1 / 27

CRM-SCM

CRM-SCM. Rika Yunitarini,ST.,MT r ika_yunitarini@yahoo.com. Quote. “If growth is what you’re after, you won’t learn much from complex measurement of customer satisfaction or retention. You simply need to know what your customer tell their friends about you.” -Frederick F. Reichheld

hamilton-klein
Télécharger la présentation

CRM-SCM

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. CRM-SCM Rika Yunitarini,ST.,MT rika_yunitarini@yahoo.com

  2. Quote “If growth is what you’re after, you won’t learn much from complex measurement of customer satisfaction or retention. You simply need to know what your customer tell their friends about you.” -Frederick F. Reichheld “If I’d asked my customer what they wanted,they’d have said a faster horse.” -Henry Ford

  3. Latar Belakang • Faktamenunjukkan : • Diperlukanbiayaenam kali lebihbesaruntukmenjualkepadapelangganbarudaripada pelanggan yang pernahmembeli (pelanggan lama) • Pelanggan yang tidakpuasakanmengatakanketidakpuasannyakepada 8 sampai 10 orang lain mengenaipengalamanburuknya • Kesetiaanpelangganmerupakanhal yang penting.Peningkatan kepuasanpelangganadalah salah satu cara untuk mendapatkan kesetiaanpelanggan • SistemeCRM yang terintegrasiakanmengurangibiayakontak yang terjadipadasaatpelangganbertemu • Stabilitasdanpeningkatanpenjualandaripelanggan yang puas

  4. LatarBelakang

  5. Definisi CRM • Proses untuk mendapatkan, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan– Handen • Kumpulan aktifitas dan teknologi yang teroganisasi untuk mengetahui kebutuhan pelanggan (lama dan potensial) dalam memaksimalkan kepuasan dan retensi pelanggan untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan – Craig van Slyke dan France Bélanger • Fungsi terintegrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan– Ravi Kalakota dan Marcia Robinson

  6. KEUNTUNGAN CRM • Menjagapelanggan yang sudahada • Menarikpelangganbaru • Cross Selling: menjualproduk lain yang mungkindibutuhkanpelangganberdasarkanpembeliannya • Mengurangiresikooperasionalkarena data pelanggantersimpandalamsatusistem • Respon yang lebihcepatkepelanggan • Meningkatkanefisiensikarenaotomasiproses • Meningkatkankemampuanmelihatdanmendapatkanpeluang • sDan lain sebagainya

  7. Ilustrasipemanfaatan CRM • SebutsajanamanyaFerraIndayani. Ibuduaputrainiterkejutlantaranpadahariulangtahunnyamendapatkirimansebuahkulkasdari bank tempatiamenabung. Tentusajapemilikkiospakaiandisejumlahpusatperbelanjaaniniheranbukankepalang. Pasalnya, jangankanikutundian, hadirpadaacara customer gathering yang diselenggarakan bank itu pun iatakpernah—meskiundangannyaselaluiaterima. Selamainiaktivitasperbankannyahanyasebatasmenabung, mengambil, sertamentransferdana. Itusaja. • Uniknya, bukannyasenangkarenatelahmendapat “kado”, Ferrajustrugundah. Bagaimanakalaukadoituternyatasalahkirim, ataukelakiaharusmelunasinyasecarakreditmeskitanpabunga? Supayatenang, ialalumengontak call center bank tersebut. Hasilnya? “Hadiahitumemanguntukibu, sebagaipenghargaankamiataskepercayaandanloyalitasibuterhadap bank kamiselamaini,” begitukira-kirajawaban yang diterimanya.

  8. Tiga Tahapan CRM Aquire Differentiation – Innovation – Convenience Bundling – Reduce Cost – Customer Service Adaptability – Listening – New Products Enhance Retain

  9. Strategi • Membangun database pelanggan yang kuat. • Membuatprofildarisetiappelanggan. • Analisisprofitabilitasdarisetiappelanggan. • Interaksidenganpelanggan yang lebihtertargetdantercustomize.

  10. Jenis Aplikasi CRM • Operational CRM • Automatisasi proses bisnis yang terintegrasi, meliputi Customer Touch-Point, Channels, dan front-back office integration • Analytical CRM • Analisis data yang dihasilkan oleh operational CRM, meliputi aplikasi Data Mining • Collaborative CRM • Aplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail, personalized publishing, e-communities, dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan dan organisasi

  11. Modul Customer Support dari Software Vinno CRM • Modul Customer Support (Help Desk)merupakanmoduldalamsoftware Vinno CRM yang dikhususkanuntukmembantutim Front Office perusahaanAndadalammengelolasetiapmasukandaripihakluar, misalnyaadalah customer complaint, pertanyaan-pertanyaan, kritikdan saran, dansebagainya. Denganmodul Customer Support ini, setiapmasukanakandisimpankedalamaplikasi CRMdandapatdiketahuisiapa yang melakukan follow up, perihal, level priority, dan status sejauhmanamasukan/ complaint customer tersebutditangani. Setiapkomplaindari customer dipastikantidakakanterabaikanolehpihakperusahaan, karenajika CS membiarkansebuahkomplain (tidakdipedulikan), maka program dalam CRM akansecaraotomatismemberitahukankepada level yang lebihtinggi (escalation).

  12. SUPPLY CHAIN MANAGEMENT(SCM)

  13. SUPPLY CHAIN Supply chain pada hakikatnya adalah jaringan organisasi yang menyangkut hubungan ke hulu(UPSTREAMS) dan ke hilir(DOWNSTREAMS) dan dalam proses kegiatan berbeda yang menghasilkan nilai yang terwujud dalam barang danjasa di tangan pelanggan terakhir(ULTIMATE CUSTOMER) Adalahjaringanfasilitas (gudang, pabrik,terminal dll), alat angkutdan Logistics Information System (LIS) yang dihubungkandiantara suppliers of suppliers sampaike customers ofcustomers. Logistiksendiriadalahapa yang terjadidi supplychain.

  14. SUPPLY CHAIN ADALAH LOGISTIK NET WORK. DALAM HUBUNGAN INI ADA BEBERAPA PEMAIN UTAMA YANG MERUPAKAN PERUSAHAAN YANG MEMPUNYAI KEPENTINGAN YANG SAMA, YAITU : • SUPPLIERS • MANUFACTURES • DISTRIBUTION • RETAIL OUTLET • CUSTOMERS

  15. CHAIN1:SUPPLIER JARINGAN BERMULA DARI SINI, YANG MERUPAKAN SUMBER YANG MENYEDIAKAN BAHAN PERTAMA, DIMANA RANTAI PENYALURAN BARU AKAN MULAI. BAHAN PERTAMA INI BISA DALAM BENTUK BAHAN BAKU, BAHAN MENTAH, BAHAN PENOLONG, BARANG DAGANGAN, SUKU CADANG DAN LAIN-LAIN

  16. CHAIN 1-2-3:SUPPLIER-MANUFACTURES- DISTRIBUTION BARANG SUDAH JADI YANG DIHASILKAN OLEH MANUFACTURES SUDAH MULAI HARUS DISALURKAN KEPADA PELANGGAN. WALAUPUN SUDAH TERSEDIA BANYAK CARA UNTUK MENYALURKAN BARANG KE PELANGGAN, YANG UMUM ADALAH MELALUI DISTRIBUTOR DAN INI BIASANYA DITEMPUH OLEH SEBAGIAN BESAR SUPPLY CHAIN

  17. CHAIN 1-2-3-4: SUPPLIER-MANUFACTURES- DISTRIBUTION-RETAIL OUTLET PEDAGANG BESAR BIASANYA MEMPUNYAI FASILITAS GUDANG SENDIRI ATAU DAPAT JUGA MENYEWA DARI PIHAK LAIN. GUDANG INI DIGUNAKAN UNTUK MENYIMPAN BARANG SEBELUM DISALURKAN LAGI KE PIHAK PENGECER.

  18. CHAIN 1-2-3-4-5:SUPPLIER-MANUFACTURES- DISTRIBUTION-RETAIL OUTLET-CUSTOMER PARA PENGECER ATAU RETAILER MENAWARKAN BARANG LANGSUNG KEPADA PARA PELANGGAN ATAU PEMBELI ATAU PENGGUNA BARANG LANGSUNG. YANG TERMASUK RETAIL OUTLET ADALAH TOKO BAHAN BANGUNAN, SUPERMARKET BAHAN BANGUNAN, DAN LAIN-LAIN

  19. MODEL SUPPLY CHAIN Finansial:Invoice, term pembayaran Material: Bahan baku, komponen,dll Informasi: Kapasitas, pengiriman, dll END USER SUPPLIER MANUFACTURER DISTRIBUTOR RETAILER Finansial: pembayaran Material: retur, dll Informasi: Order, ramalan, dll

  20. Supply chain dalambiskuitkaleng PABRIK TERIGU DISTRIBUTOR TERIGU PENGHASIL GANDUM UANG, BARANG DAN INFORMASI, UANG, BARANG, INFORMASI, UANG, BARANG, INFORMASI PENGHASIL TEBU PABRIK GULA DISTRIBUTOR GULA PABRIK BISKUIT PENGHASIL GARAM PABRIK GARAM DISTRIBUTOR GARAM UANG, BARANG DAN INFORMASI, UANG, BARANG, INFORMASI, UANG, BARANG, INFORMASI PENGHASIL MINYAK DISTRIBUTOR PABRIK MENTEGA DISTRIBUTOR MENTEGA PENGHASIL TELOR DISTRIB TELOR UANG, BARANG DAN INFORMASI, UANG, BARANG, INFORMASI, UANG, BARANG, INFORMASI SUPERMARKET UANG, BARANG DAN INFORMASI, UANG, BARANG, INFORMASI, UANG, BARANG, INFORMASI PENGHASIL ALUMINIUM PABRIK KALENG KONSUMEN AKHIR

  21. SUPPLY CHAIN PERTAMINA(PREMIUM/PERTAMAX) PRODUSEN PERALATAN & BAHAN SUPPLIER PERALATAN & BAHAN EKSPLORASI SUPPLIER PERALATAN & BAHAN SPBU PERTAMINA PRODUSEN PERALATAN & BAHAN SUPPLIER PERALATAN & BAHAN EKSPLORASI REFINARY DISTRIBUSI SPBU SOPIR/PEMILIK KENDARAAN PRODUSEN PERALATAN & BAHAN SUPPLIER PERALATAN & BAHAN EKSPLORASI SUPPLIER PERALATAN & BAHAN SPBU

  22. AREA CAKUPAN SCM

  23. TANTANGAN DALAM MENGELOLA SC • Kompleksitas struktur SC • Ketidakpastian

  24. Strategy supply chain Definisi: Kumpulan kegiatan dan aksi strategis di sepanjang supply chain yang menciptakan rekonsiliasi antara apa yang dibutuhkan pelanggan akhir dengan sumber daya yang ada pada supply chain tersebut.

  25. Tujuan dan kemampuan strategis supply chain Kemampuan SC Aspirasi Pelanggan Beroperasi secara efisien Menciptakan kualitas Cepat Fleksibel Inovatif Murah Berkualitas Tepat waktu Bervariasi

  26. KEPUASAN DIPEROLEH MANAKALA PRODUK DAN LAYANAN SESUAI DENGAN HARAPAN PELANGGAN A Keluaran Anda (produk & service) Versus B Permintaan Pelanggan (Apa yg dibutuhkan & Atau harapkan) A = B Puas

More Related