MODELO DE NEGOCIAÇÃO INTEGRATIVA DE NÍVEIS DE SERVIÇO PARA OUTSOURCING DE TI

1. CONGRESSOCEARÁ GESTÃO PÚBLICA MODELO DE NEGOCIAÇÃO INTEGRATIVA DE NÍVEIS DE SERVIÇO PARA OUTSOURCINGDE TI Telma Lúcia de Andrade Lima Ceará, Outubro de 2008.

2. SUMÁRIO • Introdução • Negociação • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço • Modelo Proposto • Conclusões Introdução SUMÁRIO • TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) tem assumido um importante papel para o sucesso e a sobrevivência das organizações. • OUTSOURCING. • OUTSOURCING DE TI • Contrato de acordo de níveis de serviço (Service Level Agreement – SLA)é um dos elementos integrados aos contratos de outsourcing e aos mecanismos de governança de TI. Ter um SLA negociado e bem escrito é essencial para o sucesso do outsourcing de TI (NEXTSLM,2000).

3. SUMÁRIO • Introdução • Negociação • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço • Modelo Proposto • Conclusões Tipos de Negociação SUMÁRIO • As negociações podem ser classificadas como: • distributiva: distribuição do objeto da negociação entre as partes de forma que cada uma tenta obter a maior “fatia” possível. • integrativa: integração dos recursos de forma a ampliar o objeto da negociação e gerar ganhos mútuos para as partes.

4. SUMÁRIO • Introdução • Negociação • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço • Modelo Proposto • Conclusões Outsourcing SUMÁRIO O outsourcing de TI acompanhou a evolução da Tecnologia da Informação:

5. SUMÁRIO • Introdução • Negociação • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço • Modelo Proposto • Conclusões Acordo de Níveis de Serviço SUMÁRIO • ACORDOS DE NÍVEIS DE SERVIÇO – SLA: são acordos escritos formalmente pelos provedores de serviços e pelos clientes contratantes para criarem um comum entendimento entre os serviços, as prioridades e as responsabilidades. • Karten (2006) considera que o mesmo deve incorporar dois conjuntos de elementos: - elementos de serviço e - elementos de gerenciamento

6. SUMÁRIO • Introdução • Negociação • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço • Modelo Proposto • Conclusões Acordo de Níveis de Serviço SUMÁRIO • A estratégia mais recomendada para preparar bons SLAs é definir objetivos de níveis de serviços (ServiceLevelObjectives - SLO) que suportem as necessidades do negócio. • É também importante identificar o que não está incluído no SLA, quais são os elementos que estão fora do escopo planejado.

7. SUMÁRIO • Introdução • Negociação • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço • Modelo Proposto • Conclusões Categorias de Métricas de SLA SUMÁRIO • Volume de serviço • Qualidade: • taxas de defeito • conformidade a padrões • qualidade técnica • disponibilidade de serviço • satisfação do serviço • Responsividade • Tempo de implementação • Tempo de acionamento • Quantidade de serviços não atendidos • Eficiência • Utilizaçao da equipe • Niveis de retrabalho

8. SUMÁRIO • Introdução • Negociação • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço • Modelo Proposto • Conclusões Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço SUMÁRIO • O SLA é considerado um fator crítico para o sucesso do outsourcing de TI. • A negociação integrativa é a mais adequada nos ambientes organizacionais sujeitos às relações estáveis ao longo do tempo.

9. SUMÁRIO • Introdução • Negociação • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço • Modelo Proposto • Conclusões Etapas de um Projeto de Outsourcing de TI ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA 3 ETAPA 4 ETAPA 5 ETAPA 6 ETAPA 7 DECISÃO DE FAZER OUTSOURCING DE TI DEFINIÇÕES DO ESCOPO DO PROJETO DE OUTSOURCING DE TI SELEÇÃO DO PROVEDOR DE SERVIÇO NEGOCIAÇÃO DO CONTRATO DE OUTSOURCING DE TI TRANSIÇÃO DOS SERVIÇOS FINALIZAÇÃO OU RENEGOCIAÇÃO DO CONTATO SUMÁRIO GERENCIAMENTO DO CONTRATO

10. SUMÁRIO • Introdução • Negociação • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço • Modelo Proposto • Conclusões Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço 1. Diagnóstico da situação atual 2. Determinação do SLA 3. Determinação da estrutura de relacionamento 4. Elaboração de versão preliminar do SLA Envio de RFP aos provedores Solicitações de esclarecimentos da RFP e sugestões dos provedores 5. Esclarecimentos e revisão da versão preliminar do SLA 6. Definição da equipe de negociação 7. Desenvolvimento da estratégia de negociação 8. Negociação do SLA SUMÁRIO Definições do escopo do Projeto de Outsourcing de TI Seleção do Provedor de Serviço Negociação do Contrato de Outsourcing de TI

11. SUMÁRIO • Introdução • Negociação • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço • Modelo Proposto • Conclusões Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço SUMÁRIO

12. SUMÁRIO • Introdução • Negociação • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço • Modelo Proposto • Conclusões Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço 1. Diagnóstico da situação atual 2. Determinação do SLA 3. Determinação da estrutura de relacionamento 4. Elaboração de versão preliminar do SLA Envio de RFP aos provedores Solicitações de esclarecimentos da RFP e sugestões dos provedores 5. Esclarecimentos e revisão da versão preliminar do SLA 6. Definição da equipe de negociação 7. Desenvolvimento da estratégia de negociação 8. Negociação do SLA SUMÁRIO Definições do escopo do Projeto de Outsourcing de TI Seleção do Provedor de Serviço Negociação do Contrato de Outsourcing de TI

13. SUMÁRIO • Introdução • Negociação • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço • Modelo Proposto • Conclusões Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço SUMÁRIO

14. SUMÁRIO • Introdução • Negociação • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço • Modelo Proposto • Conclusões Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço 1. Diagnóstico da situação atual 2. Determinação do SLA 3. Determinação da estrutura de relacionamento 4. Elaboração de versão preliminar do SLA Envio de RFP aos provedores Solicitações de esclarecimentos da RFP e sugestões dos provedores 5. Esclarecimentos e revisão da versão preliminar do SLA 6. Definição da equipe de negociação 7. Desenvolvimento da estratégia de negociação 8. Negociação do SLA SUMÁRIO Definições do escopo do Projeto de Outsourcing de TI Seleção do Provedor de Serviço Negociação do Contrato de Outsourcing de TI

15. SUMÁRIO • Introdução • Negociação • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço • Modelo Proposto • Conclusões Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço SUMÁRIO

16. SUMÁRIO • Introdução • Negociação • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço • Modelo Proposto • Conclusões Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço 1. Diagnóstico da situação atual 2. Determinação do SLA 3. Determinação da estrutura de relacionamento 4. Elaboração de versão preliminar do SLA Envio de RFP aos provedores Solicitações de esclarecimentos da RFP e sugestões dos provedores 5. Esclarecimentos e revisão da versão preliminar do SLA 6. Definição da equipe de negociação 7. Desenvolvimento da estratégia de negociação 8. Negociação do SLA SUMÁRIO Definições do escopo do Projeto de Outsourcing de TI Seleção do Provedor de Serviço Negociação do Contrato de Outsourcing de TI

17. SUMÁRIO • Introdução • Negociação • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço • Modelo Proposto • Conclusões Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço SUMÁRIO

18. SUMÁRIO • Introdução • Negociação • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço • Modelo Proposto • Conclusões Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço 1. Diagnóstico da situação atual 2. Determinação do SLA 3. Determinação da estrutura de relacionamento 4. Elaboração de versão preliminar do SLA Envio de RFP aos provedores Solicitações de esclarecimentos da RFP e sugestões dos provedores 5. Esclarecimentos e revisão da versão preliminar do SLA 6. Definição da equipe de negociação 7. Desenvolvimento da estratégia de negociação 8. Negociação do SLA SUMÁRIO Definições do escopo do Projeto de Outsourcing de TI Seleção do Provedor de Serviço Negociação do Contrato de Outsourcing de TI

19. SUMÁRIO • Introdução • Negociação • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço • Modelo Proposto • Conclusões Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço SUMÁRIO

20. SUMÁRIO • Introdução • Negociação • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço • Modelo Proposto • Conclusões Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço 1. Diagnóstico da situação atual 2. Determinação do SLA 3. Determinação da estrutura de relacionamento 4. Elaboração de versão preliminar do SLA Envio de RFP aos provedores Solicitações de esclarecimentos da RFP e sugestões dos provedores 5. Esclarecimentos e revisão da versão preliminar do SLA 6. Definição da equipe de negociação 7. Desenvolvimento da estratégia de negociação 8. Negociação do SLA SUMÁRIO Definições do escopo do Projeto de Outsourcing de TI Seleção do Provedor de Serviço Negociação do Contrato de Outsourcing de TI

21. SUMÁRIO • Introdução • Negociação • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço • Modelo Proposto • Conclusões Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço SUMÁRIO

22. SUMÁRIO • Introdução • Negociação • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço • Modelo Proposto • Conclusões Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço 1. Diagnóstico da situação atual 2. Determinação do SLA 3. Determinação da estrutura de relacionamento 4. Elaboração de versão preliminar do SLA Envio de RFP aos provedores Solicitações de esclarecimentos da RFP e sugestões dos provedores 5. Esclarecimentos e revisão da versão preliminar do SLA 6. Definição da equipe de negociação 7. Desenvolvimento da estratégia de negociação 8. Negociação do SLA SUMÁRIO Definições do escopo do Projeto de Outsourcing de TI Seleção do Provedor de Serviço Negociação do Contrato de Outsourcing de TI

23. SUMÁRIO • Introdução • Negociação • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço • Modelo Proposto • Conclusões Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço SUMÁRIO

24. SUMÁRIO • Introdução • Negociação • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço • Modelo Proposto • Conclusões Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço 1. Diagnóstico da situação atual 2. Determinação do SLA 3. Determinação da estrutura de relacionamento 4. Elaboração de versão preliminar do SLA Envio de RFP aos provedores Solicitações de esclarecimentos da RFP e sugestões dos provedores 5. Esclarecimentos e revisão da versão preliminar do SLA 6. Definição da equipe de negociação 7. Desenvolvimento da estratégia de negociação 8. Negociação do SLA SUMÁRIO Definições do escopo do Projeto de Outsourcing de TI Seleção do Provedor de Serviço Negociação do Contrato de Outsourcing de TI

25. SUMÁRIO • Introdução • Negociação • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço • Modelo Proposto • Conclusões Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço SUMÁRIO

26. SUMÁRIO • Introdução • Negociação • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço • Modelo Proposto • Conclusões Conclusões SUMÁRIO • Do estudo da Teoria da Negociação foi possível identificar as ações mais recomendadas para proceder uma negociação integrativa. • Estes princípios são mais adequados nos ambientes organizacionais sujeitos às relações estáveis ao longo do tempo, onde a comunicação e a confiança entre as partes resultam em elemento de vantagem competitiva, contribuem para um melhor relacionamento e mantêm atitude cooperativa que tendem a criar condições de ganhos mútuos

27. SUMÁRIO • Introdução • Negociação • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço • Modelo Proposto • Conclusões Conclusões SUMÁRIO • O desenvolvimento do SLA em etapas, além de permitir ampliar o espaço de negociação, permite que a empresa avalie a proposta elaborada, revisando as características especificadas e as metas estabelecidas, questionando os níveis de atendimento e suas métricas de medição e identifique os relacionamentos entre elas.

28. SUMÁRIO • Introdução • Negociação • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço • Modelo Proposto • Conclusões Endereço para Contato SUMÁRIO • tlima_rce@hotmail.com