1 / 21

Managing Customer Service

Managing Customer Service. Slide presentasi ini bisa di-download pada : www.InfoPelatihanManajemen.com. Dapatkan materi training Leadership Skills, Communication Skills dan Service Excellence secara gratis pada : www.InfoPelatihanManajemen.com. Service adalah Intangible.

aliya
Télécharger la présentation

Managing Customer Service

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Managing Customer Service

  2. Slide presentasi ini bisa di-download pada : www.InfoPelatihanManajemen.com Dapatkan materi training Leadership Skills, Communication Skills dan Service Excellence secara gratis pada : www.InfoPelatihanManajemen.com

  3. Service adalah Intangible Intangible merupakan sisi manusia dari organisasi Service adalah intangible Intangible mencakup aspek emosi, perilaku, pemahaman, perasaan, dan persepsi manusia

  4. Dua Dimensi dari Service Dimensi prosedural Berisi sistem dan prosedur yang ditetapkan untuk memberikan produk dan/ atau service Service Dimensi Personal Bagaimana service provider menggunakan sikap, perilaku, dan kemampuan verbal mereka, membangun berinteraksi dengan pelanggan

  5. Dua Dimensi dari Service The Factory Baik dalam procedural service, tidak baik dalam personal service. Motto : “Anda adalah angka. Kami akan memproses anda” The Freezer Buruk, baik dalam aspek personal maupun prosedural sevice. Motto : “Kami tidak peduli” The Friendly Zoo Tidak baik dalam aspek procedural service, baik dalam personal service. Motto : “Kami mencoba dengan keras, tetapi tidak benar-benar mengetahui apa yang kami kerjakan” Quality Customer Service Cerdas dalam keduanya, baik dalam dimensi personal maupun prosedural. Motto : “We care and we deliver”

  6. Lima Elemen Quality Service Reliability Assurance Tangible Responsiveness Empathy

  7. Lima Elemen Quality Service • Kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal dan tepat serta akurat • Strategi Tindakan : • pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar • janjikan hanya apa yang dapat anda berikan • tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah diberikan sesuai dengan janji. Reliabilitas

  8. Lima Elemen Quality Service • Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat/responsif • Strategi tindakan : • tampilkan sikap positif atau “can-do attitude” • mengambil langkah dengan segera untuk membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka Responsif

  9. Komponen Service Culture Misi Service Employee roles and expectations Sistem Pengiriman Prosedur dan Peraturan SERVICE CULTURE Pelatihan Motivator dan Penghargaan Dukungan Manajemen Produk dan service

  10. Apa yang harus anda pahami? Memahami Organisasi Anda Customer Service Person Memahami Produk/Service Anda Memahami Customer Anda

  11. Memahami Organisasi Anda Memahami Organisasi Anda • Misi dan visi organisasi • Kultur Organisasi • Aturan dan prosedur interaksi dengan pelanggan • Dukungan perusahaan untuk produk/service

  12. Memahami Produk/Service Anda Memahami Produk/Service Anda • Pengembangan produk /jasa • Konfigurasi Produk/service • Data dan spesifikasi produk/jasa • Pemeliharaan dan perawatan • Harga dan pengiriman

  13. Memahami Customer Anda Memahami CUSTOMER Anda • Kebutuhan Customer • Perhatian Customer • Kepribadian Customer

  14. Empat Tipe Perilaku Customers Dominance Steadiness Influencing Compliance

  15. Ciri-ciri Empat Tipe Behavior • Kelihatan sangat sibuk • Memberikan kesan tidak mau mendengarkan • Menampilkan sikap serius • Berpendapat dengan tegas Dominance • Kelihatan sangat aktif • Senang berbicara/ngobrol • Senang membangun relasi secara informal • Mengekspresikan pendapat emosional (perasaan) Influencing

  16. Strategi untuk Menghadapi Dominance Person • Hindari basa-basi yang berlebihan • Mengembangkan hubungan personal yang kuat bukan merupakan prioritas utama untuk dominance person • Bertindaklah dengan efisien, disiplin waktu, dan terorganisasi dengan baik • Berbicaralah secara tegas dan to the point Dominance

  17. Slide presentasi ini hanya sampel materi training : “Service Excellence”. Materi lengkap dapat diperoleh melalui kegiatan in house training kami.

  18. Topik In-house Training yang Diberikan : Leadership Skills Excellent Supervisory Skills Building Great Teamwork Problem Solving and Decision Making Effective Communication Skills Achievement Motivation Performance Goals Setting Presentation Skills Service Excellence Profitable Selling Skills

  19. Daftar Klien – Business Company • Otsuka Indonesia • Ernst and Young • Summit Oto Finance • Oto Multi Artha • Surveyor Indonesia • Perkebunan Nusantara IV • PLN (Persero) • Asahimas Glass • PT. Kereta Api Indonesia • Gleneagles International Hospital • Intercallin (Baterei ABC) • Wahana Makmur Sejati (Honda Main Dealer) • Tugu Pratama Indonesia • Merbau Indahraya Group Perusahaan/ Organisasi Bisnis yang telah menggunakan jasa training dan consulting kami dalam bidang pengembangan SDM :

  20. Daftar Klien – Business Company • Kantor Kementerian Koordinator Ekonomi RI • Badan Kebijakan Fiskal Kementerian Keuangan RI • Pusat Investasi Pemerintah Kementerian Keuangan RI • BPPT (Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi) • BPKP (Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan) • BKKBN (Badan Koordinasi Keluarga Berencana Nasional) • Komisi Yudisial RI Organisasi pemerintahan yang telah menggunakan jasa kami dalam bidang pengembangan SDM :

  21. Contact Us • Yodhia Antariksa, Msc in HR Management • Training Facilitator, PT. Manajemen Kinerja Utama • Phone : 0817 482 3235 • Email : antariksa@exploreHR.org • Website : www.infoPelatihanManajemen.com

More Related