DICIEMBRE 2012

1. EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN PARA MEDIR EL DESEMPEÑO DE LA OPERACIÓN AEROPORTUARIA EN EL AEROPUERTO INTERNACIONAL ELDORADO DICIEMBRE 2012

2. | CERTIFICACIONES Y RECONOCIMIENTOS EN MÉRITO A LA CALIDAD | Este proyecto fue realizado bajo un sistema de gestión de calidad específico para empresas de investigación de mercados, basado en la norma internacional“ISO 20252:2006 – Investigación de mercados, social y de la opinión”. Por lo tanto, toda la información contenida en este documento está regida bajo dicha norma.

3. |CERTIFICACIONES Y RECONOCIMIENTOS EN MÉRITO A LA CALIDAD| 2009 : YanHaas S.A. recibe de Bavaria - Sab Miller el premio “Mejoramiento en calidad” , en el segmento mercadeo y publicidad. 2011: YanHaas S.A recibe de Bavaria - Sab Miller el premio “Mejor Proveedor del año” en el segmento mercadeo y publicidad. 2012: YanHaas S.A recibe de Bavaria - Sab Miller el premio “Productividad” en el segmento mercadeo y publicidad. YanHaas S.A. se encuentra certificada en la norma ISO 20252 de 2006, esta norma especializada en la investigación de mercados, social y de la opinión garantiza la calidad en todos y cada uno de sus procesos.    YanHaas S.A. está calificada como proveedor “Excelente”  por parte de la firma multinacional COFACE, dedicada a la calificación de proveedores a nivel nacional e internacional, calificada AA+ por Fitch Ratings, AA por S&P y Aa3 por Moody's . Formamos parte de: Afiliados a: Certificados por:

4. | Contenido | “La empresa contratante del estudio es responsable de la publicación de los resultados de esta investigación" ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS

5. CONCEPTUALIZACIÓN

6. | Conceptualización |

7. | Antecedentes | OPAIN S.A. Tiene a su cargo la concesión de la administración, y modernización del Aeropuerto Eldorado. Durante la administración del Aeropuerto Internacional Eldorado de Bogotá D.C., ha modernizado las áreas de Terminal de Carga, el CAC, y ha realizado mejoras a la infraestructura de los muelles Nacional e Internacional. Entre sus principales objetivos y como parte de su misión es importante brindar una alta calidad de los servicios ofrecidos, razón por la cual desde el año 2007 realiza la medición de Satisfacción de los Usuarios con el objetivo principal de medir el desempeño de la operación aeroportuaria en el Aeropuerto Internacional Eldorado de Bogotá D.C.; motivo del presente estudio.

8. | Objetivos | Objetivo general Medir el nivel de satisfacción de los usuarios (pasajeros) y usuarios de los servicios de carga del Aeropuerto Eldorado, con respecto a la calidad del servicio y las instalaciones que se percibe en las áreas y terminales de pasajeros que se encuentran bajo la responsabilidad de OPAIN S.A.

9. | Objetivos | Objetivos específicos Medir la satisfacción del cliente, teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

10. | OBJETIVOS | Objetivos específicos Identificar los elementos de mayor relevancia e impacto para los usuarios del Aeropuerto Internacional Eldorado. Determinar qué necesidades y expectativas tiene los usuarios del Aeropuerto Internacional Eldorado.

11. | METODOLOGÍA | Universo Ciudad Bogotá Género Edad Mayores de 18 años Condiciones especiales • Pasajeros (entrantes y salientes) • Aeropuerto Internacional. • Aeropuerto Nacional • Áreas Públicas • Terminal Puente Aéreo (TPA) • Conductores de los camiones y a las agencias transportadoras, NO a los Operadores de Carga,usuarios de los servicios de: • Carga Nacional del Aeropuerto. • Carga Internacional del Aeropuerto. • Centro Administrativo de Carga (CAC).

12. | METODOLOGÍA | Muestreo Pasajeros (entrantes y salientes). Usuarios de los servicios de carga (conductores de los camiones de las agencias transportadoras y funcionarios de agencias transportadoras de carga). GRUPO 1 La metodología utilizada fue encuestas por interceptación. Se utilizó un tipo de muestreo aleatorio, el cual consiste en interceptar y entrevistar una de cada k personas que se encuentren en las terminales del Aeropuerto y que cumplan con las características que definen el universo en estudio. La “tasa de intercepción k” se definió con base en las características de afluencia de público del punto de intercepción y el perfil del encuestado buscado.

13. | METODOLOGÍA | Muestreo Visitantes que han utilizado los servicios de sanidad, (b) visitantes que han dado quejas, reclamos o sugerencias frente a los servicios, instalaciones o atención recibida en el Aeropuerto Eldorado, Terminal de Carga o Puente Aéreo y (c) funcionarios de agencias transportadoras de carga que visitan los terminales de carga. GRUPO 2 La metodología utilizada fue encuestas telefónicas con base de datos. En este caso se implementó un muestreo aleatorio simple sobre los listados, previamente clasificados por las variables de estratificación de la muestra y entregados por el cliente. Los listados a trabajar contaban con la información necesaria y suficientemente actualizada para lograr la clasificación y realización del contacto con la persona que se pretendía encuestar. La base de datos/listado fue presentada en medio magnético y contenía un número de registros suficiente para garantizar la consecución de las encuestas efectivas.

14. | METODOLOGÍA | Muestra propuesta grupo 1 • La muestra se determino de acuerdo a los siguientes criterios: • El tránsito de pasajeros durante los meses de enero a octubre de 2012 donde se evidencia mayor flujo de pasajeros en el T2 que en el T1 (30% vs 24%). • Se dividió la muestra de manera equitativa entre vuelos nacionales y vuelos internacionales (1047, 1048 respectivamente).

15. | METODOLOGÍA | Carácterísticas de análisis Para ajustar la representatividad de la muestra final con respecto a la muestra que se planteó al inicio del estudio, se ponderó la muestra de Entrantes y Salientes de Aeropuerto Eldorado, de tal forma que los resultados que se generan para dichos segmentos sean interpretados con base en la muestra inicial o esperada. Ponderación Distribución de la muestra • De acuerdo con las especificaciones solicitadas, la muestra del grupo 1 se recolectó: • 1/3 Hora pico mañana • 1/3 Hora pico noche • 1/3 en horas restantes

16. | METODOLOGÍA | Características de campo Metodología Cuantitativa Duración del cuestionario Entre 10 y 15 minutos Fecha trabajo de campo Del 12 a 16 de Diciembre de 2012 • Encuestas personales por interceptación. • Encuestas telefónicas con base de datos. Tipo de encuesta • Encuestas personales por interceptación: 2225 • Encuestas telefónicas con base de datos: 175 Número de encuestas Número encuestadores 38 encuestadores Métodos de supervisión

17. | METODOLOGÍA | Evaluación de resultados – Indicador de Satisfacción Un indicadores una medida resumen, de preferencia estadística, que permite clasificar, medir y/o comparar diferentes variables o atributos que cumplan características similares que identifiquen una situación específica. En la evaluación de satisfacción del Aeropuerto Internacional Eldorado, se calculó de acuerdo con los siguientes requisitos entregados por OPAIN: CALIFICACIÓN El sistema de calificación para cada una de las categorías de servicio a medir, fue el siguiente:

18. | METODOLOGÍA | Evaluación de resultados – Indicador de Satisfacción Con el objeto de determinar el cumplimiento de la calidad mínima de servicio, se llevaron a cabo los siguientes pasos para cada categoría de servicio: ACEPTACIÓN POR TERMINAL Para el Terminal de Pasajeros, el grado de aceptación se calculó como el cociente del número total de respuestas en los grados 3 a 5 (de satisfactorio a excelente) sobre el número de respuestas en los grados de 1 a 5 (de Muy deficiente a Excelente), para cada ítem en la encuesta. ACEPTACIÓN GLOBAL DEL AEROPUERTO El grado de aceptación de cada Terminal de Pasajeros fue combinado para llegar a un grado total de aceptación del Aeropuerto, ponderando los resultados obtenidos en cada Terminal por el cociente de tráfico de pasajeros para los últimos doce (12) meses en cada Terminal. Donde, R Satisfacción = Número de respuestas con calificación entre tres (3) y cinco (5) R Total = Número de respuestas con calificación entre uno (1) y cinco (5) Pi = Número de pasajeros transportados en el Terminal i durante los últimos doce (12) meses PN = Número total de pasajeros transportados en el Aeropuerto durante los últimos doces (12) meses

19. | METODOLOGÍA | INDICADOR DE SATISFACCIÓN CONSOLIDADO DE TERMINALES ISCT Este se calculó ponderando en cada ítem los indicadores obtenidos en cada Terminal: Puente Aéreo + Aeropuerto Internacional Eldorado. Indicador Comparativo Para realizar el análisis del comparativo con las mediciones anteriores en el Aeropuerto Internacional Eldorado, se mantuvo un Indicador Total el cuál fue calculado Muelle Nacional y Muelle Internacional sin incluir indicador resultado en la medición del Puente Aéreo.

20. AEROPUERTO INTERNACIONAL ELDORADO

21. | 2. AEROPUERTO INTERNACIONAL ELDORADO|

22. | INDICADORES SATISFACCIÓN CONSOLIDADO TERMINALES| Indicador Satisfacción Consolidado Terminales (ISCT) 2012 Puente Aéreo Muelle Internacional Muelle Nacional *ISCT: el TPA + El Aeropuerto Internacional Eldorado

23. | INDICADOR GENERAL | PUENTE AÉREO* AEROPUERTO INTERNACIONAL ELDORADO Muelle Internacional Muelle Nacional TOTAL 2012 2011 Comparativo indicadores (Pasajeros Nacionales + Pasajeros Internacionales)

24. | ASPECTOS GENERALES | Experiencia general del uso del aeropuerto  Índice 70% ISCT 2012: Consolidado terminales. TOTAL: Comparativo indicadores (Pasajeros Nacionales + Pasajeros Internacionales)

25. | ASPECTOS GENERALES | Experiencia general del uso del aeropuerto – Componentes del indicador Pasajeros Internacionales Total Pasajeros Nacionales

26. | ASPECTOS GENERALES | Experiencia general del uso del aeropuerto – Componentes del indicador Puente Aéreo

27. | ASPECTOSGENERALES| Imagen delaeropuerto  Índice 70% ISCT 2012: Consolidado terminales. TOTAL: Comparativo indicadores (Pasajeros Nacionales + Pasajeros Internacionales)

28. | ASPECTOS GENERALES | Iluminación  Índice 70% ISCT 2012: Consolidado terminales. TOTAL: Comparativo indicadores (Pasajeros Nacionales + Pasajeros Internacionales)

29. | ASPECTOS GENERALES | Iluminación – Componentes del indicador Pasajeros Internacionales Total Pasajeros Nacionales

30. | ASPECTOS GENERALES | Iluminación – Componentes del indicador Puente Aéreo

31. | ASPECTOS GENERALES | Ambiente general del aeropuerto  Índice 70% ISCT 2012: Consolidado terminales. TOTAL: Comparativo indicadores (Pasajeros Nacionales + Pasajeros Internacionales)

32. | ASPECTOS GENERALES | Seguridad  Índice 70% ISCT 2012: Consolidado terminales. TOTAL: Comparativo indicadores (Pasajeros Nacionales + Pasajeros Internacionales)

33. | ASPECTOS GENERALES | Limpieza general  Índice 70%

34. | ASPECTOS GENERALES | Limpieza general – Componentes del indicador Pasajeros Internacionales Total Pasajeros Nacionales *Para el indicador TOTAL no se tuvo en cuenta los resultados generados para TPA

35. | ASPECTOS GENERALES | Limpieza general – Componentes del indicador Puente Aéreo

36. | COMUNICACIÓN| Señalización y facilidad para ubicarse en el aeropuerto  Índice 65% ISCT 2011: Consolidado terminales. TOTAL: Comparativo indicadores (Pasajeros Nacionales + Pasajeros Internacionales)

37. | COMUNICACIÓN | Señalización y facilidad para ubicarse en el aeropuerto – Componentes del indicador Pasajeros Internacionales Total Pasajeros Nacionales

38. | COMUNICACIÓN | Señalización y facilidad para ubicarse en el aeropuerto – Componentes del indicador Puente Aéreo

39. | COMUNICACIÓN | Disponibilidad de servicios de telecomunicaciones  Índice 70% ISCT 2011: Consolidado terminales. TOTAL: Comparativo indicadores (Pasajeros Nacionales + Pasajeros Internacionales)

40. | COMUNICACIÓN | Disponibilidad de servicios de telecomunicaciones Pasajeros Internacionales Total Pasajeros Nacionales

41. | COMUNICACIÓN | Disponibilidad de servicios de telecomunicaciones Pasajeros Internacionales Total Pasajeros Nacionales

42. | COMUNICACIÓN | Disponibilidad de servicios de telecomunicaciones Puente Aéreo

43. | COMUNICACIÓN | Disponibilidad de servicios de telecomunicaciones Puente Aéreo

44. | COMUNICACIÓN | Calidad del sistema público de sonido  Índice 55% ISCT 2011: Consolidado terminales. TOTAL: Comparativo indicadores (Pasajeros Nacionales + Pasajeros Internacionales)

45. | COMUNICACIÓN | Calidad del sistema público de sonido – Componentes del indicador Pasajeros Internacionales Total Pasajeros Nacionales

46. | COMUNICACIÓN | Calidad del sistema público de sonido – Componentes del indicador Puente Aéreo

47. | COMUNICACIÓN | Calidad y atención en puntos de información del aeropuerto  Índice 75% ISCT 2011: Consolidado terminales. TOTAL: Comparativo indicadores (Pasajeros Nacionales + Pasajeros Internacionales)

48. | COMUNICACIÓN | Pantalla de información de vuelos (FIDS)  Índice 55% ISCT 2011: Consolidado terminales. TOTAL: Comparativo indicadores (Pasajeros Nacionales + Pasajeros Internacionales)

49. | COMUNICACIÓN | Pantalla de información de vuelos (FIDS) – Componentes del indicador Pasajeros Internacionales Total Pasajeros Nacionales

50. | COMUNICACIÓN | Pantalla de información de vuelos (FIDS) – Componentes del indicador Puente Aéreo