Direzione Centrale Liquidazione di Gruppo

1. Il sistema del Risarcimento Diretto Direzione Centrale Liquidazione di Gruppo XXII ASSEMBLEA GENERALE AGENTI UNIPOL Castel San Pietro, 19-20 ottobre 2006

2. Lo scenario: principali elementi di novità. Cosa cambia per i nostri clienti e per le agenzie ? Cosa deve cambiare nella Liquidazione di Gruppo? Il monitoraggio dei fattori di successo del Risarcimento Diretto. Agenda

3. 1.LO SCENARIO : PRINCIPALI ELEMENTI DI NOVITÀ

4. Lo scenario Dal 1° gennaio 2007 entra in vigore la nuova disciplina del Risarcimento Diretto con effetto sui sinistri accaduti a partire dal 1° febbraio 2007. I nostri clienti per i sinistri con danni a cose e per i sinistri con lesioni lievi si rivolgeranno a noi per ottenere il risarcimento dei danni subiti, ovviamente nei casi in cui la responsabilità è da attribuire in tutto o in parte ad un terzo. In sostanza le Compagnie, per la grande parte dei sinistri Rca, sono messe nelle condizioni di offrire il servizio ai propri clienti. Vi sono pertanto le condizioni per realizzare un maggiore controllo sul costo dei sinistri offrendo al tempo stesso un miglior servizio. Si tratta di un cambiamento profondo non privo di insidie ma che mette al centro alcuni valori, quali il servizio al cliente e la trasparenza, che da sempre ispirano la missione del Gruppo e delle Agenzie Unipol.

5. Lo scenario Principali elementi di novità • Rispetto agli attuali volumi di sinistri RCA di cui circa un 30% gestisti in regime CID facoltativo la previsione è che il 90% dei sinistri saranno gestiti in Risarcimento Diretto. • Il cliente deve essere assistito per consentire la migliore prestazione e la piena realizzazione del diritto al risarcimento del danno: vi sono elementi di continuità con la gestione CID attuale. • Il cliente va assistito anche quando il sinistro non rientra nel risarcimento diretto: inoltreremo in automatico e con il sistema informatico la richiesta danni alla Compagnia del responsabile. • Nel regime del Risarcimento Diretto rientrano anche sinistri per i quali non c’è la firma congiunta, per cui la corretta determinazione della responsabilità diventa molto importante. • Nel decreto attuativo è stato inserito uno schema di attribuzione delle responsabilità rispetto alle dinamiche più ricorrenti.

6. Lo scenario Principali elementi di novità • Il decreto attuativo ha introdotto la possibilità di presentare la richiesta danni in via telematica. • L’eventuale intervento legale sarebbe rivolto verso di noi: i clienti devono ricevere un servizio tale da non far insorgere l’esigenza di rivolgersi ad un legale o ad una infortunistica. L’eliminazione degli interventi legali permetterà di contenere il costo dei sinistri ed in prospettiva le tariffe anche rispetto ai concorrenti. • Gestendo i sinistri con danni a cose attraverso le carrozzerie gemellate con le Agenzie si possono ottenere importanti vantaggi competitivi . • Sarà possibile lanciare nuovi prodotti con la possibilità di introdurre sconti nel caso in cui il cliente accetti di andare presso le carrozzerie gemellate. • Le Compagnie, non potranno scambiarsi i dati ed i rapporti saranno regolati da un sistema di rimborso basato su un forfait.

7. 2. COSA CAMBIA PER IL CLIENTE E PER LE AGENZIE ?

8. Condizioni per l’applicabilità il Risarcimento Diretto?

9. Principali casi in cui non si applica il Risarcimento Diretto?

10. Il cliente che subisce un danno a chi deve fare richiesta danni? Alla Compagnia con la quale è assicurato La Compagnia e le Agenzie devono fare un’opera di informazione preventiva con i clienti sugli ambiti di applicazione del Risarcimento Diretto e sulla importanza della tempestività della denuncia anche quando il cliente è responsabile. Stiamo predisponendo una guida che sarà disponibile in internet ed intranet per aiutare agenzie e clienti nel valutare se il sinistro rientra o meno nel Risarcimento Diretto. Informazione e semplificazione sono necessarie per curare il cliente;

11. Come può essere fatta la richiesta danni? Secondo il decreto la richiesta deve essere fatta con raccomandata con avviso di ricevimento o in via telematica. Ovviamente non chiediamo ai clienti la raccomandata: la richiesta danni può essere fatta telefonando a Sertel. Stiamo lavorando per attivare una procedura telematica di apertura dei sinistri in Risarcimento Diretto che potrà essere utilizzata dalle Agenzie per favorire l’assistenza anche in fase di presentazione della denuncia. In automatico il sistema informatico invierà una lettera di avvenuta apertura del sinistro al cliente e all’Agenzia e di richiesta della eventuale documentazione mancante. L’APERTURA VIA WEB

12. E’ importante il modulo blu (CAI) con firma congiunta? Nel regime del Risarcimento Diretto sarà importante sensibilizzare i clienti sulla importanza della firma congiunta. La presenza di firma congiunta ci consentirà di gestire il sinistro molto più rapidamente e con maggiori garanzie rispetto alla valutazione della responsabilità • Riuscire ad ottenere un elevato numero di denunce a doppia firma diventa un elemento fondamentale per una celere e corretta valutazione della responsabilità e per contenere i costi. • La presenza di firma congiunta e l’utilizzo dei ”CASI” previsti dalla tabella allegata al decreto per la definizione della responsabilità introducono elementi di chiarezza che, se resi visibili, aiutano i clienti a percepire la qualità del servizio.

13. E’ importante il modulo blu (CAI) con firma congiunta? 3. Oggi l’incidenza delle doppie firme è del 38% sui danni a cose e del 7% nei sinistri con lesioni. Ci sono spazi enormi La percentuale di sinistri con doppia firma sarà monitorato per singola agenzia

14. Come è regolato il problema della attribuzione della responsabilità ? • Il decreto prevede una tabella che incrocia la descrizione delle dinamiche riportate sul modulo di constatazione amichevole. Utilizzando la matrice e compilandola ognuno può trovare la combinazione che porta ad individuare 4 possibilità: • 100 - Responsabilità al 100% • 50 - Responsabilità al 50% • 0 - 0% di responsabilità • NC - % di responsabilità non definibile automaticamente x x

15. In quali tempi i clienti hanno diritto di ottenere la liquidazione o di conoscere i motivi della contestazione? I termini sono rimasti invariati. • Danni a cose - Termini per la presentazione dell’offerta • C’è firma congiunta: 30 giorni • Non c’è firma congiunta: 60 giorni • Danni con lesioni - Termini per la presentazione dell’offerta: 90 giorni. • In caso di richiesta di risarcimento incompleta, l’impresa di assicurazione richiede al cliente l’integrazione della domanda entro 30 giorni dalla sua ricezione. • Ovviamente, in caso di richiesta danni incompleta, i termini per la presentazione dell’offerta sono sospesi ma dovremo sempre assumere l’iniziativa per supportare il cliente in questa fase.

16. Con il Risarcimento Diretto cambiano le regole di determinazione della responsabilità? • Nella sostanza non cambiano, se i clienti saranno adeguatamente informati, migliorerà la certezza sulla valutazione della responsabilità. • Gli applicativi per l’apertura del sinistro (Sertel e nuova procedura Web) conterranno gli automatismi per attribuire al nostro cliente la eventuale responsabilità in funzione della dinamica che ci descrive. • Gli aspetti critici e le maggiori insidie sono rappresentate dai casi in cui il cliente non denuncia con precisione la dinamica.

17. Quali sono le principali novità rispetto al servizio al cliente? SINTESI • Supporto nella compilazione della richiesta danni nel caso in cui non si applichi il Risarcimento Diretto ed il cliente debba rivolgersi alla Compagnia del civilmente responsabile; • Informazioni sul grado di responsabilità del cliente così come risulta dall’applicazione dei baremes tabellati e di altri elementi raccolti (es. testimonianze, verbali, etc.); • Informazione sull’interruzione della procedura di Risarcimento Diretto durante l’istruzione del sinistro; • Informazioni di dettaglio sulle principali voci che compongono l’importo risarcito: per i danni a cose se l’importo comprende l’IVA in conseguenza della presentazione della fattura, per i danni con lesioni la quantificazione del danno (punti di permanente, giorni di temporanea, quota di spese mediche riconosciute) TRASPARENZA

18. Quali sono le principali novità rispetto al servizio al cliente? SINTESI Bilanciare tempestività di informazioni e chiarezza nelle comunicazioni diventa un elemento fondamentale nel servizio al cliente. Tutte le informazioni rivolte al cliente saranno inoltrate in via telematica alle Agenzie INFORMAZIONI E COMUNICAZIONI: LINEE GUIDA Uno strumento: il decalogo Guida

19. DECALOGO DELL’ASSICURATO RISARCITO E SODDISFATTO HAI AVUTO UN INCIDENTE?..... NON SAI COSA FARE?.... HAI PAURA CHE I TUOI INTERESSI NON VENGANO TUTELATI?.... VUOI RIPARARE VELOCEMENTE IL TUO VEICOLO SENZA PAGARE UN CENTESIMO?.... VUOI RISPOSTE CHIARE E SICURE?.... NON TI PREOCCUPARE, SEGUENDO ALCUNE SEMPLICI REGOLE SARA’ SEMPLICE COME BERE UN BICCHIER D’ ACQUA

20. DECALOGO DELL’ASSICURATO RISARCITO E SODDISFATTO COMUNICACI PRONTAMENTE OGNI VARIAZIONE DI INDIRIZZO FAI FIRMARE ILMODULO CAI ANCHE ALLA CONTROPARTE INVIACI I DOCUMENTI RICHIESTA NECESSARI ALLA LIQUIDAZIONE DENUNCIA IL SINISTRO METTI SUBITO IL VEICOLO A DISPOSIZIONE FORNISCI IL NUMERO DI CELLULARE AIUTACI A PREVENIRE L’INTERVENTO LEGALE FORNISCI LE COORDINATE BANCARIE VAI IN CARROZZERIA CONVENZIONATA UTILIZZA IL CODICE A BARRE

21. 3. COSA DEVE CAMBIARE NELLA LIQUIDAZIONE DI GRUPPO? SINTESI

22. Come la Liquidazione di Gruppo si sta preparando al cambiamento • Il Piano Industriale assegna al tema della liquidazione un significato di rilievo. • In coerenza con gli obiettivi di piano, è già stato avviato un processo di adeguamento della Liquidazione di Gruppo indirizzato al contenimento dei costi, al miglioramento del servizio ed al recupero di efficienza da realizzare attraverso l’innovazione tecnologica. • Per affrontare il cambiamento abbiamo definito un piano di breve periodo in 6 azioni/obiettivi fondamentali.

23. Come la Liquidazione di Gruppo si sta preparando al cambiamento • L’innovazione tecnologica Tutte le strutture di liquidazione lavoreranno con un solo applicativo e sarà avviata la gestione “ paperless ” per i sinistri Auto compreso il Risarcimento Diretto. Questo migliorerà anche la trasparenza e la disponibilità delle informazioni verso le Agenzie. • La specializzazione L’introduzione del Risarcimento Diretto deve portarci a sviluppare le funzioni di consulenza ed assistenza della liquidazione; vanno pertanto attivati processi di specializzazione che favoriscano lo sviluppo di professionalità e metodi di lavoro dedicati alla relazione con il cliente.

24. Come la Liquidazione di Gruppo si sta preparando al cambiamento • La segmentazione del servizio di liquidazione in funzione della tipologia di sinistro Il modello di gestione dei sinistri deve semplificare i riferimenti operativi e puntare a definire modalità di gestione rapida per i sinistri più semplici, sfruttando e sviluppando ulteriormente le potenzialità di Sertel per i danni a cose. • L’assistenza e l’accessibilità Tutte le strutture devono essere in condizione di fornire assistenza ad agenzie e clienti a prescindere dalla gestione diretta del sinistro.

25. Come la Liquidazione di Gruppo si sta preparando al cambiamento • La formazione degli addetti alla liquidazione Il cambiamento deve essere accompagnato da un forte processo di formazione che miri a sviluppare la componente di servizio e di assistenza ai clienti e di relazione attiva con le agenzie. 6.Il network delle carrozzerie Completare il network delle gemellate e puntare ad obiettivi di canalizzazione di totale copertura dei danni a cose con responsabilità totale a carico della controparte.

26. 4. IL MONITORAGGIO DEI FATTORI CRITICI DI SUCCESSO DEL RISARCIMENTO DIRETTO

27. Il monitoraggio dei fattori critici di successo del Risarcimento Diretto Il mercato estero reagirà al nuovo sistema di risarcimento in modo non completamente prevedibile da parte della Compagnia Cosa ci aspettiamo vogliano i clienti Stiamo realizzando un “cruscotto” che consenta di monitorare alcune variabili che consideriamo critiche, tra le quali: La percentuale di Risarcimento Diretto per aree territoriali ed agenzie. La percentuale di interventi legali e le principali cause. La percentuale di sinistri a doppia firma per aree territoriali ed agenzie. I tempi medi di apertura dei sinistri. La percentuale di clienti che denunciano il sinistro prima della controparte. Cosa si prepara a fare la Liquidazione di Gruppo?

28. Le Agenzie, in ognuna delle variabili sopra indicate, devono fare opera di formazione, informazione e persuasione nei confronti dei clienti. Il monitoraggio dei fattori critici di successo del Risarcimento Diretto Cosa può fare l’Agenzia?

29. Il Risarcimento diretto: perché sistema? Cosa è un sistema? Pluralità di elementi coordinati tra loro in modo Da formare un complesso organico Cosa richiede il Risarcimento Diretto Tutti gli attori del processo devono essere coordinati tra loro per servire meglio il cliente Non si tratta di sviluppare solo competenze tecniche, per loro natura trasferibili ma vanno sviluppati talenti e visioni di cura del cliente che non si possono insegnare ma RITROVARE, SPERIMENTARE, COLTIVARE ED ESERCITARE Cosa caratterizza i processi di cambiamento Abbiamo l’ambizione di fare tutto questo per i nostri clienti .