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SEXO E SERVIÇOS

SEXO E SERVIÇOS. Busca de satisfação Motivo de união Abordagem imediatista X longo prazo Potencializadoras de relacionamento. SEXO E SERVIÇOS. Motivam e estimulam Provocam envolvimento Exigem participação ativa São causa e/ou efeito de compromisso. SEXO E SERVIÇOS.

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SEXO E SERVIÇOS

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Presentation Transcript

  1. SEXO E SERVIÇOS • Busca de satisfação • Motivo de união • Abordagem imediatista X longo prazo • Potencializadoras de relacionamento

  2. SEXO E SERVIÇOS • Motivam e estimulam • Provocam envolvimento • Exigem participação ativa • São causa e/ou efeito de compromisso

  3. SEXO E SERVIÇOS • Estimulam aprofundamento • Buscam a melhoria contínua • Necessitam preparação para alcançar resultados • A falta da inovação gera oportunidades para a concorrência

  4. CONCLUSÃO Atuar bem é OBRIGAÇÃO

  5. CARACTERÍSTICAS • Serviços têm características únicas que os diferenciam dos bens: • Não podem ser estocados • Elementos intangíveis criam valor • São difíceis de ver e compreender • Clientes geralmente se envolvem na produção • Pessoas podem fazer parte da experiência do serviço • Insumos e produtos operacionais tendem a variar muito • O fator tempo, emgeral, é muito importante • A distribuição podeocorrer por canais não físicos

  6. CARACTERÍSTICAS • Intangibilidade • Inseparabilidade • Heterogeneidade • Perecibilidade

  7. INTANGIBILIDADE • “ A mãe de todas as diferenças” • Hoffman, Bateson, Ikeda & Campoma • Serviços não podem ser vistos, sentidos, degustados ou tocados como outros bens • Dificilmente podem ser avaliados antes da compra • As avaliações tendem a ser mais subjetivas que objetivas • Tem-se que confiar na avaliação de outras pessoas

  8. INTANGIBILIDADE • Problemas causados pela intangibilidade • Impossibilidade de armazenagem • Ausência de estoque = PERECIBILIDADE • Riscos constantes de fornecimento • Falta de proteção por meio de patentes • Trabalho, esforço e idéias (processos) não são protegidos • Dificuldade de manter a vantagem de um serviço diferenciado

  9. INTANGIBILIDADE • Problemas causados pela intangibilidade • Dificuldades para comunicar • Como tornar conhecido algo que não pode ser mostrado? • Ex.: Seguros (por que gastar com algo que o cliente não pretende usar faz com que ele se sinta sortudo?) • Dificuldade para estabelecer preço • Normalmente é baseado na concorrência

  10. INTANGIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES • Uso de indícios tangíveis • Clientes olham para evidências físicas para ajudar na avaliação • Mobília • Aparência do pessoal de atendimento • Qualidade do material de divulgação • Papelaria: formulários, fichas etc.

  11. INTANGIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES • Uso de fontes pessoais de informações • Clientes tendem a dar maior crédito a recomendações de amigos, familiares, formadores de opinião que a às fontes impessoais, como mídia de massa • Uso de programas de relacionamento passa a ser ainda mais importante (Ex.: bloggers)

  12. INTANGIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES • Criação de imagem corporativa sólida • Intangibilidade • Falta de informações objetivas • Maior risco percebido • Confiança pela imagem que o cliente tem da empresa

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