Sistema Integrado de Gestión

1. Sistema Integrado de Gestión Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano Junio de 2013

2. Conjunto articulado de herramientas de gestión que permiten a la Secretaría General el logro de sus objetivos institucionales, el cumplimiento de los fines esenciales del Estado y el mejoramiento de la calidad y servicios a cargo de la Entidad. El responsable del desarrollo e implementación del Sistema Integrado de Gestión es el Secretario General, quien se apoya en la Representante de la Alta Dirección, que en la entidad es el Jefe de la Oficina Asesora de Planeación. Definición Sistema Integrado de Gestión

3. 8 Subsistemas Sistema de Gestión de Calidad Sistema de Control Interno Sistema de Gestión Ambiental Sistema de Desarrollo Administrativo Sistema de Gestión documental y archivo Sistema de Gestión de Seguridad de la Información Sistema de Seguridad y Salud Ocupacional Sistema de Responsabilidad social

4. Sistema Integrado de Gestión 8 Subsistemas Conjunto de elementos interrelacionados a través de los cuales se administra de manera planificada la calidad; es también una herramienta de gestión que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional (eficacia, eficiencia y efectividad) en términos de calidad y satisfacción social. Conjunto de planes, métodos, principios, normas, procedimientos y mecanismos de verificación y evaluación que adopta una entidad con el fin de procurar que todas sus actividades se realicen de acuerdo a las normas vigentes. MARCO LEGAL CALIDAD Ley 872 de 2003, por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios. Decreto 4110 de 2004, por el cual se reglamenta la Ley 872 de 2003 y se adopta la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública. Sistema de Gestión de Calidad Sistema de Control Interno MECI MARCO LEGAL MECI Ley 87 de 1993 por la cual se establecen normas para el ejercicio de control interno en la entidades y organismos del estado y se dictan otras disposiciones. Decreto 1599 de 2005por el cual se adopta el Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano.

5. Sistema Integrado de Gestión 8 Subsistemas Conjunto de actividades adelantadas por las instituciones del Estado y por particulares, que tienen por objeto evaluar su relación con el medio ambiente, con el propósito de concertar e implementar decisiones encaminadas a lograr la máxima racionalización de los recursos y la conservación, defensa, protección y mejora del medio ambiente. Conjunto de políticas, estrategias, metodologías, técnicas y mecanismos de carácter administrativo adoptados por la entidad para la gestión y manejo de los recursos humanos, técnicos, físicos y financieros con el fin de fortalecer la capacidad administrativa y el desempeño institucional. Sistema de Gestión Ambiental Sistema de Desarrollo Administrativo

6. Sistema Integrado de Gestión 8 Subsistemas Tiene como fin establecer, implementar, operar, hacer seguimiento, revisar, mantener y mejorar la seguridad de la información. Está fundamentado en la Norma Técnica Colombiana NTC-ISO/IEC 27001. En la Secretaría General existe el proceso de Gestión de Seguridad de la información y recursos tecnológicos 2213200-PO-036 y sus respectivos procedimientos que pueden ser consultados en la Intranet. Parte del Sistema de Gestión de una organización, empleada para desarrollar e implementar su política de seguridad y salud ocupacional y gestionar los riesgos relacionados. Está fundamentado en la Norma Técnica Colombiana NTC-OHSAS 18001. Seguridad y salud ocupacional son todas las condiciones y factores que afectan la salud y seguridad de los empleados, visitantes y cualquier otra persona en el lugar de trabajo. La Secretaría General cuenta con el procedimiento de Administración del Programa de Salud Ocupacional 2211300-PR-166, el cual se puede consultar en la Intranet. Sistema de Gestión de seguridad de la información Sistema de Seguridad y salud ocupacional

7. Sistema Integrado de Gestión 8 Subsistemas Conjunto de normas técnicas y prácticas usadas para administrar el flujo de documentos de todo tipo en una organización, permitir la recuperación de información desde ellos, determinar el tiempo que los documentos deben guardarse, eliminar lo que ya no sirven y asegurar la conservación indefinida de los elementos más valiosos, aplicando principios de racionalización y economía. La Secretaría General cuenta en la Intranet con el proceso de Gestión Documental Interna 2211600-PO-027 y sus respectivos procedimientos. Modelo de gestión fundamentado en la Norma ISO 26000. Responsabilidad Social: Responsabilidad de una Organización ante los impactos que sus decisiones y actividades ocasionan en la sociedad y en el medio ambiente, mediante un comportamiento ético y transparente que: Contribuya al desarrollo sostenible, incluyendo la salud y el bienestar de la sociedad; Tome en consideración las expectativas de sus partes interesadas, Cumpla con la legislación aplicable y sea coherente con la normativa internacional de comportamiento, y Está integrada en toda la Organización y se lleve a la práctica en sus relaciones. Sistema de Gestión documental y archivo Sistema de Responsabilidad social

8. Misión La Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá articula la función gerencial del Alcalde Mayor promoviendo la mejora de la gestión y el desarrollo institucional del Distrito Capital, mediante políticas, estrategias, programas y metodologías innovadoras y de calidad con una acción pública transversal, coordinada y éticamente corresponsable, que contribuya a la construcción de una Bogotá humana, equitativa, garante de los derechos de las diferentes ciudadanías y con proyección internacional. Visión La Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá será en el año el 2020 la entidad modelo y referente nacional e internacional en la promoción de la gobernanza democrática, gestión y gerencia pública. Reconocida por su conocimiento, construcción y defensa de lo público, que aporta al desarrollo humano de una ciudad incluyente, participativa y equitativa. Plataforma estratégica Sistema de Gestión de Calidad

9. Política de Calidad Sistema de Gestión de Calidad

10. Objetivos estratégicos Sistema de Gestión de Calidad

11. Es un documento que contiene los principios y valores necesarios para fortalecer una cultura ética y de servicio, como parte de un propósito más amplio dirigido a humanizar la gestión pública en el Distrito. Son 7 principios y valores (solidaridad, equidad, respeto, vocación de servicio, probidad, trabajo en equipo y responsabilidad) que establecen las pautas para el comportamiento individual e institucional, así como las orientaciones para la construcción de políticas públicas concordantes con la misión de realizar los derechos humanos y el Estado Social de Derecho. La ruta de acceso es: Intranet – Link Sistema Integrado de Gestión – Link Sistema de gestión de Calidad – Link Ideario Ético del Distrito Ideario Ético

12. Es un documento que contiene la descripción de los productos y servicios que presta la Secretaría General resultantes de sus procesos, así como la identificación de los clientes de la Entidad, quienes son beneficiarios de dichos productos y servicios. La ruta de acceso es: Intranet – Link Sistema Integrado de Gestión – Link Sistema de gestión de Calidad – Link Portafolio de bienes y servicios Portafolio de bienes y servicios

13. Portafolio de bienes y servicios

14. Un producto generado por el proceso de Administración de Políticas en las Entidades Distritales, a cargo de la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano es la política pública de servicio al ciudadano: Portafolio de bienes y servicios La ruta de acceso al Portafolio de bienes y servicios es: Intranet Link Sistema Integrado de Gestión Link Sistema de gestión de Calidad Link Portafolio de Bienes y Servicios.

15. Es un documento que describe el Sistema de Gestión de Calidad de la Secretaría General, el cual está implementado y certificado bajo las Normas NTCGP 1000:2009 e ISO 9001:2008. El fin del Sistema de Gestión de Calidad es permitir la calidad de los productos y servicios, buscando siempre la satisfacción de nuestros clientes y el mejoramiento continuo de los procesos. La ruta de acceso es: Intranet – Link Sistema Integrado de Gestión Link Sistema de gestión de Calidad Link Manual de Calidad Manual de Calidad Sistema de Gestión de Calidad

16. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA SECRETARÍA GENERAL: El SGC aplica a todos los procesos (estratégicos, misionales, de apoyo y de control) y NO SE EXCLUYE ninguno de los requisitos de las Normas ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:2009 (son las normas de calidad bajo las cuales está certificado el sistema de gestión de la entidad) Es decir que el alcance del SGC es: Asesoría y asistencia al Alcalde Mayor en el ejercicio de sus atribuciones constitucionales y legales, formulación de políticas para el fortalecimiento de la Función Administrativa y la articulación de las Entidades Distritales, diseño de instrumentos efectivos de coordinación y de gestión en el Distrito Capital para el mejoramiento continuo del servicio al ciudadano, la promoción del desarrollo institucional, la orientación de la gestión jurídica y judicial, la gestión disciplinaria interna, la gestión documental integral y la promoción, cooperación e internacionalización de Bogotá y los procesos estratégicos, de apoyo operativo y de control. Certificados de Calidad Sistema de Gestión de Calidad

17. Sistema Integrado de Gestión Estructura organizacional Organigrama: Representación gráfica de la estructura de la entidad que ayuda a identificar niveles de responsabilidad y autoridad. La autoridad es el derecho o capacidad de mandar, de hacerse obedecer, de tomar decisiones que afecten a otros. La responsabilidad es la obligación de la persona de llevar a efecto las tareas que le han sido asignadas. La ruta de acceso es: Intranet – Link Información Institucional - Link Nuestras Dependencias

18. Es la descripción detallada de una serie de actividades que permiten realizar un trabajo de forma correcta. Detalla quién hace qué, dónde, cuándo y cómo. Un procedimiento es un documento que se puede encontrar en medio físico (papel), magnético, óptico o electrónico. Procedimiento Sistema de Gestión de Calidad

19. Proceso En salidas o resultados: Productos (tangible) Servicios (intangible) Unos elementos de entrada (insumos) Conjunto de actividades que interactúan para transformar… Proveedores Internos o externos a la entidad; suministran productos, servicios, información Clientes Internos o externos a la entidad; reciben o se benefician de los productos y servicios ofrecidos Sistema de Gestión de Calidad Eficacia: capacidad para alcanzar los resultados planificados Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados Recursos Personas, tecnológicos, infraestructura, económicos Efectividad: medida del impacto de la gestión Controles

20. Estratégicos Incluyen procesos relativos al establecimiento de políticas y estrategias, formulación de objetivos, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la dirección. Misionales Incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado (producto o servicio) previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto social o razón de ser (misión). De apoyo Incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los recursos necesarios. De evaluación Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar datos necesarios para analizar el desempeño de la entidad y mejorar su eficacia y eficiencia. Tipos de procesos Sistema de Gestión de Calidad

21. La Secretaría General ha documentado dentro de sus procedimientos, aquellos requeridos por las Norma ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:2009, estableciendo así los siguientes: Control de documentos Control de registros Control de producto no conforme Acciones correctivas, preventivas y de mejora Auditoria interna En cumplimiento a la documentación básica del SGC, la Secretaría General cuenta con: una Política de calidad, objetivos de calidad, manual de calidad, procesos y procedimientos, guías, manuales, instructivos. Procedimientos básicos Sistema de Gestión de Calidad

22. Procedimiento de Elaboración de documentos: Establece las pautas, los requisitos y la codificación que deben tener los documentos del Sistema Integrado de Gestión (caracterización, procedimientos, instructivos, manuales, guías), con el fin de que se elaboren en plantillas unificadas. Procedimiento de Control de documentos: Establece la forma de controlar los documentos del Sistema Integrado de Gestión; describe las actividades para elaborar, modificar y anular documentos del SIG, desde que se hace la solicitud hasta que el documento final es publicado en la Intranet. La Secretaría General utiliza el listado maestro de documentos y el listado maestro de documentos externos como mecanismo para controlar los documentos del Sistema Integrado de Gestión. Procedimientos básicos Sistema de Gestión de Calidad

23. Procedimiento de Control de registros: Define las pautas para la administración y control de registros del Sistema Integrado de Gestión, buscando su disponibilidad, conservación y legibilidad. Describe las actividades necesarias para almacenar, proteger, recuperar y disponer de los registros. Establece que el tiempo de retención de los documentos se especifican con base en la disposiciones legales. La Secretaría General utiliza el listado maestro de registros y la tabla de retención documental como mecanismos para controlar los registros del Sistema Integrado de Gestión. La intranet es la única fuente oficial de consulta de los documentos del Sistema Integrado de Gestión. Procedimientos básicos Sistema de Gestión de Calidad

24. Los procesos y procedimientos se consultan a través de la Intranet. La ruta de acceso es: • Intranet – Link Sistema Integrado de Gestión • Link Sistema de gestión de Calidad • Link Mapa de procesos • El proceso que atañe a la Dirección es el de Administración de políticas de servicio al ciudadano en las entidades distritales; su objetivo es Formular, coordinar la implementación y hacer seguimiento y evaluación a políticas de servicio al ciudadano, así como estructurar e implementar medios para facilitar la interacción entre la Administración Distrital y la ciudadanía. • Se compone de dos procedimientos que son: • Formulación de políticas en materia de servicio al ciudadano, cuyo objetivo es describir las etapas necesarias de planificación e identificación de elementos de entrada para la formulación, revisión, verificación, validación, coordinación de su implementación, seguimiento y evaluación de la política pública de servicio al ciudadano. • 2. Estructuración y puesta en operación de medios de interacción ciudadana, cuyo objetivo es describir las etapas necesarias para la definición, planificación, estructuración e implementación de medios de interacción ciudadana que permitan el acercamiento de la ciudadanía a los servicios que presta la Administración Distrital. Procesos y Procedimientos

25. Requisitos del cliente Estos requisitos se refieren a las necesidades y expectativas manifestadas por los clientes o usuarios con respecto al servicio prestado. Se determinan a partir resultados de herramientas de medición del servicio tales como encuestas de satisfacción, quejas y reclamos y cliente incógnito. Estos requisitos son principalmente: Mejorar el trato al usuario. Agilidad en la atención, en los trámites. Mejorar información suministrada. Ampliar acceso a la información. Oportunidad en la respuesta. Mejorar comodidad en las instalaciones. Mayor cobertura, más servicios. Mejorar señalización. Estos requisitos fueron tenidos en cuenta para la formulación de la política pública de servicio al ciudadano. Requisitos de calidad Sistema de Gestión de Calidad

26. Requisitos necesarios para el uso que el cliente va a dar al producto y/o servicio Estos requisitos no son solicitados por el cliente; sin embargo, se relacionan con la responsabilidad que tiene la entidad frente al servicio que presta o a los bienes que produce. En el caso del proceso de Administración de Políticas de Servicio al Ciudadano en las Entidades Distritales, estos requisitos se relacionan con la formulación de políticas en materia de servicio al ciudadano y con la estructuración y puesta en operación de medios de servicio al ciudadano: La política pública debe contener todos los elementos y requisitos necesarios para transformar positivamente una situación o condición no favorable y cumplir con los objetivos para los que fue diseñada. Un medio de servicio al ciudadano del canal presencial debe contribuir a mejorar la calidad de vida de los habitantes de la localidad a través de una inversión pública eficiente, que tenga como fundamento la equidad social, la convivencia ciudadana y la sostenibilidad ambiental, entre otros. Un medio de servicio del canal virtual debe contribuir a la modernización de la gestión pública, a facilitar el acceso a los servicios y la realización de trámites y al acercamiento entre la Administración Distrital y la Ciudadanía. Requisitos de calidad Sistema de Gestión de Calidad

27. Requisitos legales aplicables al producto y/o servicio Se encuentran en el Normograma, al cual se puede acceder consultando en la Intranet la caracterización el proceso, o el link correspondiente en el índice del sistema Integrado de gestión. También se encuentra relacionado en el capítulo No. 4 “Normas” de cada procedimiento. Requisitos de calidad Sistema de Gestión de Calidad

28. Requisitos adicionales Se deben cumplir los procedimientos, sus condiciones generales y sus puntos de control. Se deben utilizar y consultar los formatos y documentos vigentes establecidos por la Secretaría General dentro su Sistema Integrado de Gestión. Los requisitos de la Normas NTCGP 1000:2009 e ISO 9001:2008 también deben cumplirse. Requisitos de calidad Sistema de Gestión de Calidad

29. Una no conformidad es el incumplimiento de un requisito. Cuando se presenta una no conformidad podemos realizar una corrección, la cual se entiende como la acción tomada para eliminar la no conformidad detectada. Por ejemplo, corregir un memorando que no se hizo en el formato establecido. En términos generales, es solucionar inmediatamente el problema. Para el tratamiento del servicio o producto no conforme, la entidad en su sistema integrado de gestión estableció el procedimiento de control de producto o servicio no conforme. Las fuentes más comunes para identificar no conformidades son: Quejas o reclamos sobre la prestación del servicio. -Incumplimiento de requisitos. -Incumplimiento de procedimientos. -Resultados de encuestas de satisfacción del cliente. -Desempeño de los procesos. Una no conformidad puede ser detectada por cualquier servidor o contratista de la entidad. A efectos de darle tratamiento, debe comunicarla al gestor de calidad. Acciones correctivas, preventivas y de mejora Sistema de Gestión de Calidad

30. Cuando la no conformidad es reiterativa se deben analizar sus causas. Hay muchas técnicas para identificar las causas de no conformidades, como por ejemplo la lluvia de ideas; hay otras más complejas de resolución sistemática de problemas como, diagramas de árbol, "los cinco porqué“ entre otras. En esta etapa debemos pasar por herramientas que permitan recolectar ideas, luego recolectar datos y analizarlos para llegar a la CAUSA RAÍZ. Una vez identificada la causa raíz, podemos establecer una acción correctiva, la cual se entiende como la acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable. Esto implica que la acción correctiva no puede ser tomada sin primero hacer una determinación de la causa de la no conformidad, es decir por qué ocurrió el problema. Para el ejemplo del caso, la acción correctiva podría ser informar a la persona que hizo el memorando, que debe obtener el formato de la intranet. Acciones correctivas, preventivas y de mejora Sistema de Gestión de Calidad

31. Existen otras acciones que se pueden tomar encaminadas al mejoramiento continuo de la gestión; estas son acciones preventivas y acciones de mejora. Una acción preventiva es la acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable. La acción preventiva no es aplicable a una no conformidad ya detectada, es decir a un problema que ya se nos haya presentado. Aplica a una situación que podría ocurrir. Estas acciones se establecen a partir de la identificación de los riesgos y sus causas. Las acciones que se emprendan para mitigar sus posibles efectos son preventivas. Las acciones de mejora son aquellas que la entidad emprende para incrementar su capacidad de cumplir los requisitos del cliente, así como su satisfacción. Acciones correctivas, preventivas y de mejora Sistema de Gestión de Calidad

32. Durante el año 2013 se han presentado las siguientes no conformidades: Acciones correctivas, preventivas y de mejora Dificultades en gestiones contractuales Sistema de Gestión de Calidad

33. Durante el año 2013 se han tomado las siguientes acciones: Acciones años anteriores en gestión: Acciones correctivas, preventivas y de mejora Sistema de Gestión de Calidad

34. Riesgos Un riesgo es la posibilidad de que suceda algún evento que tendrá un impacto sobre los objetivos institucionales o del proceso. Todo riesgo tiene unas causas que lo originan y unas consecuencias que se presentan cuando se materializa, traducidas en una pérdida, perjuicio, desventaja o ganancia, frente a la consecución de los objetivos de la entidad o proceso. Los riesgos se pueden evitar a través del establecimiento de acciones preventivas.

35. La identificación y tratamiento de los riesgos tiene un fundamento normativo: El Decreto 1537 de 2001 estableció que todas las entidades de la Administración Pública deben diseñar y aplicar una política de administración de los riesgos, tendiente a dar un manejo adecuado a los riesgos, lograr de la manera más eficiente el cumplimiento de sus objetivos y estar preparados para enfrentar cualquier contingencia que se pueda presentar. • Mediante la Resolución 303 de 2012, la Secretaría General adoptó su política integral de administración de riesgos, la cual tiene dentro de sus objetivos: • Reducir la vulnerabilidad y fortalecer la prevención y mitigación de los efectos de los riesgos. • Proteger los recursos de la entidad, resguardándolos de la materialización de los riesgos. • Evitar que se creen situaciones de crisis en la Secretaría General. • Involucrar y comprometer a todos los servidores de la Secretaría General y a los particulares que cumplan funciones públicas en la búsqueda de acciones encaminadas a prevenir y administrar los riesgos.

36. Riesgos identificados para el proceso A continuación se presentan los 5 riesgos identificados para el proceso de Administración de Políticas de Servicio al Ciudadano en las Entidades Distritales, con sus causas, controles, y acciones de mitigación. (Última actualización el 27 de marzo de 2013). Incluyen riesgos operativos, de corrupción, ambiental y de seguridad de la información.

41. El derecho a disfrutar de un ambiente sano es considerado como un derecho humano individual y colectivo desde la propia concepción constitucional en sus artículos 79, 80 y 82, en este sentido; el Artículo 79 de la Carta, declara que todas las personas tienen derecho a gozar de un ambiente sano y es deber del Estado proteger la diversidad del ambiente. Mediante el Decreto 061 de 2003 se adopta el Plan de Gestión Ambiental del Distrito Capital, con una proyección a 10 años; este Decreto obliga a las diferentes entidades del distrito a crear compromisos medioambientales mediante la adopción de sus Planes Institucionales de Gestión Ambiental - PIGA. El Plan de el Plan de Gestión Ambiental del DistritoCapital se reformó mediante el Decreto 456 de 2008. La Secretaría General tiene establecido el Plan Institucional de Gestión Ambiental 2012-2016 concertado con la Secretaría Distrital de Ambiente; es un instrumento de planeación que contiene la descripción de la situación ambiental de la entidad, la política ambiental de la entidad y plantea acciones de gestión ambiental relacionadas con el uso eficiente del agua, de la energía eléctrica, con el manejo de los residuos sólidos, de los residuos peligrosos. Contiene proyectos ambientales como sensibilización ambiental para los servidores de la Secretaría General, más zonas verdes para el servicio al ciudadano, comunicaciones sobre temas de interés ambiental, entre otros. La ruta de acceso es Intranet-Link Sistema Integrado de Gestión – Sistema de gestión ambiental-Documento Plan Institucional de Gestión Ambiental Secretaría General - PIGA 2012- 2016. Marco legal Sistema de Gestión Ambiental

42. Directiva 7 de 2005 Directrices para conservar el medio ambiente en la Secretaría General: Establecida para garantizar la conservación del medio ambiente sano en la Secretaría General. Contempla aspectos relacionados con: Separación en la fuente, reutilización, reuso, recuperación y reciclaje de los residuos sólidos son actividades benéficas para la salud humana y el ambiente. Buen uso, conservación y protección del agua y del aire. Implementación de estrategias para evitar la contaminación auditiva y sonora. Uso de tecnologías que permitan el ahorro de la energía. Decreto 243 de 2009 Por el cual se reglamenta la figura del Gestor Ambiental Marco legal Sistema de Gestión Ambiental

43. Directiva 6 de 2012 sobre el manejo del medio ambiente en la Secretaría General Establece Directrices generales para la gestión de: Residuos sólidos, principalmente papel y cartón, escombros, residuos peligrosos, por ejemplo, la cultura Oficinas Cero Papel, conforme a la Directiva Presidencial No. 04 de 2012 Uso eficiente del agua, por ejemplo, acciones de sensibilización y formación en la gestión del recurso hídrico Uso eficiente de la energía, (además de sensibilizaciones, apagar computadores, impresoras fotocopiadoras los fines de semana, desconectar celulares cargados, uso de fotoceldas para apagado automático de la iluminación general. Control de la contaminación sonora, visual y del aire. Directrices para el fortalecimiento de buenas prácticas ambientales: acciones de sensibilización, educación, comunicación y capacitación a los servidores públicos de la Entidad, contratistas y visitantes. Socialización de temas medioambientales a través de la intranet, carteleras, el Portal Bogotá, el boletines virtuales, etc. Marco legal Sistema de Gestión Ambiental