Download
manajemen hubungan pelanggan n.
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PowerPoint Presentation
Download Presentation
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

220 Vues Download Presentation
Télécharger la présentation

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript

  1. Manajemen Hubungan Pelanggan CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CONCEPTS & TOOLS FRANCIS BUTTLE Edin S. Djatikusuma edin@dosen.stmik-mdp.net

  2. B.A.B. 1 Content • Diskusi & pemahaman pd bab 1 adlh sbb; • Tiga pandangan utama tentang CRM • Beberapa kesalahpahaman yg sering terjadi tentang CRM • Beberapa alasan yg mendorong dan menghambat keinginan perusahaan dan pelanggan untuk saling menjalin dan menjaga dukungan • Pentingnya kepercayaan dan komitmen dalam sebuah hubungan • Saling keterkaitan antara kepuasan pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan kinerja perusahaan (business performance) • Lima konstituen yg berkepentingan dg CRM • Cara mendefinisikan CRM yg benar

  3. 3 Level CRM 4 Latar belakang konsep yang berbeda mengenai pengertian CRM; Level Strategis Level Operasional Level Analisis Strategis; pandangan “top down” tentang CRM sbg strategis bisnis paling penting yg mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahankan konsumen yg menguntungkan Operasional; pandangan yg berfokus pd proyek-proyek otomatisasi spt; otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan, & otomatisasi pemasaran, dll Analisis; pandangan “bottom up” tentang CRM yg berfokus pd kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis

  4. CRM Strategis 4 Terfokus pd upaya utk mengembangkan kultur usaha yg berorientasi pd pelanggan (customer centric). Budaya ini bertujuan utk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dg menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yg mengungguli para pesaing. Bisnis berorientasi produk Bisnis berorientasi penjualan Berorientasi pelanggan /pasar Kotler identifies above

  5. B.A.B.1 CRM Operasional terfokus: 6

  6. CRM Analisis 13 CRM analisis digunakan utk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai mereka (dan nilai perusahaan) Nilai pelanggan; Konsumen yg akan dibidik, Konsumen yg diprioritaskan terlebih dahulu dalam penawaran produk, level pelayanan yg cocok, dan strategi pemasaran utk masing-masing konsumen

  7. GUDANG DATA (Informasi Pelanggan) Data penjualan (purchase history), data keuangan(payment history, credit score), Data pemasaran (response kampanye, loyalitas data), data pelayanan, dll + ext. Data; Geodemographic, lifestyles, dll

  8. 5 Isu Miskonsepsi CRM 15 Database Marketing Marketing Process Identik TI Skema Loyalitas Adlh langkah-langkah pengembangan & pemanfaatan data pelanggan utk tujuan pemasaran. (verifikasi, filter, integrasi, dan disimpan) Akktifitas pemasaran; segmentasi pasar, pasar sasaran, positioning, proposal penawaran, loyalitas pelanggan, dll CRM cenderung menggunakan TI, khusus dalam pengembangan database pelanggan (meningkatkan nilai pelanggan dan perusahaan) Konsumen mendapat nilai kredit jk membeli produk (point, score) tujuannya: loyal, perpindah ke pesaing

  9. 5 Issues Misunderstanding CRM Dapat Diterapkan di Setiap Perusahaan Setiap organisasi / korporasi terdorong utk lebih mengutamakan konsumennya (customer-centris)

  10. RELATIONSHIP 19 Suatu hubungan terdiri atas serangkaian episode yg terjadi antara beberapa pihak dalam rentang waktu tertentu DWYER : Awareness Exploration Expansion Commitment Dissolution Attribute: Kepercayaan & Komitmen

  11. KEPERCAYAAN 21 Manusia memiliki rasa yakin dan aman, namun perasaan itu terarah pd berbagai hal Berkembangnya rasa saling percaya merupakan investasi besar dalam membina hubungan yg saling menguntungkan dalam jangka panjang. Caranya dapat saling berbagi pengalaman, menafsirkan, dan mengkaji motif masing-masing dalam berhubungan

  12. DampakKepercayaan21 TERDORONGUNTUKMENANAMKANINVESTASIYGLEBIHBESARDALAMJALINANHUBUNGANTRSEBUT

  13. Komitmen22 Keyakinandarisalahsatumitra aka pentingnyaartimembangunhubunganjangkapanjangyglanggengdenganmitralainnya, ygmendorongpihaknyautkmenempuhupayamaksimaldalammemeliharahubunganituatau Pihakygmemegangteguhkomitmenituakanmenempuhsegalaupayautkmempertahankanhubungan agar terusberlangsungdlmwaktuygtdkterbatas

  14. MenjalinHubngn dg Pelanggan23 Motif Ekonomi; baseline: mengidentifikasi, memuaskandanmempertahankanpelangganyg paling menguntungkan Efekretensipelangganterhadap volume pelanggan

  15. ManfaatRetensiPelanggan24 Biayapemasarandapatditekan Perusahaan semakinmemahamikebutuhanpelanggan Suspect - Prospect TanggaNilai (value staircase) KonsumenPerdana - Ulang KonsumenMayoritas - Setia Pendukung

  16. Why Companies Want Relationships w Customer? Title CRM case 1 data 2 data 3 data