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La gestion de la qualité dans le secteur public avec le CAF : perspectives futures

La gestion de la qualité dans le secteur public avec le CAF : perspectives futures. La procédure de feed-back externe sur l'application du CAF 2010. Sommaire. Le modèle CAF et son déploiement en Europe Les 4 objectifs du modèle CAF

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La gestion de la qualité dans le secteur public avec le CAF : perspectives futures

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Presentation Transcript

  1. La gestion de la qualité dans le secteur public avec le CAF : perspectives futures La procédure de feed-back externe sur l'application du CAF 2010

  2. Sommaire • Le modèle CAF et son déploiement en Europe • Les 4 objectifs du modèle CAF • La procédure de feed-back externe sur l’application du CAF : pourquoi cette procédure et en quoi consiste-t-elle ? • Les objectifs et les principes généraux • Les 3 piliers et les étapes de la procédure • Le futur Eipa CAF Resource Centre - 2010

  3. 1. Le cadre d’auto-évaluation des fonctions publiques (modèle CAF) Facteurs Résultats 1. Leadership 3. Personnel 5. Processus 7. Résultats auprès du personnel 9. Résultats des performances-clés Eipa CAF Resource Centre - 2010 2. Stratégie et planification 6. Résultats auprès des citoyens/clients 4. Partenariats et ressources 8. Résultats auprès de la société Innovation et apprentissage

  4. Déploiement CAF en Europe : 1852 utilisateurs Eipa CAF Resource Centre - 2010

  5. 0-10; 10-20; 20-50; 50-100; > 100 Eipa CAF Resource Centre - 2010

  6. 2. Les 4 objectifs du modèle CAF • Initier l’administration publique aux principes de la gestion de la qualité totale (TQM) et la faire progressivement évoluer, par la compréhension et l’utilisation de l’auto-évaluation, de l’actuelle séquence des activités « planifier et développer » vers un cycle PDCA complet (« Planifier, Développer ou réaliser, Contrôler, Adapter ») ; • Faciliter l’auto-évaluation des organisations publiques en vue d’établir un diagnostic et de définir les actions d’amélioration ; • Servir de « pont » entre les différents modèles utilisés en matière de gestion de la qualité (EFQM) ; • Faciliter l’apprentissage par échange d’expériences entre organisations du secteur public (bench learning). Eipa CAF Resource Centre - 2010

  7. 3.1. Le feed-back externe : pourquoi ? Niveau de motivation Eipa CAF Resource Centre - 2010 Feed-back externe CAF Temps Mise en œuvre des améliorations Phase 3 : Plan d’amélioration Phase 2 : Auto-évaluation Phase 1 : Lancement du CAF

  8. Les objectifs • Soutenir la qualité de mise en œuvre du CAF et de son impact sur l’organisation; • Soutenir et raviver l’enthousiasme dans l’organisation pour l’amélioration continue. Garder le rythme dans les améliorations; • Découvrir si les valeurs de la gestion de la qualité totale se sont inscrites dans la culture de l’organisation suite à l’application du CAF; • Promouvoir les évaluations mutuelles (“peer review”) et le bench learning (l’apprentissage par échange d’expériences); • Récompenser les organisations qui ont entamé leur voyage vers l’excellence par l’amélioration continue - sans jugement sur le niveau d’excellence atteint. Eipa CAF Resource Centre - 2010

  9. Les principes généraux • Cadre commun européen à mettre en œuvre en fonction du contexte national et sur une base volontaire ; • Feed-back sur la mise en œuvre du CAF et son impact sur l’organisation ; • Assuré par des pairs et/ou des experts extérieurs; • Conduit à la délivrance du label de l’Utilisateur CAF efficace(ECU- Effective CAF User) pour une durée de 2 ans. N’est pas la reconnaissance ou l’accréditation d’une organisation excellente ; • Construit sur 3 piliers ; • La décision et la responsabilité de mise en œuvre de la procédure de feed-back externe sur l’application du CAF au niveau national appartiennent à chaque État membre. Eipa CAF Resource Centre - 2010

  10. Procédure de feed-back externe sur l’application du CAF 2e Pilier Le processus d’amélioration Étapes 7 à 9 3e Pilier Le niveau de maturité de l’organisation en matière de TQM 1er Pilier Le processus d’auto-évaluation Étapes 1 à 6 3.2. Le feed-back externe : en quoi consiste-t-il ? Les 3 piliers Eipa CAF Resource Centre - 2010

  11. Les étapes de l’auto-évaluation CAF & les 1er et 2e piliers 1er PILIER Eipa CAF Resource Centre - 2010 2e PILIER

  12. 1er Pilier : le processus d’auto-évaluation • La qualité de l’auto-évaluation est déterminante pour la réussite des améliorations futures ; • Le processus d’auto-évaluation est essentiellement concerné (étapes 1 à 6); • Un questionnaire permet d’évaluer le degré de mise en œuvre de chacune des 6 étapes; voir exemple • Il ne s’agit pas ici de valider les scores. Eipa CAF Resource Centre - 2010

  13. 2e Pilier : le plan d’amélioration • Consiste à agir sur les résultats de l’auto-évaluation ; • Concerne les étapes 7 à 9 du processus d’auto-évaluation ; • Sont analysées : la conception du plan d’amélioration, sa qualité, sa composition, sa communication et sa mise en œuvre ; • Porte sur la planification et le processus d’amélioration et n’est pas destiné à évaluer les résultats des actions d’amélioration. Eipa CAF Resource Centre - 2010

  14. 3e Pilier : la maturité organisationnelle Orientation résultats Orientation clients Responsabilité vis-à-vis de la société Eipa CAF Resource Centre - 2010 Les 8 concepts fondamentaux de l’excellence Leadership et constance des objectifs Développement des partenariats Management par les processus et les faits Processus continus d’apprentissage, d’innovation et d’amélioration Développement et implication du personnel 14

  15. 3e Pilier : exemple du leadership Eipa CAF Resource Centre - 2010

  16. Les étapes de la procédure Application du CAF • Auto-évaluation CAF et plan d’amélioration • 6-12 mois + tard : introduction de la candidature chez l’organisateur national Eipa CAF Resource Centre - 2010 Auto-évaluation sur les 3 piliers • L’organisation réalise sa propre évaluation basée sur les 3 piliers Les acteurs du feed-back externe • Analyse des documents par les acteurs du feed-back externe CAF • Visite sur site par l’équipe des acteurs du feed-back externe CAF Feed-back et label ECU • L’organisation candidate reçoit le feed-back • Si positif sur les 3 piliers : label de l’“Utilisateur CAF efficace”

  17. 4. Le futur • Les États membres sont responsables (organisateurs nationaux) • Formation des acteurs du feed-back externe • Mise en œuvre du feed-back externe • Étude sur son utilisation en 2011 / 2012 • CAF = auto-évaluation (diagnostic à partir du concept d’une organisation excellente) = amélioration (cheminement sur la voie de l’excellence) = feed-back et reconnaissance (enrichissant, motivant, stimulant) Eipa CAF Resource Centre - 2010

  18. CAF 2010 – Formation Le feed-back externe sur l’application du CAF etle label de l’Utilisateur CAF efficaceFormation à l’intention des acteurs du feed-back externeMaastricht, 1er-2 mars et 12-13 avril 2010 Eipa CAF Resource Centre - 2010

  19. Contact Patrick Staes – expert principal Nick Thijs – chargé de cours Ann Stoffels – organisatrice de programmes Institut européen d’administration publique (IEAP) Unité Gestion publique et administration publique comparée Centre de ressources CAF de l’IEAP O.L. Vrouweplein 22 NL - 6201 BE Maastricht Tél. : +31 43 3296 328/253/317 Courriel : caf@eipa.eu Site Internet : http://www.eipa.eu/CAF

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