MISION DEL SERVICIO DE GESTION DE LA CALIDAD

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4. MISION DEL SERVICIO DE GESTION DE LA CALIDAD Difundir e implantar una cultura de Calidad y de Mejora Continua en la organización municipal para lograr un mejor servicio tanto a los ciudadanos y a la sociedad, como a la propia organización y a las personas que trabajan en ella. Para ello se desarrollará un modelo flexible y ecléctico que pueda compaginar las diferentes metodologías y corrientes existentes con la evolución de la organización municipal y en concordancia con los objetivos y estrategias del Departamento de Función Pública Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

5. IDENTIFICACIÓN DE CRITERIOS PARA DESARROLLAR UN SISTEMA DE CALIDAD • PRÁCTICO. Con resultados a corto plazo. Ofrecer soluciones a los problemas vividos como tales. • SENCILLO. Compatible con las urgencias habituales • DESCENTRALIZADO. Coordinador de esfuerzos departamentales • FORMACIÓN técnica y conceptual a todos los niveles • Realizado por personas de la organización con apoyo externo. • ADAPTADO a la realidad de forma permanente. Estudios de viabilidad • FLEXIBLE. Mixto. Ecléctico. • PROGRESIVO. Pero a ritmos diferentes. • PRUDENTE. Vencer resistencias / convencer • MENSURABLE Y EVALUABLE • Contar en los procedimientos con los actores de los mismos. Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

6. LA MEJORA CONTINUA • Un previo clave: identificar áreas de mejora. • Sólo desarrollamos aquello que practicamos. • La organización crece en función de la respuesta que damos a los problemas que se nos presentan. Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

7. LA MEJORA CONTINUA • El cambio empieza por ver una oportunidad • “Ya quiero, pero no lo veo” • Hay que dirigir desde nuestras fortalezas. Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

8. LA MEJORA CONTINUA • Motivar significa tener un motivo. • MOTIVO: implica beneficio. • Mejoramos si vemos un beneficio. • La pena está al principio y es el momento de aguantar Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

9. TRABAJA CON SENTIDO, IDENTIFICA PARA QUÉ ESTAS Y PARA QUÉ NO ESTAS. ¿PARA QUÉ CREES QUE VALES? PUNTOS FUERTES PUNTOS DÉBILES Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

10. ¿Cuáles son las principales responsabilidades de un/a jefe/a? TIEMPO • GERENCIARSE A SÍ MISMO/A 50 % • GERENCIAR A SU JEFE/A 25 % • GERENCIAR A LOS PARES, CLIENTES,…. 20 % • GERENCIAR A LOS COLABORADORES 5 % Dee Hock Fundador de Visa Internacional Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

11. ENTUSIASTAS NEUTRALES CONTRARIOS Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

12. Si queremos innovar, introducir ideas nuevas y liderar hay que aprender a aguantar CAPACIDAD DE AGUANTE TIEMPO 1 2 3 indiferencia rechazo aceptación Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

13. Identificar cuál es mi margen de maniobra Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

14. LOS ESTADOS DE ÁNIMO EN LAS ORGANIZACIONES Juicios de posibilidad Lo que podemos cambiar RESIGNACIÓNAMBICIÓN Juicios de facticidad Lo que no podemos cambiar RESENTIMIENTOACEPTACIÓN Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

15. PREGUNTAS PREVIAS(1) • ¿En qué consiste nuestro trabajo? • ¿Cómo hacemos lo que hacemos? • ¿Cómo de bien o de menos bien, sabemos que lo estamos haciendo? • ¿Cómo podemos mejorar nuestro trabajo? • ¿Cuáles son nuestros puntos fuertes y nuestros puntos débiles? Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

16. PREGUNTAS PREVIAS (2) • ¿Cómo incorporamos las opiniones, las necesidades de los/as ciudadanos/as a nuestro que hacer diario? • ¿Qué atención prestamos al “saber hacer” de los trabajadores de la administración? • ¿Cómo logramos “amarrar”- afianzar nuestros logros? • ¿Qué estamos dispuestos a dejar de hacer para incorporar nuevas actividades? Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

17. P-D-C-A “P” PLANIFICAR:Se establecen los objetivos a alcanzar y cómo se pretenden alcanzazr (planificación de acciones) “D” HACER: Se lleva a cabo la implantación de las acciones planificadas. Inicialmente con carácter experimental “C” VERIFICAR: Se comprueba el nivel de efectividad de las acciones implantadas. Ayuda de datos “A” ACTUAR: En función de los resultados de la etapa anterior se realizan las correcciones y ajustes necesarios.O bien las mejoras alcanzadas se estandarizan. Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

18. El sentido que le damos a nuestro trabajo. La misión. • El sueño que nos gustaría realizar. La visión. • Reglas de juego que nos marcamos. Los valores compartidos. • El mapa de ruta a seguir. Las estrategias. Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

19. Estrategia : ¿Qué es? Situación deseada Misión, Visión Conjunto de acciones que tratan de lograr un objetivo o de construir un futuro Estrategia “ Caminante, no hay camino, sino estelas en la mar ” Situación Actual Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

20. El conocimiento es como una esfera que cuanto más crece, más puntos de contacto tiene con lo desconocido Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

21. Las posibilidades de aprendizaje son ilimitadas • Cuanto más sé, más sé que no sé. Lo que no sé que no sé Lo que sé que no sé Lo que sé Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

22. LA DISTINCIÓN DE APRENDIZAJE El aprendizaje es un juicio hecho por un observador que compara la capacidad de un individuo o de una organización para actuar efectivamente en dos momentos distintos, de acuerdo con ciertos estándares. Características de las acciones en el tiempo b: Acciones a Tiempo A Acciones b Tiempo B b > a EFECTIVAS RECURRENTES AUTÓNOMAS Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

23. APRENDER = • INCREMENTAR LA CAPACIDAD DE ACCION • Implica la transformación de uno mismo, nuestras acciones son diferentes y por tanto los resultados. • Se compone de: • Saber • Saber hacer y hacerlo • Ser capaz de hacer relacionándome con otros - coordinar • Ser capaz de desarrollar y ser capaz de enseñar Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

24. ¿Por qué tenemos que innovar? INNOVAR NOVEDAD + APLICACIÓN “Nueva idea que somos capaces de llevarla a la práctica” ÉXITO MÉTODO + VOLUNTAD “querer” Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

25. Reflexión previa: Mirando a la Gestión del Conocimiento “ Para que un proyecto de G.C. sea considerado en serio por una organización se necesita que dicho proyecto incida en los procesos de trabajo diarios de las personas de esa organización. Sólo cambiando los procesos a mejor, consiguiendo mayor eficacia, se garantiza que el proyecto de G.C. funcione. Que cuando estás realizando tu trabajo diario (tus procesos habituales) te aparezca el conocimiento que necesitas en ese momento, y que también puedas entonces aportar (comunicar, guardar) el conocimiento que tú tienes sobre la cuestión, para mejorar la “memoria” del conocimiento de la organización.” Revista Infonomia.com Alfons Cornella Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

26. MEJORA CONTINUA YGESTION DEL CONOCIMIENTO (1) • Un primer paso en la gestión del conocimiento es conocer lo que la organización “hace” para no “reinventar la rueda”. • La base de la innovación es el conocimiento compartido, y la organización innovadora es la que crea el espacio adecuado para compartirlo • El que transmite lo que aprende está en continuo aprendizaje. • El conocimiento crece cuando se comparte. Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

27. MEJORA CONTINUA YGESTION DEL CONOCIMIENTO (2) • Frente a la existencia de un solo tipo de conocimiento, explícito, expresado en palabras, números, datos,… existe un conocimiento tácito, no visible, personal y más difícil de comunicar y formalizar, que en muchos casos está intimamente unido a la persona y a su sistema de creencias y valores. • Lo importante no es gestionar sólo “lo ya conocido”, sino que lo decisivo es compartir lo que vamos conociendo y experimentando. Y que este “conocer” se socialice dentro y fuera de nuestra organización  compartir  orientación externa. Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

28. MEJORA CONTINUA YGESTION DEL CONOCIMIENTO (3) • La clave es ante todo organizacional y no tanto tecnológica y está en crear un clima que permita que lo que se va conociendo, lo que se va aprendiendo tanto de forma individual como grupal se comparta. Y en este compartir incluiríamos tanto los éxitos como los fracasos. • Partir del conocimiento que tienen las personas para mejorar la productividad, la calidad y el desempeño. Hacer mejor lo que hacemos bien y aprender lo nuevo  aprendizaje continuo. Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

29. Otra visión del concepto de calidad... (1/3) • “Muchas veces consideramos que el valor de nuestras acciones o de nuestro desempeño se expresa en un juicio que emitimos nosotros mismos y que este juicio es suficiente. Ello no es así. Nuestro juicio personal, siendo importante, no es el único que importa…

30. Otra visión del concepto de calidad... (2/3) • “…El valor de lo que hacemos se mide también y de manera decisiva en el juicio que emiten aquellos que se sirven de nuestras acciones. El valor es normalmente un criterio social que remite a la coordinación de acciones con otros. El valor de un producto o de un servicio no lo establece el fabricante, o quien genera el servicio, sino el usuario…

31. Otra visión del concepto de calidad... (3/3) … El concepto de CALIDAD es tributario de esta noción. La calidad es sobre todo un juicio que expresa la plena satisfacción que el usuario hace de un producto o de un servicio independientemente de las características del mismo y de los juicios que sobre los mismos tengan quienes los producen. (“El Ciclo de la Promesa: Eslabón básico de la Coordinación de Acciones” de Rafael Echeverria) Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

32. EXPERIENCIAS APLICACIÓN METODOLOGÍA 5S • Departamento de Intervención Social. • Unidad de Parques y Jardines. • Departamento de Presidencia. • Unidad de Padrón. • Departamento de Deportes • Servicio de Extinción de Incendios • Departamento de Función Pública Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

33. Experiencia 5SDpto. Intervención Social. Beneficios cuantitativos • 7.500 Kg. papel a reciclar • 175 m. lineales de estanterías liberales (44%) • 11.000 carpetas colgantes a reciclar (78,50%) • 475 archivadores A-Z y otros modelos a reutilizar (39,58%). • 600 horas/año ahorro en tiempo de archivo. Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

34. Experiencia 5SServicio Parques y Jardines. Beneficios cuantitativos • 25% de espacio liberado en estanterías. • 50% de reducción en combustible almacenado. • 600 Kg. de chatarra eliminado. Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

35. PROGRAMA DE IDEAS EN ACCION CARTA DE SERVICIOS DE COCINA CENTRAL TECNICA DE “NARRATIVAS” GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

36. PARTICIPACIÓN DEL AYUNTAMIENTO EN ENTIDADES Y ORGANISMOS DEL AMBITO DE LA CALIDAD Y MEJORA CONTINUA • Q-EPEA • EUSKALIT. Fundación Vasca para la Calidad. • EUSKALIT. Club Facilitadores 5S. • Club Excelencia en Gestión. • Equipo Técnico de Modernización y Calidad de la FEMP. • Colaboración con la UPV – Cátedra de Calidad y el Cluster del Conocimiento. Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

37. Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

38. DESARROLLO DE LAS PERSONAS EN UNA ORGANIZACIÓN DESARROLLO DE LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES FORMACIÓN MOTIVACIÓN CONFIANZA RESPETO Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

39. REFLEXIONES “ES IMPORTANTE APRENDER A CONCENTRARSE EN AQUELLO QUE PODEMOS CAMBIAR Y ACEPTAR AQUELLO QUE NO PODEMOS CAMBIAR” Epicteto “DAME LAFORTALEZA PARA TRANSFORMAR LAS COSAS QUE PUEDO CAMBIAR, LA PACIENCIA PARA ACEPTAR LAS QUE NO PUEDO CAMBIAR, Y LA SABIDURÍAPARA CONOCER LA DIFERENCIA EXISTENTE ENTRE AMBAS” Francisco de Asís Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006

40. ¡ MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN ¡ Departamento de Función Pública Servicio de Gestión de la Calidad Jesús Mª Imaz Manzanos E-mail: timaz@vitoria-gasteiz.org Tfno: 945 - 16.16.16 ext. 3519 Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006