3 NOVEMBRE 2004

1. Réunion Générale AFRC 3 NOVEMBRE 2004

2. Ouverture de la Réunion Générale- Le mot du Président- Élections du Bureau- Élections du collège AFRC Prestataires

3. Le Film de l’AFRC:Une journée de Service Clients

4. La commission Ressources HumainesThème« Générations – Motivation » Rapporteur: Catherine Duperry

5. Générations – Motivation GENERATION Ensemble des individus ayant à peu près le même âge MOTIVATION Psycho : action des forces (conscientes et inconscientes) qui déterminent le comportement (sans considération morale) Besoins de l’entreprise……Attentes des TC où se rejoignent-’ils ?

6. Méthodologie • 5 ateliers sur 2004 constitués d’Opérationnels, de Fonctionnels et de RH venant de différents secteurs : Opérateur téléphonique, Banque, Santé, Assurance, Distribution, Tourisme, Énergie, Organisme de formation etc... • Objectif : traiter la motivation à travers les trois phases: • Avant : recruter • Pendant : performer • Après : fidéliser

7. Évolution des attentes/ génération Approche sociologique : • Génération BOBO («Bourgeois-Bohème») : quadra/quinqua • Génération MOMO («Mobile-Morale») : trentenaires • Génération YOYO («Young yuppies») : 25 ans

8. Une génération… ses valeurs … ses attentes • Valeurs • Travail : «gagner de l’argent» • Alternance dans modes de vie • Vision court terme • «Donnant/donnant» • Aller «au plus offrant» • Goût pour la nouveauté • Attentes • Environnement organisationnel : pragmatisme, justesse, clarté, partage de l’information et des savoirs • Autonomie • Besoins de l’entreprise • Collaborateurs investis qui performent… • Recruter • Identifier savoir-être • Séduire les candidats • Performer • Fidéliser AVANT PENDANT L’entreprise ….ses valeurs…ses besoins APRES

9. Définitions • Savoir-être : être capable par une habileté naturelle ou acquise ; avoir par aptitude, effort de volonté, la possibilité de • Savoir-faire : ensemble des connaissances, expériences et techniques accumulées par une personne ou une société, que l’on peut mettre à la disposition d’autrui, à titre onéreux ou gratuit.

10. AVANT: Recruter • Séduire les candidats • Identifier les savoir-être • Mettre ces savoir-être en • Situation organisationnelle Exemple: « Bonne pratique » • Collectif • Entretien collectif ½ journée • 50% « Marketing de l’Offre » Entreprise • 50% Débat sur un thème • Test d’écoute, tour de table des candidats • Test de personnalité • Test en situation réelle, vente, assistance en appels entrants et sortants • Individuel • Entretien par téléphone • Entretien en face à face sur les critères primordiaux du poste et grille de compétences • Restitution de test de personnalité • Test de langue • Visite du CRC (environnement RECRUTEMENT = INVESTISSEMENT

11. AVANT : Recruter – Les savoir être • Constituer liste des savoir-être génériques / tlc appels entrants a partir de chaque activité de la définition de fonction : Ex :accueillir dynamisme Identifier  curiosité d’esprit • Définir ces savoir-faire génériques Ex :dynamisme : être capable d’initier la relation dans les premiers instants du contact Curiosité d’esprit : écouter avec un seul objectif : comprendre, analyser et savoir reformuler • Définir les savoir-être spécifiques propres à l’activité ou au contexte dans lequel le Tlc exerce son métier Ex : différence entre TLC «hotline», «contentieux», «commercial»,… • Proposer un système de priorisation des savoir-être nécessaires a l’exercice de la fonction tlc

12. Base de travail pour les savoir-être

13. PENDANT: Performer • cas N°1 : (secteur public) • cas N°2 : (secteur public) • cas N°3 : (sous-traitant) • cas N°4 : (sous-traitant) Étude de cas Enjeux Mise en place d’un CRC vente Age moyen TLC : 47 ans Age responsable : 27 ans Mise en place CRC Age moyen : 32 ans Mise en place activité prise RV B to B pour commerciaux, 100% rémunération variable Age moyen : 27 ans Mise en place CRC – Lancement activité VAD Age moyen : 25 ans Redéploiement/reconversion Résultats commerciaux «Ouverture du marché» Redéploiement/reconversion Résultats commerciaux Contrat prestation, résultats, commerciaux Contrat prestation, résultats, gestion de crise

14. Les Clés de la réussite • Cas n° 1 : • Complémentarité des générations • Accompagnement changement • Capitalisation sur culture d’entreprise et richesse de l’équipe • Convergence intérêt • Soutien : formations, coaching, entretien progrès • Cas n° 2 : • Transparence (mission et objectifs) • Adhésion équipe au projet • Innovation • Partage des connaissances et compétences • Reconnaissance Mettre en œuvre les valeurs d’entreprise Actionner les leviers TLC • Cas n° 3 : • Direction impliquée, recherche de solutions • Client impliqué et partenaire • Clarification des objectifs et organisation • Soutien : audit, formations • Cas n° 4 : • Transparence enjeux • Mobilisation situation de crise • Client impliqué • Prise en compte attentes individuelles et collectives • Soutien : formation

15. Ce qu’il reste à faire • Finaliser définitions de savoir-être Tlc (appels entrants et sortants • Étude des cas, programmes ou actions de fidélisation des Tlc • « Avant-pendant-après » - Superviseurs • Inviter intervenants experts sur la thématique

16. Présentation Partenaires 1Comment identifier les leviers de motivation à développer sur votre centre de contacts? Nicolas Diquero – Directeur Associé ACEMIS Philippe de Marcillac – Directeur Service Clients VEOLIA WATER

17. AFRCCommission Observatoire de la Relation Client Rapporteur : Sophie Duval

18. Rappel des missions • Etablir des standard communs qui permettent de comparer les centres de contacts sur des critères de performance ou d’organisation • Fournir aux membres de l’AFRC une information régulière sur l’état de l’art technologique et organisationnel des centres de contact • Favoriser les partages d’expérience

19. Le programme • Référentiel des centres de contacts • Deux groupes de travail : • Centres d’appels virtuels et voix sur IP • Automatisation de la relation client • Réunions d’échanges

20. Le référentiel annuel des CRC • L’objectif : aider les responsables de centres de contact à comparer leurs performances avec les autres • Le concept : partager des informations de façon anonyme et non monétaire • Un partenariat entre l’AFRC et 100% Satisfaction • Le principe : • Collecte annuelle d’une vingtaine d’indicateurs • Restitution détaillée des résultats aux participants • Synthèse globale diffusée largement • Lancement du référentiel 2005

21. Le référentiel 2005 • Rappel sur le référentiel 2003-2004 • Un premier outil pour donner des repères de performance interne pour les Centres de Relation Client • 20 centres ont participé à la première édition. Bravo aux pionniers ! • Principes • Participation gratuite • Résultats détaillés et gratuits pour les participants, mais toujours anonymes • Les nouveautés 2005 • De nouveaux indicateurs avec l’introduction de média asynchrones email, courrier, fax • Des indicateurs plus simples à collecter • Cohérence avec les indicateurs de la norme AFNOR • Le planning • Du 3 au 26 novembre : collecte des grilles remplies des participants • Décembre : traitement des résultats • Début Janvier : diffusion des résultats

22. Groupes de travail • Centres d’appels virtuels et technologie IP : quelles applications pour quels besoins ? • Animateur : Eric Assaraf, Directeur Général

23. Groupes de travail • Centres d’appels virtuels et technologie IP : quelles applications pour quels besoins ? • Les objectifs : • Pour les opérationnels : comprendre en quoi ces nouvelles technologies peuvent apporter des réponses organisationnelles nouvelles au service de la Relation Clientèle (délocalisation, appels à experts) • Pour les responsables techniques : maîtriser les apports technologiques (impacts, coûts) et comprendre l’offre du marché • Les travaux réalisés en 2004 • Projets 2005

24. Réalisé en 2004 3 réunions • Thèmes abordés • Mettre en place un vocabulaire commun • Visite du centre de R&D de France Telecom à Issy les Moulineaux (Vidéophonie, borne interactive, offre de centre d’appels virtuels avec le retour d’expérience d’une société cliente, offre de SVI mutualisé @lloBiz) • Retour d’expérience avec un outsourceur qui a mis en place des liaisons de VOIP pour un centre off-shore. Analyse technique et financière du projet

25. Prochaines étapes • Continuer à travailler sur les composants d’une architecture IP • Privilégier les retours d’expérience • Les prochaines réunions • La sécurité dans les réseaux IP (Avaya et un centre de contacts) • Les solutions autour des plate formes Cisco (Activeo et un centre de contacts) • Les terminaux IP

26. Groupes de travail • Automatisation de la relation client • Animateur : Laurent Deslandres, directeur associé

27. Groupes de travail • Automatisation de la relation client • Les objectifs : • Explorer tous les champs de l’automatisation • Focus sur les innovations technologiques • Privilégier le partage d’expérience (table ronde) • Les travaux réalisés en 2004 • Table ronde sur les Serveurs Vocaux Interactifs • Table ronde sur le Web Self Care (29 septembre 2004) • Projets 2005 • Table ronde sur la Reconnaissance Vocale (24 novembre) • Automatisation du lien Front-Back • Table ronde sur la mobilité /SMS

28. Réunions d’échange • Réunions / partages d’expérience • Animateur : Pierre Humm, Directeur Général France de PRESSEL

29. Réunions d’échange • Le principe : les professionnels mettent en commun leur expérience sur différents thèmes • Les participants posent à l’avance 2 questions sur des thèmes de leur choix • Les sujets sont débattus et les expériences partagées pendant la réunion • Les thèmes sont aussi divers que Planification, Rémunération variable, Fidélisation • Parfaite confidentialité : pas de journalistes, pas de consultants, pas de compte-rendu, pas de « langue de bois » • Deux réunions déjà organisées, la prochaine en janvier 2005

30. Réunions d’échange • De plus, au planning : 23 novembre 2004 • Thème sur la Planification • Présentation des réalisations du Planning professionnel Forum avec des études de cas en collaboration avec Activeo

31. Présentation Partenaires IILa solution d’évaluation de la qualité NICE UNIVERSE au sein des centres d’appels de Canal + Arnaud Guenegan - Sales Director, Nice Sysytems Frédérique Fery-Rousseau - Responsable qualité Formation Process, Canal +

32. PAUSE DEJEUNER

33. Les travaux 2004/2005- La Certification AFNOR- SeCA 2004/2005- Nouveautés- ECCCO

34. Jacques BESLINAFNOR CERTIFICATION

35. NF SERVICE CENTRE DE RELATION CLIENT • Caractéristiques certifiées • Information clients • Accueil • Traitement demande • Respect engagement contractuel • Qualification/formation personnel • Traitement réclamations • Satisfaction clients Centre de Relation Client Service certifié par AFNOR CERTIFICATIONconforme à la norme NF X50-788 11, rue Francis de Pressensé 93571 Saint Denis La Plaine Cedex

36. NF SERVICE CENTRE DE RELATION CLIENT Marque volontaire et contractuelle à finalité 61 % des clients choisissent NF pour VENDRE et COMMUNIQUER • COMMERCIALE : 78 % des clients choisissent NF comme une démarche de progrès et d’organisation • ORGANISATIONNELLE :

37. SECA 2005Le Salon Européen des Centres de Contacts et de la Relation Client Attention dates avancées !!! Mardi 12, mercredi 13, jeudi 14 avril 2005 Paris Expo - Porte de Versailles - Hall 4

38. 3 jours d ’information, de business, d ’échanges • Le principal rendez-vous européen en matière d ’offre Gestion de la Relation Client 8 pôles d ’expertise pour promouvoir toute la chaîne de la relation client : Conseils - Solutions - Services - Technologies - R H - Localisation - Délocalisation Off Shore - Ergonomie • Une diversité de produits pour vous faire bénéficier de contacts 100% utiles • Un grand CONGRES : 4 jours pour apprendre et échanger En 2005  conférences et séminaires dans le Hall 4

39. 4 jours pour apprendre et échanger Un programme de conférences et séminaires en phase avec votre marché et ses évolutions Cycle Ressources Humaines • Renforcez la performance de vos équipes : recrutement & formation • Développement des compétences et Intelligence émotionnelle • Motivation et coaching Cycle Service Client / Qualité / CRM • Satisfaction – Fidélisation : améliorer la qualité de votre relation client • E-mail / fax / courrier : comment répondre correctement aux clients àl’écrit • Comment réussir vos ventes par téléphone Cycle Technologie / Organisation • Automatisation de sa relation client : web self care, front/back office, reconnaissance vocale • Améliorer le dispositif de pilotage de votre centre de contacts

40. NOUVEAUTÉS ET TEMPS FORTS • Le Village des Outsourceurs • Un Pôle Etudes • Un Pôle Conseil • Le Village des Ressources Humaines • Le Pavillon des Régions

41. ENCORE PLUS DE RENCONTRES UTILES • Les Rendez-Vous d ’Affaires • Verticalisation du salon • Focus sur les PME • Capter les fonctions « Achat » de l ’entreprise • Des grands débats en accès libre • L’Européanisation du SECA • La proximité avec le Salon MDEXPO

42. 3 JOURS D ’ÉVÉNEMENTS Mardi 12 avril • L’Inauguration Officielle du salon • La Conférence Plénière • Les Trophées des Casques d’Or Mercredi 13 avril • Après midi Européenne • Les débats Européens, résultats des travaux de ECCCO Jeudi 14 avril • Un grand débat dédié aux PME : CCIP, La Tribune • L ’Assemblée Générale de l ’AFRC Sans oublier du mardi 12 au jeudi 14 avril 2005 • Le Guide Call Center remis aux décideurs • Les débats sectoriels, les ateliers-exposants,...

43. Le Guide Call Center & Gestion de la Relation Client • Un véritable outil d’information consulté tout au long de l ’année par les décideurs • Une vision complète du marché • Votre fiche signalétique dans votre rubrique • Un panorama général des acteurs du marché • Une promotion ciblée et qualifiée • Une diffusion à 12 000 exemplaires  Attention, date de bouclage avancée Fin décembre 2004 !!!

44. Une étroite collaboration entre l ’AFRC et le SECA Visibilité de l ’AFRC • Sur tous les supports d ’information avant, pendant et après salon • Présence sur toutes les insertions publicitaires du salon et du Guide • Programmes de conférences, programmes officiels et invitations • Guide Call Center • Campagne marketingon & off line • Visibilité renforcée au cœur du salon sur le stand AFRC-ECCCO • Logo AFRC sur Pavillon Régions, Village Outsourcers • Traitement VIP pour les membres AFRC/ECCCO • ECCCO : stand commun, salles à disposition, ateliers

45. VOS IDEES, PARLONS-EN !!!

46. Les Nouveautés:- Création du Collège Outsourceurs- Création d’un Comité de réflexion suite au projet d’arrêté de Nicolas Zarkozy

47. L’AFRC , après 6 ans d’existence • Créée en 1998, l’Association Française des Centres de Relation Client a pour vocation et faire connaître, faire reconnaître et promouvoir les métiers de la relation client auprès • du grand public, • des différents acteurs susceptibles de peser sur l’évolution du tissu économique et social (politiques, institutions diverses, décideurs, chefs d’entreprise, journalistes …), • mais aussi auprès des acteurs susceptibles d’intervenir dans le développement de l’activité des centres de contacts et des métiers de la relation client (fournisseurs d’infrastructures et de services, collectivités locales, formateurs et recruteurs…).

48. L’AFRC , après 6 ans d’existence • En 1998 l’objet était de regrouper des sociétés, ayant des centres de relation client, afin notamment, de: • faire reconnaître par les acteurs économiques, le métier des centres de relation clientèle, • promouvoir ce métier auprès des autorités compétentes, • organiser des rencontres entre les professionnels, • assurer une veille technologique et informationnelle (organiser des sessions de formation et d’information, créer des forums de discussion), • assurer une relation privilégiée avec les fournisseurs.

49. L’AFRC , après 6 ans d’existence En 6 ans, nous pouvons être fier du travail accompli par vous tous: • En 6 ans L’AFRC est passée de 4 à 350 membres très divers • L’AFRC offre à ses membres une veille d’information sur l’actualité des métiers de la relation client • L’AFRC a su créer une image positive de ces métiers et a prouvé la réalité d’un secteur à part entière

50. Le Bilan de l’AFRC • Un partenariat AFRC/groupe MM pour le développement dusalon SeCA • Trophées des centres d’appels reconnus par tous • Un code de déontologie validé par la CNIL en 2001 • Un Observatoire de la formation et créations de diplômes (BAC pro RC, DEUST, Licence pro, Master) • Études, enquêtes, baromètres, (cartographie des centres d’appels avec CESMO) • Création de ECCCO en 2002 (Association européenne des centres d’appels)