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台灣心理學會工商心理學組 研究生組織行為研究工作坊

台灣心理學會工商心理學組 研究生組織行為研究工作坊. SPSS 基本技法 與 調節效果與中介效果的探討. ( 本講義包含 7/1 下午 與 7/2 下午之講義 ). 吳宗祐 台大心理學研究所工商組博士 東吳大學心理系助理教授. 當你在做論文的時候，遇到下面問題，你該怎麼辦？. 複選題要怎麼 key-in 呢？ 資料 key-in 完後，要怎麼偵測有沒有 key 錯呢？

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台灣心理學會工商心理學組 研究生組織行為研究工作坊

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  1. 台灣心理學會工商心理學組 研究生組織行為研究工作坊 SPSS基本技法 與 調節效果與中介效果的探討 (本講義包含7/1下午 與7/2下午之講義) 吳宗祐 台大心理學研究所工商組博士 東吳大學心理系助理教授

  2. 當你在做論文的時候，遇到下面問題，你該怎麼辦？當你在做論文的時候，遇到下面問題，你該怎麼辦？ • 複選題要怎麼key-in呢？ • 資料key-in完後，要怎麼偵測有沒有key錯呢？ • 我如何把基本資料中的連續變項（如：所有受測樣本的年資在半年到14年之間）轉換成類別變項呢（如：1=年資不到1年、2=1年以上3年以下、3=3年以上5年以下、4=5年以上7年以下、5=超過7年） • 常聽到「階層迴歸分析」，這是什麼呀？ • 如何透過迴歸分析來驗證調節效果與中介效果呢？

  3. 本單元的目的 • 教你SPSS的基本技法（資料key-in、偵錯、變數的轉換、基本敘述統計運算、相關分析與內部一致性係數的計算） • 教你如何透過階層迴歸分析去控制變項，或驗證中介效果與調節效果。

  4. 課程內容 1.中介效果與調節效果初探 2.論文實例 3.SPSS基本技法 4.SPSS中介效果與調節效果驗證

  5. 1.中介效果與調節效果初探 • 1-1.組織行為研究的三種模式 • 1-2.如何處理控制變項 • 1-3.中介效果的驗證 • 1-4.調節效果的驗證

  6. 1-1 組織行為研究的三種模式 • 直接效果模式(direct-effect model) 獨變項 (Independent variable) 依變項 (dependent variable) • 預測變項(predictor) • 前置變項(antecedent) • 獨變項(independent variable) • 結果變項(outcome variable , consequence) • 效標變項(criterion variable) • 依變項(dependent variable)

  7. 例：主管的不當對待領導行為(abusive supervision)對部屬會造成何種影響呢？ 部屬的工作滿意度 主管的 不當對待行為 • 定義：員工對於主管持續展現語言或非語言敵意行為的程度，所產生的知覺，肢體接觸並不包含在內 (Tepper, 2000, p178)。例： -嘲笑部屬 -在別人面前責罵部屬 -對部屬表現無禮的態度

  8. 中介效果模式(mediating effect model) 中介變項 (mediator, mediating variable) 獨變項 (Independent variable) 依變項 (dependent variable) • 中介效果模式可以解釋：獨變項為什麼(why)可以影響或預測依變項。 • 換言之，獨變項是透過什麼樣的機制(即中介變項)來影響或預測依變項。

  9. 例：主管的不當對待領導行為(abusive supervision)對透過什麼樣的中介機制，影響部屬反應呢部屬呢？(Tepper, 2000) 主管的 不當對待行為 部屬的 公平知覺 部屬的 工作滿意度

  10. 調節效果模式(moderating effect model) 調節變項 (moderator, moderating variable) 獨變項 (Independent variable) 依變項 (dependent variable) • 調節效果模式可以解釋：在什麼樣狀況下(what conditions)，獨變項可以去解釋或預測依變項。 • 換言之，調節變項如何影響獨變項與依變項的關係。

  11. 流動性 高低 例：在什麼樣的情況下，主管的不當對待領導行為(abusive supervision)與部屬反應會有較強的關連性？ 部屬知覺到的 流動性 高 工作滿意度 主管的 不當對待行為 部屬的 工作滿意度 低 低 高 不當對待領導

  12. 問題與討論 • 目前已經有研究指出：當員工的加班時間越長，其工作倦怠的情形也就越嚴重。 加班時間長短 工作倦怠 • 針對以上直接效果模式，你認為： • 可能的中介變項是什麼？ • 可能的調節變項有哪些？

  13. 2-2.如何處理控制變項 • 有沒有這個可能性? 主管的不當對待領導 部屬的 工作滿意 我才是幕後的黑手! 部屬的 負向情緒性

  14. 所以，我們該怎麼辦呢? • 在控制不相關之變項(負向情緒性)的情況下，探討獨變項(不當對待領導)對依變項(工作滿意度）的預測效果。 • 統計分析上怎麼做：階層迴歸分析(hierarchical regression) Y=工作滿意度，X1=負向情緒性，X2=不當對待領導 • Step1 R12 • Step2 R22 △R2顯著，即代表獨變項對依變項仍有預測效果

  15. R12 R22 主管不當對待領導 部屬的 工作滿意度 讓我們看實際的Table (N=279) 部屬的負向情緒 第一種簡化法 ◎表格內的迴歸係數為標準化迴歸係數(一般論文中較常見)

  16. R12 R22 讓我們看實際的Table (N=279) 主管不當對待領導 部屬的 工作滿意度 如果沒有特別說明，本講義後面所採用的簡化法皆為第二種簡化法 部屬的負向情緒 第二種簡化法 ◎表格內的迴歸係數為標準化迴歸係數(一般論文中較常見)

  17. 組織行為研究中常見的控制變項 • 背景資料 • 性別 • 年資 • 教育程度 • 職等 • 職務別 • 特質變項 • 正負向情緒性(positive affectivity, PA；negative affectivity, NA)

  18. R12 R12 R22 R22 讓我們看兩個實際的例子(1) Tepper, B. J., Moss, S. E., Lockhart, D. E., & Carr, J. C.(2007). Abusive supervision, upward maintenance communication, and subordinates’ psychological distress. Academy of Management, 50(5), 1169-1180. (Table2)

  19. R12 R22 第一種簡化法 讓我們看兩個實際的例子(2) 蔡維奇，黃櫻美（2002）。員工情緒表達影響因素之研究—以鞋店銷售員為例。管理評論，21(1)，67-84。

  20. 2-3 中介效果之驗証 主管的 不當對待領導 部屬的 公平知覺 部屬的 工作滿意度 (X,獨變項) (M,中介變項) (Y,依變項) • 三部曲 • (1) 以X去預測Y • (2) 以X去預測M • (3) 同時以X與M去預測Y Based on Baron & Kenny(1986); Also see Shaver(2005)

  21. 在什麼樣的條件下才會成立呢？ X M Y X M Y 完全中介(Complete mediation) 部分中介(partial mediation)

  22. Y X 直接效果(direct effect)=β31 + 間接效果(indirect effect)=β21X β32 總效果(total effect)=β11 更一步與圖形與迴歸方程式來表示 (1) β11 (3) β31 X Y 如何知道間接效果是否顯著？Sobel test http://www.people.ku.edu/~preacher/sobel/sobel.htm β21 M β32 (2) (3)

  23. (1) (3) XY X,MY 部屬 工作滿意度 主管不當 對待領導 部屬 公平知覺 讓我們來看實際的Table X M Y (2) XM

  24. 如果加入控制變項呢（階層迴歸分析，簡化結果）如果加入控制變項呢（階層迴歸分析，簡化結果） 主管不當 對待領導 部屬 公平知覺 部屬 工作滿意度 控制變項 (2) (1) (3)

  25. 2-4 調節效果的驗証 部屬知覺到的流動性 (M,調節變項) (X,獨變項) (Y,依變項) 主管不當 對待領導 部屬的 工作滿意度 一個公式闖天下(不含控制變項) X β1 β2 Y M β3 X×M 若β3達到水準顯著，則調節效果存在

  26. 調節效果的驗証(續) 部屬知覺到的流動性 (M,調節變項) (X,獨變項) (Y,依變項) 主管不當 對待領導 部屬的 工作滿意度 拆成兩部曲(不含控制變項) Ｒ12 Step 1 Step 2 Ｒ22 若ΔR2 (或者β23)達到水準顯著，則調節效果存在

  27. 調節效果的驗証(續) 部屬知覺到的流動性 (M,調節變項) (X,獨變項) (Y,依變項) 主管不當 對待領導 部屬的 工作滿意度 拆成三部曲(不含控制變項) Step 1 Ｒ12 Step 2 Ｒ22 Step 3 Ｒ32 若ΔR2 (或者β33)達到水準顯著，則調節效果存在

  28. Aiken與West (1991)的妙方：將X與Mcentered to mean針對X與M進行線性轉移，將其平均數移到0後再相乘。 問題來了 XM這個變項是由X與M相乘而來的。換言之，XM與X、M兩者會有很高的相關嚴重的共線性問題 比較簡單的作法：將X與M直接標準化就可以(XZx；MZM)，然後相乘得ZxZM。 怎麼辦呢？ 看到神奇的變化了嗎？

  29. 乾坤大挪移(不含控制變項) • 一個公式闖天下 • 拆成兩部曲變成 • 拆成三部曲變成 變成 Step 1 Step 1 變成 Step 2 Step 2 Step 1 Step 1 變成 Step 2 Step 2 Step 3 Step 3

  30. 主管不當對待領導 部屬的 工作滿意度 讓我們看實際的Table (X與M已經centered to mean) 部屬的負向情緒 (N=280) (N=280) 簡化

  31. 讓我們看兩個實際的例子(1) Negative Reciprocity Supervisor-directed Deviance Abusive Supervision Organizational Deviance Interpersonal Deviance Mitchell, M. S., Ambrose, M. L.(2007). Abusive supervision and workplace deviance and the moderating effects of negative reciprocity beliefs. Journal of Applied Psychology, 92(4), 1159-1168.

  32. 讓我們看兩個實際的例子(2) Interview Structure (IS) Customer-contact requirement (CR) Interview Length (IL) Self-focus Impression Management (SF) Nonverbal Impression Management (NV) Interview Evaluation Tsai, W. C. ,Chen, C. C., Chiu, S. F.(2005). Exploring boundaries of the effects of applicant impression management tactics in job interviews. Journal of Management, 31(1), 108-125.

  33. 2.論文實例 難應付客戶頻次、情緒勞動、及情緒耗竭之關係----「資源保存理論」的觀點。 2-1.前言 2-2.文獻探討與研究假設 2-3.研究方法 2-4.研究結果與討論 本實例簡化自下列論文：吳宗祐，鄭伯壎（2006）。難應付客戶頻次、知覺服務訓練效用兩者及情緒勞動與情緒耗竭之關係----「資源保存理論」的觀點。管理學報，23(5)，581-599。

  34. 前言 讓我們來看看什麼是情緒勞動？

  35. 按照工作要求所展現出之情緒表現 真實的情緒 再看一次：假面具與廬山真面目的深度剖析

  36. 情緒勞動的意義 • 第一線人員在面對服務對象時，基於工作考量，而勞心費力的調整自己的情緒（特別是針對外在情緒表現的調節）(regulating the manifestation of feeling)，以符合工作要求，這種努力稱之為「情緒勞動」(emotional labor)(Grandey, 2000; Hochschild, 1983, 1993; Morris & Feldman, 1996)。

  37. 研究目的與問題 • 研究目的 • 以「資源保存理論」(conservation of resources theory, COR)為基礎，探討工作環境變項（遇到難應付客戶的頻次 ）、個別差異變項（自我監控）、情緒勞動、及結果變項（情緒耗竭）之關係。 • 研究問題 (1)遇到難應付客戶的頻次是否可以透過情緒勞動的中介歷程(mediating process)以預測情緒耗竭？ (2)自我監控是否可以調節(moderate)遇到難應付客戶的頻次 與情緒勞動之關係？

  38. 研究架構與假設 H2 前置變項 遇到難應付客戶頻次 H1 情緒勞動 結果變項 情緒耗竭 H3 調節變項 自我監控 -對他人敏感度 -調整自我呈現

  39. 2-2 文獻探討與研究假設「資源保存理論」的基本概念 • 提出者：Hobfoll (1989) • 基本觀點：人們具有保存、保護、及建立其所重視之資源的基本動機。當個人發生下列狀況時便會感受到心理上的不適(psychological distress)。 (1)遭受到資源喪失的威脅 (2)遭遇到實際資源的喪失，或 (3)在投入資源後卻無法獲得資源時

  40. 個人面對工作要求時，為何會產生心理上的不適？個人面對工作要求時，為何會產生心理上的不適？ • 當個人根據外在要求(demand)來進行工作時，由於不斷付出心力，會使個人的內在資源逐漸喪失，最後陷入身心匱乏的窘境。 • 個人投入資源以進行工作時，若缺乏適當的內在資源（個人正向特徵）以減少資源的耗損，則個人工作倦怠的情況可能會更加嚴重(Brotheridge & Lee, 2002; Freedy & Hobfoll, 1994; Hobfoll & Shirom, 2001)。

  41. 由資源保存理論到本研究的概念架構 遇到難應付客戶頻次 情緒耗竭 心理歷程 心理成本 工作環境 個別差異 心力付出 內在資源耗損 內在資源枯竭 外在工作要求 增加 緩衝作用 相當於「情緒勞動」 的概念 正向的個人特徵 自我監控

  42. 遇到難應付客戶的頻次與情緒勞動之關係 • 就第一線人員而言，與客戶直接的接觸與互動往往就是其主要的工作任務(Ashforth & Humphrery, 1993)，而客戶是否容易處理與應付，直接影響情緒勞動的大小。 • 從資源保存理論觀之，當員工面對之難以應付的客戶越多，相當於外在工作要求越高(Burke & Richardsen, 2000)，因此情緒勞動較大。因為遵循工作要求的困難度提高，情緒調節的複雜度也提高 H1：遇到難應付客戶頻次與情緒勞動大小，有正向的關連性。

  43. 情緒勞動的中介效果 • 研究發現：難應付之客戶出現頻次與情緒耗竭有高度的關聯性 • Maslach與Jackson(1984)：過多的個案量會導致工作倦怠，當員工與個案接觸的經驗越是備感壓力時，工作倦怠的情況也會越嚴重。 • 根據資源保存理論，心力的付出與內在資源的耗損（情緒勞動）似乎可做為難應付之客戶出現頻次與服務訓練效用兩者與情緒耗竭之間的中介變項。 H2：難應付客戶出現的頻次會透過情緒勞動的中介效果， 來預測到情緒耗竭的嚴重度。

  44. 自我監控的調節效果 • 自我監控意指個人根據社交適切性(social appropriateness)對表達行為與自我呈現進行觀察、調節、及控制的傾向(Snyder, 1974, 1987) 。 • 根據資源保存理論，自我監控相當於正向個人特徵。自我監控高，有利於降低難應付客戶的「難度」，減少情緒勞動。 • Wysocki、Martin、Frederick(1988)：員工自我監控能力越高，即使面對不喜歡或要求過多的情境，其心力交瘁的程度也有減緩之勢。 H3：自我監控可以調節對遇到難應付之客戶的頻次與情緒勞動之關係。員工自我監控越強，遇到難應付客戶之頻次與情緒勞動之正向關聯性便越弱。

  45. 2-3. 研究方法研究對象的選取 • 本研究以台灣本土某家銀行的第一線人員為研究對象 • 銀行第一線人員在工作中，必須經常與顧客進行接觸，更需要費神去處理顧客的情緒，同時組織或主管也往往對服務人員的禮儀、態度、應對進退有一套要求的標準，這符合Hochschild(1983)對於一個高度情緒勞動工作的界定----與公眾面對面接觸、影響對方情緒、透過訓練與監督來控制員工情緒。

  46. 樣本組成 • 回收280份問卷，刪除其中2份嚴重漏答的問卷，有效問卷278份。 • 性別：男性38.1%，女性60.8% • 年齡：以26到30歲所佔的比例較高，達42.4%，其次是20到25歲與31到35歲，分別佔23.0%與28.4%。 • 地區：71.6%的樣本來自北部地區，10.1%來自中部地區，16.5%來自南部地區。 • 職級：以辦事員所佔比例最高，達38.8% ；其次是助理員，佔30.6%；再其次是領組，佔16.9%。 • 年資：樣本的平均年資是3年10個月（以月計算，平均數為46.24，標準差為31.37），其中不到1年者佔14.0%，1到3年者佔24.8%，3到5年者佔23.7%，5到7年者佔16.5%，7到9年者佔8.6，9年以上者佔5.4%。 • 教育程度：以專科所佔比例最高，達52.5%；大學其次，佔42.8%。

  47. 質化資料蒐集 • 關鍵事例問卷（共460例） • 行為觀察（共62例） • 總計522例 • 資料分析與整理 • 事例篩選（剩下152例） • 事例歸併與分類 • 量表編製 • 初步量表編製（計29題） • 正式量表確定（剩19題） • 正式使用 • 量表施測 • 因素分析（剩18題） 情緒勞動的測量----量表發展過程

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