólnych obszarów, interesów otwierania się na współpracę, mimo czasem różnicy poglądów i rozbieżnych stanowisk odwoływania się do tego co łączy, a nie koncentrowania się na tym co dzieli

36. Zastrzeżenia i obiekcje klienta bariery komunikacyjne, jak sobie z nimi radzić? Obronne komunikowanie się występuje wtedy, gdy osoba dostrzega zagrożenieze strony grupy, lub zagrożenie ze strony innej osoby. W takich sytuacjach poświęca znaczną część energii na obronę: • myśli o tym jak ja spostrzegają inni • zastanawia się jak zdobyć życzliwość ludzi • pracuje nad tym w jaki sposób zwyciężać, dominować, • Jak zrobić na kimś wrażenie, • jak uniknąć, złagodzić atak itd. Obsługujący może uruchamiać zachowania obronne poprzez: ocenianie, krytykowanie zachowania kontrolujące brak empatii zachowania manipulacyjne i tzw. bariery komunikacyjne

37. Zamykanie obsługi – rozstanie się z klientem To w jaki sposób rozstajesz się z klientem może mieć wpływ na to czy klient zechce do Ciebie wrócić, skorzystać z Twoich usług ponownie. Zamykaj każdą transakcję podziękowaniem za wspólnie zrobiony interes, gratulacjami z powodu pomyślnej decyzji, oraz potwierdzającymi zapewnieniami w rodzaju: „......będzie pan zadowolony z naszej usługi, produktu, propozycji itd.” Dobrze jest wymienić też kilka ogólnie uznanych korzyści, które osiągnie potencjalny klient. Staraj się opuszczać klienta pełnego zaufania i pewności siebie nastawionego pozytywnie i entuzjastycznie. Finalizowanie, to nie wydobywanie z potencjalnego klienta decyzji, ale zdobywanie jego zgody na tę decyzję. strategie i techniki zamykania obsługi Pamiętaj,odpowiedzialność za finalizowanie spoczywa na Tobie, nie na potencjalnym kliencie.

38. Inwazyjne i nieinwazyjne style kontaktu z klientem Gąbka (Klient nasz pan) – styl niezaangażowany Typowe zachowania: • bierność, uległość, brak obrony, pewności siebie, • nadmierna grzeczność, pozwalanie na wszystko, • zgięta postawa ciała, nachylona głowa, • głos proszący, przepraszam że żyję, • poświęcanie się, wycofywanie z kontaktu, z życia, • sprzedawca nie ma praw, nie potrafi żądać, • dostosowywanie się do innych, zależność.

39. Inwazyjne i nieinwazyjne style kontaktu z klientem • Widmo strachu (Klient nasz wróg) • - styl dyrektywny • Typowe zachowania: • agresja, wrogość, złość do innych • brak zainteresowania klientem, poczucie wyższości • podniesiony głos, przerywanie, krytykowanie • groźby, epitety, przekraczanie granic • butna postawa, głos rozkazujący, lekceważenie innych • zmarszczone brwi, popędzanie, • szybkie gesty, wciskanie towaru

40. Inwazyjne i nieinwazyjne style kontaktu z klientem • Manipulacja (Klient frajer) • – styl manipulacyjny • Typowe zachowania: • podejrzliwość, podpuszczanie, • obwinianie innych za swoje decyzje, oszukiwanie • mówienie nieprawdy, brak zaufanie do siebie i innych • przedmiotowe traktowanie • ważny jest towar, klient nie liczy się • hipnotyzowanie klienta pozorami • posiada negatywne zdanie o sobie i innych

41. Inwazyjne i nieinwazyjne style kontaktu z klientem • Styl współpracy (Klient nasz partner) • styl asertywny • Typowe zachowania: • uprzejmość, życzliwość, aktywne słuchanie, • wyrażanie zrozumienia, informowanie, • dzielenie się doświadczeniem, • dbanie o interesy klienta, • sprzedawanie korzyści, zadawanie pytań, • asertywne zachowanie, • nawiązywanie kontaktu, • trzymanie nerwów na wodzy • czas, miejsce i uwaga dla klienta

42. Oceny – nauka reagowania na oceny Ocenianie kojarzy się często z: • wartościowaniem • szufladkowaniem • wciskaniem w ramki • ze stygmatyzacją • z ograniczaniem dlatego boimy się ocen, oceny budzą emocje. Ludzie różnie reagują na pochwały, na krytykę i na rozbieżność ocen. Oceny mogą być: negatywne - krytyka pozytywne - pochwały

43. OCENA OPINIA To komunikat z "Ty" lub z "'To"Ty jesteś, to jest - jest bezosobowa. To komunikat z "Ja" - odwołuje się do siebie:ja uważam, moim zdaniem, biorę za to co mówię odpowiedzialność . Skupia uwagę na osobie ocenianej np. jesteś niesumienny Skupia uwagę na zachowaniu, pracy lub czynności. np. wczoraj nie przyszedł pan na umówioną godzinę, czekałem na pana a dzisiaj zapomniał pan długopisu. Dekretuje rzeczywistość Interpretuje rzeczywistość Stanowi uogólniony, rozlany sąd o kliencie, jest formą nieuprawnionej generalizacji np. jest pan nieodpowiedzialny i niesystematyczny. Jest szczegółową informacją zwrotną o odbiorze zachowania rozmówcy np. wczoraj nie przyszedł pan na spotkanie, dzisiaj dwa razy spóźnił się pan i nie przywiózł tego sprawozdania, jestem niezadowolony Przez sposób wyrażania "Ty jesteś” dochodzi do etykietyzacji człowieka, stygmatyzacji. Przez sposób wyrażania "ja uważam" dopuszczam możliwość występowania innych opinii w tej sprawie. Jest statyczna, bezwzględna, kategoryczna, absolutna. Jest dynamiczna, rozwojowa podlega ewolucji, zmianie. Pretenduje do miana prawdy absolutnej Zawiera miejsce na pojawienie się innych opinii. Nosi znamiona inwazji na czyjeś terytorium Zatrzymuje się terytorium osoby, która udziela opinii Zamiana oceny na opinię: Nie ma prawd absolutnych racji jedynie słusznych i niepodważalnych - są tylko różne opinie. W kontakcie z drugim człowiekiem unikajmy ocen. Formułujmy swoje oceny w postaci opinii.

44. Typowe reakcje na krytykę: • usprawiedliwianie się – osoba oceniana wiąże treści uwag krytycznych z poczuciem bycia nie w porządku. W takim przypadku może poprzez usprawiedliwienie się udowodnić, że jest w porządku, • gromadzenie kontrargumentów –sposób reagowania na krytykę rozumianą jako prawda obiektywna na temat osoby. Osoba krytykowana poprzez przygotowanie kolejnych kontrargumentów podejmuje walkę o zmianę oceny, • reagowanie atakiem na krytykę uważaną jako atak.

45. Asertywny sposób reagowania na oceny • pozytywne lub negatywne: • Mam inne zdanie na ten (swój) temat. • Ja tak nie uważam. • Inaczej o tym (o sobie) myślę. • W tej sprawie różnimy się opiniami, • lub • Mam takie samo zdanie na ten (swój) temat • Ja też tak sądzę. • Myślę o tym (o sobie) podobnie.