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Médecin. Malade. SATISFACTION, OBSERVANCE & Relation médecin-malade. Ali MTIRAOUI, Thouraya AJMI, DMC, Faculté de médecine de Sousse. A MTIRAOUI. Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005. INTRODUCTION. Un contexte en évolution rapide:. L’ « alourdissement » des clientèles

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Presentation Transcript

  1. Médecin Malade SATISFACTION, OBSERVANCE & Relation médecin-malade Ali MTIRAOUI, Thouraya AJMI, DMC, Faculté de médecine de Sousse

  2. A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005 INTRODUCTION Un contexte en évolution rapide: • L’ « alourdissement » des clientèles • Les attentes élevées des patients • Les développements scientifiques et technologiques • Explosion des connaissances, NTIC… • La « crise » des finances publiques … • ou la crise des valeurs • …

  3. Connaissances A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005 Le contexte … des changements Médecin Malade

  4. A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005 Un nouveau contexte : … des Changements Le malade participe activement dans ses propres démarches de recherche de soins de santé pour augmenter sa probabilité de préserver sa santé. Relation Paternaliste !!!

  5. A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005 PROBLEMES IDENTIFIES • La communication : une des principales difficultés de la pratique reconnue par les médecins • Les styles prédominants (dont les interruptions précoces) • La non-observance aux recommandations • Désaccord sur les raisons de consultation • Les plaintes et poursuites…

  6. A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005 LES IMPACTS DE LA COMMUNICATION MEDECIN-PATIENT SUR LES RESULTATS DE SOINS • La satisfaction • Le rappel des informations • L’observance aux recommandations • Amélioration de la santé émotionnelle • Amélioration de l’état fonctionnel • Contrôle de la glycémie et de la tension artérielle • Diminution des investigations / consultations

  7. RESPECT DE LA PERSONNE Dignité Autonomie Confidentialité Amélioration Santé (50%) Equité (25%) Réactivité (25%) A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005 Réactivité du SS … Performance (OMS 2000)

  8. A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005 La satisfaction • Une obligation pour les établissements de soins (France : 1996) • Un des critères d’accréditation • OMS : « EQS doit permettre de garantir à chaque patient l’assortiment d’actes diagnostiques et thérapeutiques qui lui doit, assurera le meilleur résultat en terme de santé, conformément à l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grandesatisfaction en terme de procédures, de résultats et des contacts humains à l’intérieur du système des soins »

  9. A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005 Liens étroits entre la satisfaction et le résultat des soins Zeev E Neuwirth.The Lancet. 1997;350:606-8. • Améliorer la continuité des soins • Renforce les capacités diagnostiques et tmt du Md • Utilisation des services de soins • Réduit le risque d’erreurs de pratique médicale • Influence sur les possibilités de poursuites judiciaires • Améliore l’observance du traitement

  10. A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005 OBSERVANCE Communication technique Médecin Malade Système santé Culture Org. Sous Cult. Famille Relations inter-personnelles C’est en fait la qualité de la relation médecin-malade, dans la concordance de son impact verbal qui semble dominer les facteurs relationnels de l’observance Charney, 1972

  11. A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005 QQ DONNEES… Pour 85% des patients, le médecin source principale d’information sur médicaments (1995) Makoul, Arntson § Schofield,1995 Visites médicales < 15 minutes=  risques d’erreurs de prestations (1997) Tamblyn, Laprine, Schofield, Monette § McLend,1997 Seul, 40 à 50% des patients respectent l’ordonnance (1995) Di Materro(1994) et Rosenberg et al, 1995

  12. A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005 30 % à 60 % des patients ne respectent pas leurs médications telles que prescrites Dehl, 1997 Les coûts associés avec l’utilisation inadéquate ou incorrecte des médicaments sont significatifs Lacroix, 1997; Lazaron, 1998; Platt et Gordon,1999

  13. L’humanisme 65 % L’information 50 % La compétence 43 % L’administration 28 % L’accès 27 % Les coûts 18 % Les facilités 16 % Les résultats 6 % La continuité 4 % Attention/ autres 3 % A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005 Le point de vue des malades (dimensions recherchées …) …. Méta analyse de Hall - NEJM, 2002

  14. A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005 Observance : modèle général Médecin Malade Processus diagnostique Processus thérapeutique Reconnaissance du besoin Décision de recourir à des soins Processus de recherche de soins Observance de la recommand. Recommand. du médecin UTILISATION Modification Sté

  15. A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005 Déterminants de l’observance Facteurs prédisposants - age, sexe, éducation revenu.. - croyances, perception des risques & des avantages, sentiment de contrôle - support social … Facteurs renforçants -information livrée Relation médecin-malade… Facteurs structurels - complexité du tmt, effets indésirables - organisation des soins… Médecin Malade Recommand. du médecin Observance de la recommand. par le patient

  16. A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005 Comment soutenir l’observance ? • Donner une opinion professionnelle sur mesure, bien adaptée aux particularités du patient: • * de son histoire • * de son contexte • * des résultats de son examen et de son état • Opinion appuyée sur les divers éléments de l’anamnèse et de l’examen • Expliquer en petites séquences • Organiser l’information (pharmacologique et non pharmacologique)

  17. A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005 Comment soutenir l’observance ? • Favoriser la participation du patient • - vérifier ce qu’il connaît déjà • - vérifier si le message est compris: « Pouvez vous me répéter en vos propres mots ce que vous avez retenu des explications » • Offrir du matériel écrit ou autre pour renforcer le message: ordonnance, feuille explicative, graphique… • Préciser le suivi • Vérifier s’il reste des questions

  18. A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005 SATISFACTION corrélée OBSEVANCE thérapeutiquecorréléeCAPACITE de Communication • La compétence = élément centrale dans la dynamique satisfaction-observance ACP

  19. A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005 Orientation centrée sur le patient Habiletés de communication & d’écoute Décision partagée avec le mde (respect de la personne) Prise en compte des attentes du mde (empathie) Aspects psycho-sociaux (ouverture d’esprit du Md)

  20. A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005 INITIATIVES MEDICALES … 1991 « Doctors-Patient Communication:The Toronto Consensus Statement » 1992 « L’enseignement et l’évaluation de la communication dans les facultés de médecine canadienne » Association Médicale Canadienne 1996 Collège royal des médecins et chirurgiens du Canada 1999 « Communication Teaching and Assesment in Medical Education : an International Consensus Statement » rapporté par Makoul et Schofield 2001 « Kalamazoo Consensus Conference »

  21. A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005 COMMUNIQUER : UNE HABILITE QUI S’APPREND Communiquer ne relève pas d’une caractéristique personnelle Habilitéappriseretenue intégrée à la pratique

  22. A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005 Kalamazoo Consensus Conference » 2001 Les sept éléments essentiels d’une communication efficace quel que soit le contexte clinique : • Construire une relation •  Initier la rencontre et ouvrir la discussion • Recueillir les informations • Comprendre la perspective du patient • Partager l’information • Trouver un terrain d’entente:problèmes, plans diagnostics, traitement • Conclure l’entrevue

  23. A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005 Évaluer la compétence professionnellePyramide de Miller Comportement Behaviour Savoir Cognition Source : Miller GE. The assessment of clinical kills/competence/performance. Academic Medicine (Supplement) 1990; 65: S63-S7.

  24. A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005 Inflation de l’information médicale "Nous sommes dans un nuage d'inconnaissance et d'incertitude et la connaissance a produit ce nuage" E Morin

  25. A MTIRAOUI Journée Ordre des médecins Sousse, Sousse : 28 mai 2005 MERCI

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