CARTA DE COMPROMISOS Y SERVICIOS NO PRESENCIALES DE SUMA Soledad Martínez Palacios Jefe Canales Alternativos Suma Gesti

1. CARTA DE COMPROMISOS Y SERVICIOS NO PRESENCIALES DE SUMA Soledad Martínez Palacios Jefe Canales Alternativos Suma Gestión Tributaria Alcoi, 4 de Noviermbre de 2008

2. RELACIÓN CON EL CIUDADANO Sistema de gestión de calidad • Abarca todos los departamentos y actividades que guardan • relación con los Servicios de Atención al Contribuyente: • Campañas de Voluntaria. • Atención personalizada (Programa No Colas) • Sugerencias y Quejas (Programa Opina)

3. RELACIÓN CON EL CIUDADANO CARTA DE COMPROMISOS Herramienta de gestión de las expectativas de los ciudadanos • Transmite confianza, da visibilidad y transparencia al proceso administrativo • Los compromisos interrelacionan con la política de objetivos de la organización, convirtiéndolos en motor de desarrollo Implicación de todo el personal de Suma

6. 1 Mantener el tiempo de espera por debajo de 5 minutos. Si hay personal disponible podrá solicitar al Jefe de Oficina que se le atienda de inmediato.

7. 2 Responder las sugerencias o quejas en menos de 10 días

9. 3 Incrementar el número de trámites que se pueden realizar por teléfono e internet 4 Devolver la llamada al ciudadano si no se ha resuelto la consulta en menos de 3 minutos

11. 5 Resolver recursos y solicitudes en un plazo inferior a 20 días 6 Devolver los ingresos indebidos en menos de 10 días

13. 7 En efectivo, con tarjeta o por domiciliación. En entidades financieras, en Suma, en cajeros o desde su casa

14. 8 Puede elaborar su propio plan de pagos para los recibos anuales Puede solicitar el aplazamiento del pago de cualquier deuda 9

16. 10 11 Impulsar la correcta utilización de los recursos naturales Reducir, reutilizar y reciclar, en especial papel y equipos informáticos

18. 12 Publicar anualmente el nivel de cumplimiento de los compromisos adquiridos a través del web y de otros medios de comunicación

19. % de contribuyentes que han esperado más de 5 minutos % de respuestas que han superado los 10 días % de trámites que pueden realizarse por teléfono e internet % de llamadas que exceden de los 3 minutos % de documentos resueltos en menos de 20 días % de devoluciones realizadas en menos de 10 días nº de opiniones desfavorables medios de pago nº de aplazamientos/ plan pago personalizado consumo de energía eléctrica/agua por empleado reducción en el consumo del nº de folios nº de dípticos/ípticos distribuidos nº de accesos al web fecha de publicación de los resultados

21. LINEA DE ATENCIÓN GRATUITA • 900 103 104 • 43 NÚMEROS DE TELÉFONO, • UNO POR OFICINA TRIBUTARIA EL CIUDADANO • 965 498 804… • 965 980 070 • 965 486 509 • 965 546 377 • 966 781 750 965 801 792 9650895 211 965 714 626 966 920 625 966 703 627 965 740 404 966 967 666 966 692 250 965 655 211 965 670 822 966 713 441

22. GESTIÓN Y RECAUDACIÓN TRIBUTARIA ATENCIÓN PRESENCIAL (62%) ATENCIÓN TELEFÓNICA (32%) EL PERSONAL DE SUMA

23. OBJETIVOS • MEJORAR LA ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CIUDADANO • MEJORAR LAS CONDICIONES DE TRABAJO

24. 965 486 509 965 546 377 965 980 070 966 781 750 965 498 804… ACTUACIONES NÚMERO ÚNICO VOZ SOBRE IP ESPECIALIZAR CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO

25. 965 29 20 00

26. VOZ SOBRE IP • Voz digital: Voz =datos • Teléfono integrado en el puesto de trabajo • Reducción de costes

27. CAU NIVEL 1 NIVEL 1 14 puestos DESBORDAMIENTO ESPECIALIZACIÓN 8 puestos 2 puestos SERVICIOS CENTRALES OFICINAS TRIBUTARIAS NIVEL 2

29. Muchas Gracias Por su Atención Soledad Martínez Palacios Jefe Canales Alternativos Suma Gestión Tributaria soledad.martinez@suma.es