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1. BCC Myriam Hoyos García. Claudia Jolín Lima. María Correa Gallardo. (Sierra Blanca-Málaga.) BCC

2. Introducción • Cambios del Mercado de la Atención al Consumidor en España. A raíz del grave suceso ocurrido en el año 1.985 con la intoxicación de más de 1.500 personas por el consumo de aceite de colza desnaturalizado, el Gobierno Español, por exigencia de las Organizaciones de Consumo, propició la creación de nuevas Leyes, publicadas durante los años 90, sobre información y atención al cliente que los productos de consumo debieran tener, como mínimo, para su comercialización. Entre estas medidas aparece la publicación en su envase de un número de teléfono con atención 24h/día para información de consumo, intoxicación, medidas de conservación, caducidad, etc. • Aceite de Colza: Causó una intoxicación que provocó el fallecimiento de cerca de 700 personas y afectó a más de 20.000. Mayor intoxicación alimentaria en la historia de España. BCC

3. Situación del Mercado de Consumo en España. La fuerte recesión económica que acosa a la economía Española, trasladada al Mercado del consumo, está obligando a estas empresas a reducir los costes de producción y comercialización. Uno de los costes que estas empresas se están cuestionando es el del mantenimiento de los servicios de atención al cliente 24h., sobre todo, aquellas empresas pequeñas y medianas, de distribución a nivel provincial o regional, donde los costes de mantener este servicio representan una carga importante sobre la cifra total de ventas. BCC

4. Descripción del negocio • Definición del Negocio del Bussines Call Center. Conscientes de esta oportunidad de negocio, hemos pensando crear una empresa “Bussines Call Center” que ofrezca este servicio a todo el colectivo de empresas de tamaño pequeño/medio, de modo que se optimicen los recursos y los costes trasladados a esas empresas por este servicio, sean mínimos. • Idea General del negocio: Bussines Call Center ofrece a las empresas el servicio de atención al cliente telefónico. Para ello, creará un centro (puede estar en cualquier ubicación) en un edificio dotado de puestos telefónicos con ordenadores donde se desviarán las llamadas de teléfono de los productos, el informador recoge la llamada y posee una gran base de datos con toda la información de los productos de las empresas asociadas que dará respuesta a cada una de las preguntas de los clientes. Bussines Call Center facturará a cada una de las empresas un coste fijo y otro variable por llamada de atención recibida. BCC

5. Objetivo de la empresa • Prestar servicios de información telefónica a clientes de la industria alimentaria, limpieza…, que por su reducida dimensión carece de capacidad financiera para efectuar esta función. La información telefónica que se quiere prestar cubre los siguientes campos: -Información al cliente en caso de intoxicación. - Información al cliente en caso de reclamación del producto: defectos en el envasado, alteraciones del mismo, errores en la etiqueta, etc.… -Información sobre las características nutricionales: calidad alimentaria, ficha técnica, etc. 902 03 11 93 BCC

6. Tipologías • Tipología del cliente Pequeñas y medianas empresas del sector agroalimentario en general. • Tipología de la empresa La forma jurídica de la empresa, será limitada (S.L). El capital no está constituido por accionistas, sino participaciones individuales y acumulables que carecen de valor mobiliario. Estas participaciones son aportadas por los socios (las componentes del grupo) BCC

7. Ubicación de la empresa Tras el análisis de mercado y de costes, la empresa se ubicara en Ciudad Real (Daimiel), en esta decisión también ha influido los sistemas de comunicación y el número de empresas definidas como objetivo (clientes). Daimiel: Daimiel es un municipio de la provincia de Ciudad Real, Castilla-La Mancha, España • Área de actuación En un principio la actividad se extenderá a toda la comunidad autónoma donde se instalará la empresa, estableciendo un programa de expansión a nivel nacional definiendo como prioritaria aquellas comunidades autónomas o regiones con un mayor número de empresas definidas como objetivo, buscando una especialización en el servicio. BCC

8. Plan de marketing Se realizara una página web. Para conseguir su eficacia se hará una campaña continua durante un periodo mínimo de dos meses. Nos plantearíamos envío de mailing a potenciales clientes. BCC

9. Debilidades y fuertes de la empresa BCC

10. Estructura del personal • Administración: El departamento de administración se encargará de las labores propias de dicha actividad, colaborando con la gerencia en los diferentes cargos de su responsabilidad. • Comercial: Se encargara de mantener la relación personal con cada cliente, así como la labor de darnos a conocer. Dado que nuestro servicio es a nivel nacional, se irán contratando más comerciantes, hasta un máximo de seis personas. • Dirección general:Sedefinirá la opción de contratar a un responsable técnico conocedor de las diferentes disciplinas en las que se basará la prestación de nuestro servicio, valorando la posibilidad inicial de subcontratar a un asesor externo si supusiera una ventaja en la optimización de costes, siempre y cuando no suponga un deterioro en la calidad del servicio. • Director de operaciones: Hacer • Personal para la atención al cliente: Serán los responsables de atender telefónicamente las consultas o reclamaciones de los consumidores de los productos de nuestros clientes, estarán supervisados por un responsable de equipo. Este personal deberá contar con un nivel de cualificación alto debiendo contar con estudias de grado medio o superior de formación en los campos en los que se desarrollaran nuestros servicios. • Prioridades para la contratación:Esta empresa se constituye con una prioridad, facilitar la preparación técnica e integración a los sistema productivos de los inmigrantes, por lo que se valorará en los procesos de contratación este hecho. BCC

11. Instalaciones En un principio, la empresa iniciará su actividad en un local u oficina, según costes, en régimen de alquiler, debido a que las necesidades materiales no son grandes, consideramos que dichas oficinas podrán ser de unos 500m2 donde se podrán albergar todos los departamentos necesarios para el desarrolle de la actividad. • Medios materiales Los elementos materiales necesarios para la actividad serían los siguientes: -Material informático. -Mobiliario de oficina. BCC

12. Recursos financieros Para definir los recursos financieros necesarios para la puesta en marcha y mantenimiento de la empresa, debemos definir en primer lugar el presupuesto de costes anual, así como la previsión de tesorería, lo que definirá los flujos económicos. • Inversiones Material informático: Ordenadores(20) 60.000 euros. Mobiliario de oficina: (20) 130.000 euros. Varios: (coche, luz, agua,…): 50.000euros. Total : 240.000 euros. BCC

13. Otros gastos: Superficie Oficinas (350 m2) : 4.200,00 € • Costes del personal: Operadoras año 1 : (10) = 220.000,00 € Operadoras año 2: (12= 264.000,00 € Operadoras año 3: (14) = 298.519,52 € Personal Informática: (3 ) =90.000,00 € Administrativos :(3 )= 72.000,00 € Comerciales :(6) = 150.000,00 € Director General :(1 )=90.000,00 € Director de operaciones :(1) =90.000,00 € Director comercial :(1 )=90.000,00 € TOTAL: 1.364.519,52€ BCC

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15. Previsión de ingresos Del estudio de mercado realizado prevemos que la empresa podrá obtener beneficios a partir del primer año de actividad no siendo necesario en este periodo la ampliación del área de actuación. BCC

16. Necesidades de financiación: Debido a que el nivel de ingresos al inicio de la actividad será bajo y los márgenes de las tarifas a aplicar reducidos, por la necesidad de introducir el producto hasta la valoración por parte del cliente, consideramos que los accionistas deben hacer un esfuerzo inicial, donde cada socio aportará 32.000 euros, el resto se obtendrá de un préstamo bancario, de unos 97.100 euros. A partir del primer año se empezará a recubrir la financiación bancaria. Según lo desarrollado en el 1º año habrá unos ingresos de2.150.368,38 € (sin gastos incluidos), y de 1.230.835,05 € (gastos incluidos). Los años siguientes estas cifras irán aumentando y se irán cubriendo los gastos necesarios. BCC

17. Previsión de resultados En el anexo, mostrado anteriormente, se puede observar los gastos que se van a ir produciendo a lo largo de los tres primeros años. BCC

18. Primer año de actividad (2010) : • Segundo año de actividad (2011): • Tercer año de actividad (2012) BCC

19. Novedad de la empresa: La novedad que hemos querido que adquiera esta empresa, ha sido la contratación de trabajadores inmigrantes con cierto conocimiento acerca del campo a tratar e incluso la contratación de estudiante universitarios, del campo biológico, químico, etc. Esto les permitirá conseguir crédito y además se le incluirá en su currículum. Además ofrecemos a las empresas un servicio que les permitirá reducir gastos en el campo de la atención al consumidor. BCC