Formazione per i tutor di Facoltà A cura dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico

1. Formazione per i tutor di Facoltà A cura dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico Claudia Magnani e Giuseppe Riggiola Bologna, 9 e 10 marzo 2010

2. Oggi parliamo di: Ufficio Relazioni con il Pubblico di Ateneo; relazione con gli utenti nell’esperienza degli operatori dell’URP; strumenti per informare. Programma dell’incontro

3. L’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) dell’Università di Bologna L’URP di Bologna si colloca all’interno dell’Area Didattica e Servizi agli Studenti. È inoltre presente un URP in ogni campus Unibo. L’URP ha il compito di facilitare agli studenti l’approccio con l’Ateneo e rappresenta il primo punto di contatto per lo studente, ma più in generale per tutti quelli interessati alle attività e ai servizi universitari (cittadini, aziende, ecc.). In particolare, l’URP fornisce informazioni generali di carattere amministrativo e didattico e informazioni sui servizi e sull’organizzazione dell’Ateneo. L’Ufficio Relazioni con il Pubblico

4. I canali di comunicazione dell’URP Call center: svolge attività di consulenza telefonica, è dotato di un risponditore automatico che guida l’utente nella ricerca del servizio. Front-office: l’ufficio per il ricevimento diretto del pubblico si trova in un ambiente aperto e accessibile (senza sportelli, senza barriere), dove si distribuisce materiale informativo gratuito e sono presenti due postazioni internetper gli studenti. E-mail: gli operatori rispondono alle richieste ricevute in tempi brevi (solitamente entro la giornata). L’Ufficio Relazioni con il Pubblico

5. L’operatore URP e la relazione con gli utenti Per una corretta ed efficace interazione e relazione con gli altri, l’operatore URP deve coltivare le proprie capacità relazionali. Occorre interfacciarsi con il pubblico in modo diretto, chiaro, trasparente sapendo non solo cosa dire ma anche in quale modo. L’Ufficio Relazioni con il Pubblico

6. Cosa significa “comunicazione” Per comunicazione si intende qualsiasi attività finalizzata alla produzione di flussi informativi tra soggetti diversi, in modo da creare un rapporto bidirezionale tra soggetto emittente e soggetto ricevente. I termini comunicazione e informazione vengono utilizzati come sinonimi per descrivere genericamente qualsiasi attività che ha come oggetto il trattamento di uno o più dati informativi. In realtà: l’informazione ha carattere unilaterale; la comunicazione prevede uno scambio, una relazione bilaterale. È impossibile non comunicare: occorre sottolineare l’importanza della comunicazione non verbale (linguaggio del corpo), paraverbale (tono, ritmo voce, ecc.). L’Ufficio Relazioni con il Pubblico

7. Per comunicare in modo efficace è importante: immedesimarsi nell’interlocutore (spesso si tratta di un utente in difficoltà) e farsi carico dell’utente; avere una buona capacità di ascolto e di sintesi di quanto espresso dall’utenza, cercando di intuire anche le esigenze non espresse (spesso l’utente non sa bene di cosa ha bisogno); produrre soluzioni soddisfacenti rispettando i vincoli organizzativi e normativi; conoscere l’organizzazione dell’Ente: “chi fa che cosa”; L’Ufficio Relazioni con il Pubblico

8. Per comunicare in modo efficace è importante: (continua) usare un linguaggio semplice e un tono “amichevole” pur mantenendo un atteggiamento professionale; interagire con le strutture interne e esterne, imparando a instaurare buone relazioni con gli uffici dell’Ateneo e di altri enti; possedere una buona capacità di problem solving, ovvero: la capacità di far fronte a situazioni imprevedibili, la capacità di adattamento, interpretazione e reazione a situazioni difficili o inconsuete, la capacità di capire a chi rivolgersi o verso chi indirizzare la richiesta. L’Ufficio Relazioni con il Pubblico

9. Fonti informative: siti web, pubblicazioni, uffici Il Portale di Ateneo (www.unibo.it) AlmaZeta: il portale verticale per gli studenti (www.almazeta.unibo.it) I siti delle Facoltà (www.unibo.it/Facolta) e di corso di studio Le pubblicazioni cartacee Gli uffici delle diverse strutture Gli strumenti per informare