Türkiye KAMU Çağrı Merkezleri İş Modelleri ( 26 Eylül 2012 )

1. Türkiye KAMU Çağrı Merkezleri İş Modelleri (26 Eylül 2012) IMI Ankara Çağrı Merkezi Konferansı Akın Akalın TURKCELL GLOBAL BİLGİ İş Geliştirme Direktörü

2. KAMUDA ÇAĞRI MERKEZİ UYGULAMALARI • Dünya’da bir çok uzmanlık gereken konunun çağrı merkezleri tarafından sağlandığı görülmektedir. • Ülkemizde vatandaşın tercih ettiği kanallardan hızla yeni alanlarda çağrı merkezleri verilmeye başlanmıştır. KAMU’DAKİ UYGULAMLAR Vatandaş Hizmetleri Bilgi Destek Şikayet Hatları Çoklu Entegre Kanal Yönetimi Sosyal Medya, Self Servis, Telefon, Kanallar Gelir Yönetimi Tahsilat, Vergi Yönetimi Analitik Çözümler Kamuoyu Yoklamaları, Memnuniyet Anketleri Doküman ve Veri Yönetimi Veri Girişi, Arşivleme, Sayısallaştırma Saha Hizmetleri Saha Çözümleri, Mobil terminaller

3. ÇAĞRI MERKEZLERİNDE İŞ MODELLERİ Hizmet Modeli Bina Teknoloji Yatırım Yönetim Personel Inhouse Kamu Kurumu Kamu Kurumu Kamu Kurumu Kamu Kurumu Kamu Kurumu Insource Kamu Kurumu Kamu Kurumu Kamu Kurumu Dış Kaynak Dış Kaynak Outsource Dış Kaynak Dış Kaynak Dış Kaynak Dış Kaynak Dış Kaynak Inhouse ve Insource modellerde Kamu Kurumları ana iş kolları dışında bir alanda çalıştıklarından danışmanlık hizmeti almaktadırlar.

4. KAMUDA DIŞ KAYNAK KULLANIMI HIZLA GELİŞİYOR 2012-2015 YENİ ALANLAR Çoklu Entegre Kanal Yönetimi • Anadolu’da Yatırım Gelir Yönetimi • Teknoloji • Kiralama Analitik Çözümler • ÇM Yönetim Hizmet Çeşitliliği ve Büyüme Doküman ve Veri Yönetimi • Danışmanlık • Personel • Temini Saha Hizmetleri • ÇM Yönetim • Vatandaş • Memnuniyeti • Bordrolama Dış Kaynak Kullanımında Gelişim

5. Dış Kaynak Kullanımı ile Vatandaş Hizmetleri Sunan KAMU Kurumları 20’nin üzerinde KAMU kurumu, 4000’in üzerinde çalışan ile dış kaynak çağrı merkezi kullanarak vatandaşa hizmet götürmektedir. KAMU kurumlarından bazıları... Ankara Van Ankara Erzurum, Ankara, Adıyamana Karaman Gaziantep Ankara Ankara Ankara Ankara Ankara Erzincan

6. NEDEN DIŞ KAYNAK ? Maliyet Tasarrufu Esneklik Yüksek Kalite Stratejik İhtiyaçlar • Ölçek ekonomisine bağlı maliyet düşüşü • Yüksek verimlilik ile işlem başı gider düşüşü • Yüksek yatırımlar yerine kullandığın kadar öde uygulaması • Geniş kadro ve insan kaynağı ile gelen esneklik • Çalışma saatlerinin esnek yönetimi • Ani büyüme küçülmelerde dakika modeli ile kolay yönetim • Uzmanlık merkezleri ile yakalanan kalite • En yeni teknoloji ile yüksek kalitede hizmet • Prim sistemleri lle etkin operasyon yönetimi • Temel iş alanına odaklanma • İş sürekliliği ve yedeklilik ile kesinti riskini yönetme • Ölçülebilir karşılaştırılabilir raporlama sistemi

7. DIŞ KAYNAK KULLANIMINDAKİ KRİTİK SORULAR Daha Maliyetli olur mu? Bilgi Güvenliği Nasıl Sağlanır? Mevzuat çok karışık, nasıl hizmet verilebilir? Dışkaynak şirketine bağımlı kalınır mı? • Çağrı merkezlerinde dışkaynak kullanımı %20 seviyesinde maliyet tasarrufuna olanak vermektedir. • ISO 27001 Bilgi güvenliği sertifikası • Etkin bilgi yönetim ve denetim süreçleri • Mevzuat uzmanı kurgusu • Kapsamlı süreç analizi ve dokümantasyon • Yetkin insan kaynağı • Etkin operasyon yönetimi • Verilerin tamamının Kuruma ait olması • Teknoloji altyapılarında endüstri strandartı

8. KAMU DIŞKAYNAK ÇAĞRI MERKEZİ MALİYET AVANTAJI • Çağrı merkezlerinde dış kaynak kullanımı %20 seviyesinde maliyet tasarrufuna olanak vermektedir. • İnsan kaynağının doğru planlanması ve operasyonun profesyonel bir dış kaynak çağrı merkezi tarafından verilmesi birçok maliyet avantajı sağlamaktadır. • Dış kaynak çağrı merkezlerinde yer alan güncel teknolojiler ve sistemler, etkin süreçler ve insan kaynağı yönetim tecrübesi maliyetlerin asgari düzeyde gerçekleşmesini sağlayacaktır. • Dış kaynak kullanımı, güncel teknolojilerin ve sistemlerin satın almaya kıyasla çok daha uygun maliyetler ile kullanılmasını mümkün kılmaktadır.

9. Teşekkürler...