Customer Relationship Management

1. NAMA : GOTRO SUKMA ADI NPM : 20100410107 Customer Relationship Management

2. Pengertian CRM CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan berusaha untuk menyediakan jembatan strategis antara teknologi informasi dan strategi pemasaran yang bertujuan untuk menjalin hubungan jangka penjang dengan pelanggan serta profitabilitas Manajemen hubungan pelanggan dapat pula didefinisikan sebagai integrasi dari penjualan, pemasaran, pelayanan yang terkoordinasI.

3. Fungsi-fungsi dalam CRM • Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan. • Mengusungfalsafah customer-oriented (customer centric). • Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan. • Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan. • Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

4. Next... • Menangani keluhan atau komplain pelanggan. • Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan. • Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan.

5. Tujuan dan sasaran Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan, sedangkan tujuannya yaitu menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment di area ini. CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.

6. Manfaat Strategi CRM Yang Efektif Bagi Perusahaan • Perusahaan akan meningkat keuntungannya jika perusahaan mampu meningkatkan retensi pelanggan. • Perusahaan akan bertahan di pasar yang kompetitif, dengan meningkatnya globalisasi, persaingan lebih cepat dan teknologi yang cepat berjalan dan mengurangi hambatan perdagangan, persaingan sengit. • Perusahaan akan mencapai tingkat yang lebih tinggi efisiensi, Ketika karyawan dan manajer perusahaan memfokuskan upaya mereka pada daerah-daerah, yang secara langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan. • Perusahaan juga akan memiliki moral yang lebih baik dan kepuasan yang lebih besar, karena peningkatan tingkat retensi pelanggan.

7. Tipe atau variasi CRM • Operasional CRM Operasional CRM menyediakan dukungan pada front office proses bisnis yang meliputi penjualan, pemasaran dan pelayanan. • Sales Force Automation (SFA) adalah salah satu tipe operational CRM yang dirancang untuk mengotomasikan aktifitas yang berhubungan dengan sales force, seperti lead tracking.

8. Next.... • Analytical CRM Analytical CRM menganalisa data pelanggan untuk Merancang dan melaksanakan target kampanye pemasaran untuk mengoptimasi efektifitas pemasaran. • Sales Intelligence CRM Sales Intelligence CRM hampir sama dengan Analytical CRM tetapi lebih diarahkan sebagai alat penjualan langsung. • Campaign Management Campaign Management adalah software CRM yang berorientasi pada pemasaran yang mengkombinasikan elemen-elemen operational dan analytical CRM dan memungkinkan kampanye berjalan pada database client yang ada.

9. Next.... • Collaborative CRM Collaborative CRM berfungsi mengkoordinasi layanan multichannel dan dukungan yang diberikan pada pelanggan dengan menyediakan infrastruktur untuk dukungan yang responsif dan efektif pada isu-isu pelanggan, pertanyaan, komplain, dll. • Geographic CRM Geographic CRM adalah sistem informasi manajemen yang berhubungan dengan pelanggan yang mengkolaborasikan GIS dan CRM tradisional.

10. Mengimplementasikan CRM Customer Relationship Management adalah strategi tingkat koorporasi yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tapi CRM adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.