Reverse Logistics

1. Reverse Logistics

2. Doel van het Document • “Creëren van een leidraad voor logistieke dienstverleners die zich op een strategische manier wensen te positioneren in de ReverseLogistics markt.”

3. Benadering van het probleem • Alvorens aan een praktische uitwerking te kunnen starten dient een LDV het antwoord te geven op : • Ga ik mij strategisch positioneren op de markt? • Zal ik ad hoc inspelen op opportuniteiten?

4. Benadering van het probleem • Pre-requisite voor een strategische positionering: • Gesponsord worden door een executive sponsor • Gedragen worden door executive management • Daarna: • Op generieke wijze een praktische inzicht verschaffen • Vanuit 10 invalshoeken een totale reverseofferinguitbouwen • Tot slot: • Generieke kenmerken omzetten • Specifiek sector advies vanuit deze zelfde 10 invalshoeken

5. Strategische beslissingen in verband met reverse logistics offering Generieke Leidraad voor een ReverseLogisticsOffering

6. Tevredenheid van de RL uitvoeringen binnen de onderneming Business Potentieel (1) • Belang • van RL binnen de onderneming ZEER GROTE GROEP ONDERNEMINGEN DIE ONTEVREDEN IS WINT MEER EN MEER AAN BELANG

7. Business Potentieel (2) • Marktaandeelvan services is aanzienlijk • Kan door slechts 2/3 van de ondernemingen gekwantificeerd worden • Gemiddeld zal 25% van omzet van een bedrijf gehaald worden uit RL offerings Voor LDV’s die hiervoor kiezen ligt een enorme markt open Marktpotentieel van de retour logistiek uitgedrukt in percentage van de omzet

8. Business Potentieel (3) Tegenover dit enorme marktpotentieel staan ook: Enorme uitdagingen en tegelijkertijd ook de opportuniteiten voor de LDV’s

9. Business Potentieel (4) De factoren die belangrijk zijn om deze uitdagingen aan te gaan zijn :

10. Koppeling distributie - retour logistiek (1) • De klassieke opdeling binnen een onderneming • Enerzijds het sales proces met de nadruk op distributie • Anderzijds de after-sales met de nadruk op retour logistiek en service offerings • DE EVOLUTIE IS ECHTER DUIDELIJK: • “Men spreekt niet meer van aparte sales and aftersales modellen maar van totale lifecycle management modellen waarbij een 100% integratie ontstaat tussen alle partijen binnen de ketting”

11. Koppeling distributie - retour logistiek (1) • LDV’s die geen RL offering aan kunnen bieden kunnen dus: • Nooit een verlader ondersteunen in zijn streven naar maximale waarde creatie binnen de product lifecycle • In de toekomst ook moeite hebben om zich als distributie partner te positioneren Deze integratie zal ook heel duidelijk naar voren komen bij IT oplossingen voor RL offerings.

12. Koppeling distributie - retour logistiek (2) Een model voor een geïntegreerd product lifecyclemanagement

13. Andere spelers op de RL markt • Vele activiteiten binnen de RL markt zijn niet de typische activiteiten die thuishoren bij een klassieke LDV • Voorbeelden zijn : • Call center management • Warranty management • Service Contract management • Repair management • Refurbishment • Scrap management

14. Andere spelers op de RL markt • De klassieke LDV zal hiervoor partners selecteren die hem met deze activiteiten kan ondersteunen • Door een gebrek aan kennis binnen de klassiek LDV wereld wordt het moeilijk om deze partners te managen • Deze partners bieden nu ook (puur logistieke) diensten aan en worden zeer sterke concurrenten van de klassieke LDV’s. LDV’s die zich niet specialiseren in deze nieuwe diensten zullen een belangrijk deel van de markt verliezen aan deze nieuwe niet klassieke dienstverleners. • Goed voorbeeld zijn de contract manufacturersdie zich volop focussen op de logistieke ondersteuning (aanvoer naar fabricage en distributie van afgewerkte producten) van verladers.

15. Strategisch denken of Ad-hoc opportuniteiten (1) • Het ontwikkelen van een RL service aanbod is gezien de complexiteit een lang proces • Er mag van uitgegaan worden dat dit een proces van +/- twee jaar kan betekenen • Voor een aantal publieke LDV’s die zeer kwartaal/jaar gedreven zijn kan dit een moeilijk verhaal betekenen naar de interne/externe aandeelhouders toe • Vandaar dat deze beslissing moet gedragen worden door de top van de onderneming en volledig (!) moet uitgevoerd worden om het nodige resultaat te kunnen garanderen

16. Strategisch denken of Ad-hoc opportuniteiten (2) De belangrijke strategische beslissing voor elke klassieke LDV dient te zijn: • Neen, • Ik probeer ad hoc in te spelen op opportuniteiten die zich voordoen met het nodige risico dat deze samenwerking met die verlader slechts zeer tijdelijk zal zijn en waarbij ik ten hoogste 1 van de uitvoerende partners kan zijn in zijn totale keten en nooit kan uitgroeien tot beheerder van zijn totale keten • Ik begeef mij niet op de RL markt met zeer waarschijnlijke negatieve gevolgen op de voorwaartse logistiek opportuniteiten • Ja, • Ik wens mij te positioneren als beheerder van de totale RL keten voor deze specifieke sector • Als consequentie voorzie ik een investeringbudget en koop ik de nodige kennis in om de ontwikkling van deze RL offering te ondersteunen

17. Eigen markt positionering (1) • Als eerste stap in de uitwerking, en als extra stap voor de ondersteuning van de strategische beslissing kan een enquête uitgevoerd om volgende gegevens te verzamelen • Onderzoek van de verwachtingen en eisen van de verladers binnen uw doelsector • Onderzoek hoe deze sector u (eigen LDV) ziet als een valabele speler op deze markt • Onderzoek welke verladers concrete plannen op korte en midden lang termijn hebben om bepaalde processen te re-engineeren/uit te besteden. • Welke verladers interesse hebben om meer te weten over de eigen (LDV) RL offering • Welke executive spelers bij de verladers • de beslissingen nemen ivm RL diensten

18. Eigen markt positionering (2) • Vandaag bestaan op de markt heel goede tools (e-enquetes) die u op een zeer snelle manier helpen om een goede markverkenning te doen • Typische zal u reeds binnen de twee maanden een grondige analyse kunnen voorleggen. • De uitkomst van deze enquetes moeten u in • staat stellen om de genomen strategische • beslissingivm het ontwikkelen van een RL • offering te confirmeren of bij te sturen • Externe experten(consultants) kunnen u • hierin bijstaan

19. Praktische implementatie van een reverse logistics offering Concretisering Hi-tech/consumerelectronics sector

20. Definitie retour producten (1) • Volgens VIL classificatie: • Goederen met hoge waarde en korte levenscyclus • Vertegenwoordigen 30.9% van de geretourneerde goederen • Consumer Electronics

21. Definitie retour producten (2) • Volgende eigenschappen zullen RL beïnvloeden: • Seizoensgebondenheid • Mean time betweenfailure • LT service contracten • Top 5 retour redenen • Technische product kennis • Inventariseren van de 2de hands markt • Recycling van producten of onderdelen • Risk management: • Diefstal • Fast product depreciation

22. Definitie retour producten (3) Opdeling volgens de verschillende sector organisaties verantwoordelijk in België voor de verwerking van elektrische en elektronische apparaten: BW-RecGrote huishoudelijke apparaten, professioneel groot en klein witgoed en automaten Recupel AV Huishoudelijke en professionele audio-video apparaten Recupel SDA Kleine huishoudelijke toestellen Recupel ICT Informatica-, telecommunicatie - en kantoorapparaten, professionele ICT-apparaten en automaten Recupel ET&G Huishoudelijke en professionele elektrische (tuin)gereedschappen LightRecVerlichtingsapparatuur en gasontladingslampen MeLaRecMedische hulpmiddelen, laboratoriumapparatuur, sporttoestellen, thermostaten, test en meetapparatuur

23. Transport Management Order Management RMA MANAGEMENT Product Management Strategische beslissingen in verband met reverse logistics offering Inventory Management OVERZICHT VAN VERSCHILLENDE RETOUR PROCESSEN VAS Retour Handling

24. Overzicht van verschillende retour processen

25. Transport Management Order Management RMA MANAGEMENT RMA MANAGEMENT Product Management Inventory Management VAS Retour Handling

26. RMA Management • Methodes terugkoppeling : • Terugmelding via het WEB • Terugmelding via een Call Center • Terugkoppeling via lokale dealer • Electronics maken bij voorkeur gebruik van optie 1 en 2. Via gebruik van diagnose tools wordt gewerkt om de 40% retour goederen zonder probleem terug te dringen • StartWorkflow : • Evaluatie op basis van informatie • Order data • Service contract data, en garantiebepalingen veel voorkomend! • product gegevens van de fabrikant • Goedkeuring RMA: • Na goedkeuring is het belangrijk de klant correct te informeren

27. Transport Management Order Management Order Management RMA MANAGEMENT Product Management Inventory Management VAS Retour Handling

28. Order Management • Order triggeren via workflow • Feedback van ordersysteem aan workflow: • Order goed ontvangen • Stock aanwezig (Pre-allocatie) • Status van het order binnen het order process • Ge-alloceerd • Picked • Packed • Shipped • Eventueel koppeling met TMS systeem • Vervanging van teruggestuurde producten is binnen Hi Tech cruciaal - veelal wordt gebruik • gemaakt van (Swap) stock dichter bij de klant

29. Transport Management Order Management RMA MANAGEMENT Product Management Inventory Management Inventory Management VAS Retour Handling

30. Inventory Management • Verschillende soorten van gebruikte goederen binnen RL: • Geretourneerde stock • “GoodStock” • “Bad Stock” • Swap stock (Cruciaal binnen Hitech, nodig voor snelle vervanging) • Stock van verpakkingsmaterialen(Consumenten verpakking) • Stock van logistieke dragers (Intern RL) • Stock van distributie verpakking • Belangrijk is om de balans te kunnen garanderen van de nodige stock, van alle verschillende producten binnen de RL keten • Dit kan onder controle gehouden worden door : • Rekening te houden met forecast • De verwerkingssnelheid binnen het RL onder controle te houden (productiviteit) • De interne flowsaf te stemmen op de retour redenen

31. Transport Management Transport Management Order Management RMA MANAGEMENT Product Management Inventory Management VAS Retour Handling

32. Transport Management • producten van en naar de klant • Van de klant : • Opsturen via een RMA label • Afhaling door een transporteur • Opsturen via de post • Product terugbrengen naar de dealer • Transport netwerk onderverdelen in: • Fijnmazig netwerk van klant tot sorteercentra • Groupage van sorteercentra tot aan RC • Naar de klant : • De te gebruiken methodes zijn hetzelfde als bij distributie logistiek • De snelheid van afhandeling is cruciaal binnen Hi-Tech

33. Transport Management • product versturen naar EOL proces • Voor kost redenen zal er gekozen worden voor • Milkrounds • Volle trailer pick-ups

34. Transport Management Order Management RMA MANAGEMENT Product Management Inventory Management VAS Retour Handling Retour Handling

35. Retour Handling • Retour handeling wordt gestuurd door • De informatie op het RMA label • Additionele informatie van het CSC • Product informatie • Na evaluatie opsplitsen in • Product nog intact • Product vernield • Product herstellen en re-furbishen • Door de opsplitsing van de goederen bij binnenkomst • kunnen de interne flows geoptimaliseerd worden. • Dit is cruciaal binnen Hi-Tech vermits 40% van de teruggestuurde goederen nog goed zijn!

36. Transport Management Order Management RMA MANAGEMENT RMA MANAGEMENT Product Management Inventory Management VAS VAS Retour Handling

37. Value Added Services (VAS) • ValueAdded Services, is de verzameling van alle activiteiten die uitgevoerd worden om van een niet verkoopbaar product, terug een verkoopbaar product te maken. • We onderscheiden : • Test • Herstelling • Reconfigureren • Refurbishment • Zowel test, als herstelling kunnen zeer gecompliceerd zijn. Ondersteuning van de fabrikant is bijna altijd vereist. Als alternatief kan de fabrikant deel uitmaken van een deel van de VAS activiteiten. • Refurbishment is meestal eenvoudig (Karton verpakking)

38. Transport Management Order Management RMA MANAGEMENT Product Management Product Management Inventory Management VAS Retour Handling

39. Product Management • 2 verschillende informatie stromen • Informatie van het retour proces naar de producent • Bekomen data kan gebruikt worden binnen engineering om • de kwaliteit van het product nog te verbeteren. • Opsporen van hardware en software fouten • Informatie van de producent naar het retour proces • Door constante evolutie van de producten, is het mogelijk producten • up te graden wanneer ze in de retour keten terecht komen. • Upgraden van software, mits goede release controle op de producten • Tijdens de engineering fase kan er gekozen worden om het product op te bouwen aan de hand van recyclage vriendelijke materialen. Binnen Hi-Tech wordt heel veel karton gebruikt.

40. Praktische implementatie van een reverse logistics offering Noodzaak voor reverselogistics transport

41. Noodzaak voor reverse logistics transport • 2 verschillende soorten transport • De fysische goederen stroom • Van de klant tot in het reverse center en terug naar de klant • Door de hoge waarde, en korte levensduur • Express leveringen tot in distributie centra • Distributietransporten van distributie centra naar reverse centra • Van het reverse center naar End of Life/ AssetRecovery • Transport kosten moeten zo laag mogelijk zijn: • Volle ladingen • Milkruns • De data stroom • Tracken en tracen van p;rodukten via TMS systeem. • Goede integratie van TMS met andere systemen is noodzakelijk

42. Praktische implementatie van een reverse logistics offering Welke systemen zijn minimum nodig?

43. Welke systemen zijn minimum nodig? • Systeem architectuur is merkelijk complexer dan die voor een distributie offering • IS architectuur moet opgebouwd worden om de totale product lifecycle management te ondersteunen • Alle systemen dienen zeer sterk geïntegreerd te zijn • Alle systemen dienen toegankelijk te zijn voor alle partijen binnen de ketting (eindgebruikers,LDV,producent,ditributie kanalen,partners). • Web-gebruikers-interface is verplicht

44. Welke systemen zijn minimum nodig? • Hoofdcomponenten voor een IS architectuur zijn • Een supplychain management / ERP systeem • Bij voorkeur het systeem dat de LDV ook gebruikt voor zijn distributie logistiek • 2. Een case loggingsysteem • Per zending zal een case/RMA worden aangemaakt • 3. Technische opstellingen en systemen die tot taak hebben testen uit te voeren en diagnoses te stellen van teruggezonden producten • Deze diagnose en test data dient on-line beschikbaar te zijn voor alle partijen binnen de product lifecycle. • Een kennis databank (knowledge database) die gegevens ter beschikking stelt van alle partijen binnen de service ketting • Technische details van producten, versies van software, repair methodes, historische • data ivm MTBF en return patronen, etc

45. Welke systemen zijn minimum nodig?

46. Praktische implementatie van een reverse logistics offering Problematiek van de retour verpakkingen

47. Problematiek van de retour verpakkingen • 3 verschillende soorten verpakkingen • Consumenten verpakking • Meest voorkomend zijn karton en plastiek • Verpakking is slechts max 2 maal te gebruiken • Distributie verpakking • Consolidatie verpakking voor consumenten eenheden • Faciliteren van het transport tussen verschillende fysische plaatsen • Logistieke drager • Verpakking om transport van producten te faciliteren binnen het RC • Veel gebruik van rolcontainers uitgerust met gecustomiseerdeshelfs • Toegevoegde waarde van LDV t.a.v. verpakkingen binnen RL • Recuperatie van consumenten verpakkingen (Verwerking van karton) • Afstemmen van planning en route bepaling voor • Distributie verpakking (Pallets) • Logistieke dragers (Gebruik van rolcontainers)

48. Praktische implementatie van een reverse logistics offering Wetgeving en normen

49. Wetgeving en Normen • Europese Unie • Initiatieven om op uniforme wijze oplossingen uit te werken tav • Terugname plicht • Vermijden van niet recycleerbare afvalstromen • Forums opgericht die bestaan uit de overkoepelende Europese sectors • Brainstormen wat er dient te gebeuren voor het vermijden van afval • Bestaan uit vrijwilligers van de sector organisaties • Deze forums zullen zoveel mogelijk facilitator zijn • Laten het over aan de nationale overheden om deze regelgeving om te zetten in praktisch uitvoerbare richtlijnen • België • Materie overgedragen aan de gewesten • Vlaanderen • Wallonië • Brussel hoofdstedelijk gewest

50. Wetgeving en normen • OVAM • Binnen Vlaanderen de regionale overheid • Afvalverwerking en bodemsanering • Maakt gebruik van profit en non-profit organisaties die in samenwerking met de sectoren een systeem uitwerken dat de retour en afval stromen zal beheren en optimaliseren • Vlarea • Binnen Vlaanderen • Reeds richtlijnen uitgeschreven voordat Europese richtlijnen werden gepubliceerd, gebundeld in VlareaI • Sinds de publicatie van Europese richtlijnen aangepast tot VlareaII • Recupel • Voorbeeld voor de high tech sectoren (Agoriae.a) • Terugname systeem uitgewerkt • Retour-systeem dat de terugnameplicht en afvalstroom zal beheren • Voor de sector verantwoordelijk voor de administratie en rapporteringen naar de overheid (OVAM) • De fysische collectie en verwerking/recyclage wordt uitbesteed aan gespecialiseerde firma’s • De belangrijke rol die een LDV hierin dient te spelen is om de producent te ondersteunen om deze richtlijnen • zo goed mogelijk in de praktijk om te zetten en alle nodige data ter beschikking te stellen die nodig zijn • voor rapporteringen